Buscando mejoras de la Calidad de Servicio

El “Jefe infiltrado” es un programa de La Sexta, en el que los ejecutivos de alto cargo, comienzan a trabajar en su propia empresa en puestos inferiores y de cara al cliente, de forma infiltrada (con una identidad desconocida para los empleados), para investigar y conocer cómo funciona esa parte de la empresa y buscar mejoras.

En este programa podemos observar la calidad del servicio, y como las personas/empleados influyen en la percepción que tienen los clientes acerca del servicio y por lo tanto acerca de la empresa.

Al final de cada episodio, el jefe infiltrado “vuelve a su puesto” de trabajo, con su verdadera identidad. En ese momento, es cuando el jefe toma las decisiones que cree oportunas para mejorar el servicio de la empresa: premiar a los empleados que se lo merezcan, formar a aquellos que lo necesiten, o incluso despedir si el empleado no ha cumplido con sus obligaciones.

Este programa se podría asociar con el término “Mistery Shopping”, pero va más allá. El Mistery Shopping es un investigador que se hace pasar por un cliente de la empresa, para evaluar el servicio que ofrece. Pero lo que se consigue con este programa es ver las dos caras de la moneda: el servicio que se le ofrece al cliente, pero también como trabajan los empleados (sin tener clientes) y la percepción de los mismos.
En cada capítulo, podemos analizar los comportamientos de los empleados, e incluso de los clientes.

Hay en casos que los empleados tienen que realizar trabajos que no forman parte de su tarea, incluso hacer horas extras sin ser remuneradas, o la infinidad de problemas que tienen que resolver sin ser de su área de trabajo.
Lógicamente, esto afecta a los empleados, y al ser estos la cara principal de la empresa, la imagen de la misma se puede ver afectada.

Tanto los empleados como los clientes son los “héroes anónimos de la compañía”. Los empleados son los que hacen que el trabajo salga adelante, que los clientes estén a gusto, que repitan… y por lo tanto hay que formarlos y cuidarlos. Éstos, son los que mejoran el valor y la imagen de la empresa.

Y en cuanto a los clientes, hay que saber que necesitan, cómo y cuándo, por lo tanto no sirve tener una empresa y buscar únicamente los beneficios. Hay que, saber llevar las riendas y dar un servicio adecuado a las necesidades.
El dicho del, “el cliente siempre lleva la razón”, no es tan cierto, pero sí que hay que entender que los clientes son los que hacen posible que la empresa funcione, por lo tanto hay que escuchar, general confianza y resolver de forma adecuada los problemas que surjan.

Miriam Rodríguez

Universidad de Alcalá

Marketing de Servicios

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