El cliente misterioso

En muchas ocasiones necesitamos analizar desde fuera qué funciona y qué no funciona en nuestro negocio. En el día a día se pueden escapar detalles o importantes carencias que solo son visibles desde la perspectiva del cliente, de ahí que el cliente misterioso sea una ayuda tan interesante para nuestro comercio.

Hace algún tiempo se puso de moda un programa de televisión llamado ‘El jefe infiltrado’. En esta especie de ‘reality’, el CEO, presidente o director de una gran compañía se ponía en la piel de un empleado ‘raso’, con la intención de ver cómo funcionaban diferentes puestos de trabajo de su compañía. Lo que atraía de este programa es que el jefe terminaba viendo toda una serie de deficiencias, obvias para sus empleados pero inaccesibles para él desde su puesto de directivo.

La técnica de marketing conocida como el cliente misterioso no llega tan lejos, pero sí ‘infiltra’ a un ‘auditor’ como un cliente más, con la intención de que nos traiga información de primera mano y sin sesgo alguno, sobre cómo se hacen las cosas en nuestro comercio de cara al público.

Esta forma de analizar las carencias, pero también fortalezas de un comercio o empresa, lleva tiempo utilizándose sobre todo en el sector servicios, en donde la atención al cliente es fundamental. Porque el cliente misterioso no puede entrar allá donde no entrarían los clientes normales, pero sí puede experimentar todo el servicio, productos y atención que ofreces en tu negocio. De manera rápida, repasamos qué podemos esperar de uno de estos clientes ‘infiltrados’:

  • Conocer cómo es el trato al público.
  • Descubrir deficiencias o carencias tanto en instalaciones, servicio, calidad del producto, etcétera.
  • Controlar que se cumplen los protocolos y normas establecidas –aquellas a las que un cliente normal tendría acceso-.
  • Identificar fortalezas del negocio, aquello que destaque por positivo.
Cómo gestionar al cliente infiltrado

Cada vez son más las empresas de marketing y de estudios de mercado que ofrecen servicios de cliente misterioso. Al contratarlo, lo normal es que se nos presenten dos opciones para enfocar la visita: podemos pedir que el cliente realice una visita general en la que intente abarcar tanto aspectos de nuestro negocio como pueda; o por el contrario, podemos pedirle que se centre en ciertos ‘detalles’: una promoción en concreto que estamos llevando a cabo y de la cual queremos saber cómo se materializa de cara al público, un trabajador del que han llegado malos comportamientos, etc.

Una de las grandes virtudes del cliente misterioso es que conoce las claves del funcionamiento interno de nuestro comercio, sabe si nos tienen que ofrecer ciertos productos, si el género tiene que estar dispuesto de una manera específica en los estantes y otro sin fin de detalles que nosotros le habremos comunicado previamente. De ahí que su examen tenga tanto valor, porque a diferencia de un cliente normal, él sí sabe cómo has establecido que deben hacerse ciertas cosas dentro de tu negocio.

Así, tras su visita, el cliente misterioso elaborará un completo informe en el que pormenorice todo lo que ha visto, tanto positivo como negativo de nuestro comercio. Ese documento será de una ayuda inestimable para la toma de decisiones.

Como apunte final, destacar que el cliente misterioso también puede servir para conocer mejor a la competencia. Por supuesto, nosotros mismos podemos hacernos pasar por un cliente más, pero una mirada externa siempre resulta de utilidad para apreciar carencias y virtudes de los negocios que comparten nuestro público objetivo.

Fuente: BBVA con tu empresa

Recientemente, El Pais ha publicado un reportaje sobre los resultados de aplicar esta técnica de investigación a las entidades financieras. La conclusión es que las prácticas comerciales de los productos financieros han de mejorar para lograr más transparencia y más rigor en la información que se proporciona a los clientes.

2 comentarios sobre “El cliente misterioso

  • el 3 marzo, 2017 a las 6:04 pm
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    Esta técnica de marketing denominada el cliente misterioso resulta muy útil para ver los puntos fuertes y débiles de nuestro negocio y después analizar cuáles son las medidas que debemos tomar para mejorar nuestro funcionamiento. Además, también podemos contratar estos servicios para ‘espiar’ a la competencia y ver si podemos mejorar nuestra forma de actuar y organizarnos por lo que, en mi opinión, esta técnica llamada el cliente misterioso es una técnica que deberían usar todas las empresas pues lo único que te aporta son beneficios al ofrecerte información fundamental tanto de tu negocio como del de la competencia.
    Haciendo esto haríamos honor a la frase “el cliente siempre tiene la razón” solo que a este cliente lo contrataríamos nosotros para darnos información para mejorar y satisfacer a los verdaderos clientes que tengamos.

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  • el 6 mayo, 2017 a las 3:51 pm
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    Creo que “el cliente misterioso” sólo sirve de orientación, pero no creo que sirva para tomar grandes decisiones. Bajo mi experiencia, estuve trabajando en una tienda donde se mandaba a “el cliente misterioso”, te dicen un periodo en el que puede ir, esa persona muchas veces no es objetiva, incluso las “quejas” que hacen pueden ser bastante absurdas y no te ayudan en nada para mejorar en el trabajo. Una de las quejas que se obtuvo en la tienda que yo trabaja (que es de zapatillas y ropa de deporte) fue que el dependiente no le había atado el cordón al probarse la zapatilla cuando eso no es un servicio que ofrece esa tienda.

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