Experiencia del cliente y diferenciación

Mejorar la experiencia de cliente debería ser una prioridad para los negocios. Este concepto implica el proceso que va desde el reconocimiento de la marca hasta el servicio postventa que se presta. Al tratarse de un ciclo bastante largo, hay una gran cantidad de cosas que se pueden hacer para lograr que tanto la empresa como el consumidor se beneficien de ella.

Las estadísticas muestran que es mucho más fácil y cuesta menos mantener a un cliente que conseguir a uno nuevo. En ese sentido, deberíamos destinar parte de los recursos de la actividad a conseguir que los actuales clientes estén satisfechos. Es muy probable que los clientes que están contentos te sigan eligiendo siempre que necesiten productos o servicios de los que ofreces en tu catálogo.

Algunas de esas estrategias puede conocerlas en el artículo «Experiencia del cliente. ¿Cómo fidelizar a tus clientes?«. Como verás, la clave es la diferenciación. Por ejemplo, en dicho artículo se citan tres estrategias: la actitud de los empleados y diferenciarse de la competencia, tanto en lo digital como en la tienda física.

Los empleados

Son uno de los principales activos en la experiencia de cliente. Por eso, es fundamental que sean capaces de ofrecer la mejor visión de la empresa y, sobre todo, que se muestren al servicio de quién compra, buscando siempre soluciones a los problemas que plantea y con un trato amable. Si tu cliente ve esta actitud en tu negocio, te valorará positivamente y probablemente vuelva a confiar en ti en sus próximas compras.

Diferenciarte en lo digital

Si en tu sector toda la competencia tiene ya una página web que permite comprar sus productos y servicios, la clave para fidelizar a tu cliente será la diferenciación. Muchos podrán ofrecer tu mismo catálogo, pero nadie podrá ofrecer tu experiencia si consigues mostrarte como único. También puedes buscar diferenciarte a través de las redes sociales. Pongamos un ejemplo. Si tienes una inmobiliaria, en lugar de ofrecer el mismo listado de pisos y locales que otros tienen, podrías buscar una aplicación en la que, además de esos inmuebles, se mostrase el entorno en el que se sitúan y a la que el cliente acceda una vez te siga en las redes sociales. El usuario te podría ver como su inmobiliaria de confianza, ya que le estás dando un extra que marca la diferencia.

Diferenciarte en la tienda física

En tu negocio físico también puedes buscar fórmulas de diferenciación que logren causar un buen impacto a tu cliente y hacerle regresar cuando requiera de tus productos. Un buen ejemplo de cómo lograrlo es con el factor sorpresa. IKEA logró incrementar sus ventas en Dinamarca ofreciendo a sus clientes un remolque para bicicletas que permitía transportar muebles de pequeñas dimensiones sin necesidad de tener vehículo propio. En ese caso, analizaron lo que el cliente necesitaba y buscaron el modo de dárselo sin aumentar el coste (la fórmula tradicional sería una furgoneta de alquiler o la entrega a domicilio con un precio extra).

Ver también un artículo más completo titulado: «Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente«.

En este blog, también puedes encontrar varias entradas que tratan de la experiencia del cliente.

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