Conexión emocional y la experiencia del cliente

Tanto la experiencia digital como la conexión emocional resultan determinantes para satisfacer al cliente e impulsar un negocio. Más allá de que los accesos a las páginas web deben ser cada vez más ágiles, cómodos e intuitivos, ésta es una dimensión que sirve para diferenciarse y potenciar las cotizadas recomendaciones.

Las compañías que muestran un mayor desarrollo digital han notado una gran mejoría en experiencia y “multicanalidad”, incrementando el porcentaje de recomendaciones en mayor medida que las empresas de sus sectores. Y Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de Cliente (DEC), asegura que los clientes buscan una experiencia digital sencilla, que le facilite la interacción con la compañía y que le muestre una oferta de canales amplia y efectiva.

Del último informe elaborado por esta Asociación se desprende que un 20% de los clientes incluye la experiencia digital entre los atributos principales a la hora de recomendar una marca, lo que supone un aumento de 5 puntos porcentuales con respecto al anterior estudio, realizado hace dos años.

Sin embargo, otro aspecto cada vez más valorado es la dimensión emocional, que alude al vínculo entre usuarios y marcas, imprescindible para fortalecer la relación. Martínez-Arroyo afirma que, además de la necesidad de garantizar un buen binomio calidad-precio -lo que se conoce como dimensión racional y que resulta básico para evitar las críticas-, “para conseguir recomendaciones es clave la conexión emocional, que es la que asegurará que el cliente sea fiel y promueva la marca”.

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