Cómo hacer encuestas de satisfacción al cliente

Conocer la opinión del cliente es fundamental como parte de la estrategia de fidelización. Tanto si la intención es confirmar que todo va bien como si queremos detectar dónde y por qué se ha producido un problema, las encuestas de satisfacción son una solución idónea.

Las encuestas se basan en un método de investigación sencillo, que resulta altamente efectivo y, además, su coste, (dependiendo de qué tipo), está al alcance de cualquier pyme. Por ello, hoy os presentamos qué debe contener y cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente de manera exitosa.

¿Qué queremos conseguir con la encuesta de satisfacción?

Nuestro objetivo indiscutible será analizar la experiencia de usuario y, a raíz de eso, poder elaborar estrategias de marketing más personalizadas y adecuadas para incrementar su satisfacción.

Conocer cómo percibe el cliente el trato que se le dispensa, la calidad y la gama de nuestros productos y el servicio postventa son variables indispensables dentro de lo que queremos llegar a investigar de cara a ofrecer una experiencia de usuario óptima que genere engagement y, por ende, nos acerque a una fidelización.

Además de conocer mejor a nuestra audiencia y afianzar nuestra relación con ella, esta estrategia nos puede ser muy útil de cara a la reducción de costes innecesarios, mediante la eliminación o modificación de algún producto o servicio que nuestro cliente no valore y en el que estemos invirtiendo dinero.

Claves para realizar encuestas de satisfacción

1. Segmentación. Es posiblemente, el punto más importante dentro del estudio. Debemos definir correctamente el target y segmentar la base de datos mediante un análisis previo de los datos disponibles de nuestros clientes. Por ejemplo, nuestro público objetivo serán los clientes que hayan comprado un determinado producto en el último mes o cuyo importe haya sido mayor a 60 euros en un plazo de tres meses. Esta segmentación condicionará el tono, el enfoque y el contenido de toda la encuesta en general.

2. Perfil de cliente. Aquí podemos distinguir entre consumidor final o un negocio B2B, que cumpla la función de proveedor o distribuidor. En el segundo caso, las encuestas son más sencillas ya que la lista es más acotada.

3. Diseño de las preguntas. Aquí debemos esclarecer qué dato específico queremos extraer para diseñar el cuestionario de la manera más adecuada para que el cliente tenga más facilidades a la hora de responder. Podemos distinguir varios tipos:

• Campos abiertos: Ofrecen información mucho más concreta que las demás opciones, aunque el análisis resulta más costoso, al igual que esclarecer las pequeñas dudas que puedan surgir.
• Preguntas valorativas: Suelen tener respuesta cerrada “Sí/No” y suelen utilizarse en preguntas rotundas y con poco lugar a dudas como “¿Nos recomendaría a amigos/familiares?”.
• Ranking: Consiste en ofrecer varios productos o servicios como, por ejemplo, formas de pago preferidas, y que el usuario las puntúe.
• Escala Linkert: Se basa en plantear un supuesto y que el cliente lo valore en una escala del 1 al 5, siendo 1 nada satisfecho y 5 muy satisfecho. Por ejemplo, “¿Qué nivel de satisfacción le ha otorgado el producto adquirido?”.
• Múltiples: En ocasiones, una sola respuesta puede limitar mucho toda la cantidad de información que puede ofrecerte. Por ejemplo, si queremos preguntar en qué ocasiones consume más el producto (Navidad/ Verano/ aniversarios/ eventos especiales…) es recomendable ampliar el abanico de opciones.
• Intervalos: Idóneas para aquellas preguntas que requieran cálculos concretos, tales como “¿cuánto gasta usted en X producto al mes?” (Menos de 50 euros/ de 50 a 100/ de 100 a 150…)

4. Formatos más habituales. Podemos destacar tres principalmente:

• Presencial: Suelen tener un índice de respuesta mayor, aunque también puede repercutir en un sesgo elevado al no requerir datos identificativos. El coste también es muy elevado, ya que requiere a un/a encuestador/a.
• Online: Son más asequibles económicamente, incluso gratuitas, al depender únicamente de una herramienta y ahorrarnos gastos en personal. Sin embargo, su conversión suele ser menor. Los medios más utilizados son:

1. E-mail Marketing
2. Redes Sociales, mediante ‘Me Gusta’, ‘Me Encanta’, etc.
3. Formulario en el sitio web
4. Dispositivo móvil

• Otras: La telefónica es un tipo de encuesta directa, de elevado coste y baja respuesta en general, debido a la saturación del telemarketing. También podríamos incluir la que se realiza mediante servicio postal, aunque ha caído bastante en desuso.

¿Quién debe realizar el estudio?

Aquí tenemos dos posibilidades, o bien ser tú mismo/a quién se encargue del estudio o bien delegar en una consultoría.

• Realizarlo tú mismo/a: Actualmente existen multitud de herramientas y plataformas que ofrecen plantillas prediseñadas de cuestionarios, incluyendo los procesos de envío de encuestas y recogida de datos de forma automatizada. Son preferibles las que, por un coste reducido, incorporen además asistentes de diseño y de análisis de datos. Por un lado, el coste es muy bajo y la puesta en marcha muy rápida, aunque esto puede conllevar incertidumbre y desconocimiento sobre la lectura e interpretación de los datos.
• Recurrir a un consultor: Las empresas de investigación de mercados suelen incluir segmentación de las bases de datos, trabajo de campo, análisis estadístico y realización de informes. Esta es la opción más recomendada, gracias a un diseño totalmente personalizado y asesoramiento en todo momento. Como contras, podríamos destacar la dificultad en elegir al proveedor adecuado y el coste, que puede no ajustarse a todos los presupuestos.

Fuente: Páginas Amarillas