Parece sencillo decirlo, pero luego no es tan fácil ponerlo en marcha. Conocer a nuestros clientes no significa saber simplemente sus nombres y sus apellidos. La tecnología ha evolucionado a un ritmo vertiginoso y con ella la información a la que podemos tener acceso. Puede generar cierta sensación de impotencia y frustración, pero lo cierto es que, en Internet y en las redes sociales, la información que vierten nuestros clientes puede llegar a ser infinita. Nuestro deber, siempre y cuando queramos tener la mejor estrategia de marketing y de ventas posible, consiste en ir recopilando todos estos datos, montarlos en un puzle y conformar así la foto exacta de cada uno de nuestros clientes. Hay que saber a quién se le está vendiendo y por qué.
¿Sabes cómo son tus clientes? ¿Cómo piensan? ¿Cómo actúan? ¿Qué quieren en cada momento? Según el artículo ‘Cómo hacer una gestión de ventas inteligente’, publicado por la Revista Emprendedores, tenemos que llegar al grado de conocimiento y de cercanía que tiene el camarero del bar de la esquina: al señor que todas las mañanas lee el periódico en la barra sabe que le gusta el café solo, en vaso y con sacarina, al estudiante que espera mientras llega el autobús, doble y con leche… Conocer a nuestros clientes significa conocer nuestro negocio.
Los beneficios de una buena inteligencia de clientes se cuentan a raudales: aumento de las ventas cruzadas, detección de los clientesmás rentables (que no tienen por qué ser los que más compran), expansión exitosa, reducción de la tasa de abandono, posicionamiento de producto… Es un sumar y seguir pero, para conseguirlo, hay que empezar haciendo unos pequeños cambios en la cultura empresarial y apostar por la inteligencia de clientes como bombeador de la estrategia empresarial.
Es importante replantearse las estrategias. Por lo general, las empresas plantean sus objetivos en el orden equivocado: crean el producto primero y luego buscan los clientes. Cuando en realidad los tiempos deberían ser completamente opuestos: primero segmentar para saber qué es lo que les falta a cada uno de nuestros clientes para después adelantarnos a ellos y crear el producto que demandan. Y, para ello, es necesario contar con talento analítico que permita recabar toda esta información y convertirla en conocimiento. Las empresas tienen que perder el miedo y tirarse a la piscina del big data porque el poder de la información es enorme. Simplemente hay que saber gestionarla y sacar provecho de ello.
Si quieres obtener más información sobre esta temática puedes acceder al artículo ‘Cómo hacer una gestión de ventas inteligente’, publicado por la Revista Emprendedores.
Fuente: ¿Conoces a tus clientes? de Juan José Peso-Viñals.
1 comentario en “¿Conoces a tus clientes?”
En definitiva no se trata de que el cliente quiera lo que la empresa produce, sino de que la empresa produzca lo que el cliente quiere. Para un diseño y desarrollo efectivo del producto es fundamental conocer las necesidades de los clientes: ¿que piden de manera expresa? O incluso ¿que necesitan de manera latente?; y aquí es donde la información juega el papel fundamental, obteniendo y analizando las innumerables “pistas” que nos dejan los clientes acerca de sus carencias. A partir de ahí es parte de la empresa desarrollar y atender esa demanda. Yo creo que al final todo este proceso debe desembocar en la aplicación por parte de la empresa de un marketing de relaciones, fomentando el establecimiento de relaciones estables y duraderas con los clientes que garanticen sus ventas futuras y sustenten su supervivencia. Como decía una famosa cadena de restaurantes de comida rápida “Lo importe no es que vengas, es que vuelvas”.
Cristina Gutiérrez Carmona .MK Internacional