Las empresas españolas no están logrando responder eficazmente a las exigencias del nuevo cliente en la era digital y su nivel de adaptación a sus demandas es todavía moderado. Así se desprende del estudio “Cliente@2.033”, elaborado por PwC con la colaboración del ICEMD, Instituto de Economía Digital de ESIC, que analiza cómo deben prepararse las empresas para el cliente del futuro y que recoge las opiniones de más de 6.000 profesionales del sector y estudiantes universitarios sobre cómo están utilizando las empresas españolas las nuevas tecnologías para relacionarse con sus clientes.
Los encuestados dan una nota de 6,35 (sobre 10) al grado de integración tecnológica de las empresas españolas. A nivel país los datos tampoco son mucho mejores; la percepción sobre la competitividad de España en el mercado tecnológico mundial es aún más baja, un 5,5. Los directivos españoles son conscientes del gap existente entre las demandas del nuevo cliente y la capacidad para satisfacerlas por parte de sus compañías. Tres de cada cuatro de los ejecutivos encuestados considera que las nuevas tecnologías cambiarán profundamente los pilares básicos de su modelo de negocio y el 78% cree que modificarán las reglas de juego del mercado por la entrada de nuevos competidores.
Para los entrevistados, los aspectos más importantes en la gestión de clientes durante los próximos veinte años son la necesidad de que las empresas sean transparentes, personalicen sus productos y colaboren con sus clientes. Aunque con un grado de influencia también elevado, las menos puntuadas fueron el poder individual y la automatización. Además, un 66% añade como muy importante la necesidad de aplicar la medición de las emociones para la toma de decisiones
El informe asegura que los cambios sociodemográficos están dibujando un consumidor muy distinto al de la actualidad. Además, las nuevas tecnologías y las tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales. En este contexto, el cliente, en las próximos veinte años, exigirá mucha más atención.En relación con los cambios sociodemográficos, el informe señala que la pérdida de peso por parte de Occidente o el desarrollo de un modelo productivo basado en la innovación, con una estructura social en la que el individuo será cada vez más autónomo que nunca son algunos de los cambios más destacados en este ámbito.
Por lo que se refiere a las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio -weareables technologies, big data, cloud computing, impresión 3D, realidad aumentada y robótica- tienen, por su carácter innovador, la capacidad de modificar los patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial actual.