Conexión emocional y la experiencia del cliente

Tanto la experiencia digital como la conexión emocional resultan determinantes para satisfacer al cliente e impulsar un negocio. Más allá de que los accesos a las páginas web deben ser cada vez más ágiles, cómodos e intuitivos, ésta es una dimensión que sirve para diferenciarse y potenciar las cotizadas recomendaciones.

Las compañías que muestran un mayor desarrollo digital han notado una gran mejoría en experiencia y “multicanalidad”, incrementando el porcentaje de recomendaciones en mayor medida que las empresas de sus sectores. Y Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de Cliente (DEC), asegura que los clientes buscan una experiencia digital sencilla, que le facilite la interacción con la compañía y que le muestre una oferta de canales amplia y efectiva.

Del último informe elaborado por esta Asociación se desprende que un 20% de los clientes incluye la experiencia digital entre los atributos principales a la hora de recomendar una marca, lo que supone un aumento de 5 puntos porcentuales con respecto al anterior estudio, realizado hace dos años.

Sin embargo, otro aspecto cada vez más valorado es la dimensión emocional, que alude al vínculo entre usuarios y marcas, imprescindible para fortalecer la relación. Martínez-Arroyo afirma que, además de la necesidad de garantizar un buen binomio calidad-precio -lo que se conoce como dimensión racional y que resulta básico para evitar las críticas-, “para conseguir recomendaciones es clave la conexión emocional, que es la que asegurará que el cliente sea fiel y promueva la marca”.

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Un comentario sobre “Conexión emocional y la experiencia del cliente

  • el 7 mayo, 2018 a las 12:11 pm
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    Aunque la entrada es más antigua, a estas alturas del curso y después de todo el temario, creo que el “marketing emocional” juega un papel importantísimo en el marketing de hoy en día.
    Ya que, en mi opinión, la parte más complicada de una estrategia es conseguir una conexión con el cliente, ya que este es el que manda, y esto lo logra a la perfección este tipo de marketing.
    Para mí, algunos ejemplos muy claros en los que sale a la luz este marketing emocional son en tres marcas muy reconocidas:

    1. MAHOU:
    (de la que ya hice un análisis profundo en otra entrada posterior a esta). Esta marca, por ejemplo, siempre envuelve sus anuncios en una historia conmovedora que haga llegar al espectador un ambiente de “buen rollo” o “colegueo” mezclado con diversión y tranquilidad (emociones muy positivas para el consumidor). Además, recurren la mayoría de las veces a caras conocidas, lo que potencia ese buen ambiente y, también, llama más rápidamente la atención del consumidor. Y todo esto es muy importante ya que transmite lo que otras cervezas no consiguen hacer.

    https://www.youtube.com/watch?v=Aq3h7Kp6k4E

    https://www.youtube.com/watch?v=q7K30NIlqwU

    https://www.youtube.com/watch?v=TQ8hr7mvn1c

    Además, a mí, personalmente, me encanta lo que transmite esta marca porque muchas veces lo relaciona con el equipo de fútbol Atlético de Madrid (aunque no solo con este equipo).

    2. CAMPOFRÍO:
    En cada anuncio transmite emociones muy fuertes, que al final terminan en amistad, humo o amor, creando así en el consumidor emociones positivas (al igual que Mahou) Entre mis favoritos están:

    – “Adiós Miguel Gila “: https://www.youtube.com/watch?v=_op0PZf9Gjo

    – “El currículum de todos”: https://www.youtube.com/watch?v=Lawy94ymrP8

    En otro de sus anuncios (“Hazte extranjero”) transmite al espectador que “No importa de dónde seamos… ni dónde estemos… lo importante es que nada ni nadie nos quite nuestra manera de disfrutar de la vida”

    3. COCA – COLA:
    Como todo el mundo sabe, esta marca, es una de las reinas en el “marketing emocional” porque llega de manera muy profunda a sus espectadores o clientes.
    Intentan transmitir siempre estados de felicidad, diversión, amistad…
    Y estas sensaciones son las favoritas de cualquier persona.
    Algunos ejemplos:

    https://www.youtube.com/watch?v=NPiCtM8cq9o

    https://www.youtube.com/watch?v=hUYdPOZ2eQA

    https://www.youtube.com/watch?v=UEp_GOCftkc

    https://www.youtube.com/watch?v=Izvkn5qFl7g

    Por supuesto, estos son solo 3 ejemplos de los muchísimos que hay (y en aumento) ya que este marketing es esencial para llegar al cliente. Además, en mi opinión, es muy importante crear este tipo de conexión entre la marca y el consumidor.
    Me parece un tema súper interesante e importante.

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