La experiencia de cliente es el negocio, no debemos abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente, sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora.
El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores, con otros clientes y consigo mismo: tiene acceso a su historia y medita, y compara. Utiliza la tecnología en sus decisiones desde el chispazo de la decisión, hasta el mismo momento de compra.
Pero el viejo y nuevo consumidor es, ante todo, un ser humano, que lo que busca es conexión emocional, encontrar sentido en lo que hace, conectar con su espiritualidad, con su ser, con lo que realmente le importa, y que tiene necesidades materiales, pero también un lado emocional.
Necesitamos sentir. Nos gusta sentir cosas positivas. Queremos vivir experiencias. Y no sólo las vivimos, también las queremos compartirlas. Para mucha gente es más importante compartir su viaje a París que disfrutar la ciudad. El journey no acaba con la compra y el consumo no es realmente el final del camino.
Personas que miman personas con la ayuda de la tecnología. Personas que crean emociones y experiencias, con tecnología, para otras personas.O parece magia, o no hay, hoy día, autenticidad. Mejor si hay las dos cosas.
El diseño humano debe crear experiencias (tecnológicas o no, siempre personalizadas, auténticas y genuinas) dentro de un mundo también muy humano, donde:
- No hay miedos, incertidumbres o dudas. No hay ansiedad.
- Siempre (se usa la tecnología para ello) hay fiabilidad, seguridad, cortesía y cercanía, empatía y trato afable.
- No son experiencias online u offline, son allline: acceso omnicanal, capacidad y velocidad en las respuestas.
- Credibilidad, coherencia y consistencia de marca.
- Comunicación proactiva no invasiva, sin spam. No cabe duda, estamos en la era en la que saboreamos lo efímero, valoramos por auténtica la imperfección y ponemos, felizmente, en el centro, las sensaciones, las emociones y los sentimientos.
Bienvenido a la experiencia de cliente en la era digital.
Artículo de Juan Carlos Alcaide en su blog
2 comentarios en “Customer experience en la era digital”
Una empresa no puede sobrevivir si la experiencia que tienen los clientes con esta es negativa.
Hace décadas, un mal trato al cliente, un retraso en el envío del producto o una entrega defectuosa no sólo podía suponer que no volviera a confiar en la marca, sino que podría extenderse una mala fama a través del boca a boca que hiciese que la firma perdiera clientes potenciales; por el contrario, la satisfacción del comprador, afianzará la fidelidad por parte del usuario que, además de depositar su confianza en la compañía, recomendará sus productos a sus allegados. A día de hoy, en la era de la digitalización, esto se magnifica. Cualquier persona puede compartir con un “tweet” o una “story” en instagram su experiencia en una discoteca, un restaurante, una tienda de ropa y hacérselo llegar a cientos de personas simultáneamente. Podría decirse que esto hace que la imagen de la empresa sea más “maleable” y que se deba cuidar mucho más al consumidor y procurar que su experiencia sea lo más satisfactoria posible.
El denominado “postureo” ha cambiado radicalmente la forma de plantear las ventas de un producto. A día de hoy, no prima tanto para el cliente el entretenimiento que pueda proporcionar una actividad de ocio tanto como que lo que se pueda mostrar en una foto del lugar en cuestión provoque aceptación social.
(ver: https://magnet.xataka.com/en-diez-minutos/hacer-fotos-para-instagram-esta-degradando-tus-experiencias-ocio-ciencia). De la misma forma que se eligen destinos turísticos en función de lo “fotografiables” que sean, una buena presentación del producto mejorará la experiencia del cliente. No es tan importante el sabor del batido de Tommy Mel’s como el aire retro que va a tener la foto que se suba con él por la decoración. Respecto a este fenómeno, cabe mencionar también el uso de los hashtags que, además de dar publicidad a la firma gratuitamente, hace que el público se sienta parte de algo. En cuanto se publicó el cartel del festival de música de Coachella, miles de personas estaban compartiendo opiniones acerca de los artistas invitados y sintiendo que esas opiniones eran importantes gracias a las interacciones que otros usuarios tenían con esos mensajes.
En mi opinión, un gran pionero en el marketing emocional es Amazon, que probablemente haya eliminado el mayor estímulo negativo a la hora de comprar: la acción de pagar. Para la mayoría de personas, el pago con tarjeta es menos “doloroso” que el pago en efectivo porque no ves billetes o monedas físicos desaparecer de tu cartera. En su supermercado físico, Amazon Go, la compañía de comercio electrónico ha rizado el rizo: al salir del establecimiento pagas automáticamente sin necesidad de sacar siquiera la tarjeta. El siguiente vídeo explica cómo esto es posible: https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
¡Muchas gracias Paloma, por tu excelente comentario!
Estoy totalmente de acuerdo contigo. Me parece que lo que dices es importante para la aplicación actual de las estrategias de Marketing.
Por eso, tienes que comentar en clase lo que dices y poner el vídeo que sugieres!