La alta competitividad y la pluralidad de empresas que venden sus productos en Internet dificultan que el cliente repita en una misma tienda al comprar online.
Las compras online no paran de crecer en nuestro país. Cada año apreciamos un aumento del e-commerce, el cual ofrece grandes ventajas tanto a empresas como a compradores. El cliente encuentra promociones y descuentos que solamente tiene la posibilidad de aprovechar comprando a través de internet. Estos precios más baratos y el ahorro que le supone a las empresas el no necesitar un local, ni dependientes para vender sus productos fomentan el comercio por internet.
Practicamente la totalidad de las empresas vende sus productos por online, incluso algunas solamente utilizan este medio. Pero este mercado tan amplio y plural que ofrece internet no es de color de rosa. La infinidad de páginas web y comercios que vender por internet complican a las empresas el conseguir una fidelización de clientes. Las complicaciones que se encuentran las empresas para que sus compradores vuelvan a su empresa y no se vayan a otras webs son las que ha analizado el ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC. Para combatir estas dificultades proponen 10 claves para una mejor fidelización de la clientela en el e-commerce:
1. No abrumar al usuario con tantas ofertas. Es necesario ofrecer un catálogo con los productos clave y que mejor se adapten a las necesidades del consumidor, es decir, una oferta personalizada basada en anteriores compras.
2. Usabilidad. Hay que convertirse en cliente para vivir la experiencia de nuestro propio canal online. Así nos pondremos en su lugar y miraremos a través de sus ojos.
3. Ser cercano. Mostrar un tono sencillo de tal modo que genere seguridad y confianza.
4 .La importancia de los call to actions. Lleva al consumidor a la acción de forma directa y clara. Si sabes cuales pueden ser sus gustos o que está buscando facilítale el llegar a ello lo antes posible.
5. La transparencia es una obligación. No ocultar información. Mostrar de forma clara los precios, política de envío y devolución.
6. Mobile First. Ahora todo es móvil. Hay que comenzar diseñando el canal online para dispositivos móviles y luego construir la experiencia en el resto de canales.
7. Cómo contactar. Ofrecer total disponibilidad al consumidor, de modo que se sienta escuchado.
8. Ser riguroso. Construir los contenidos necesarios para que el producto convenza.
9. Innovar constantemente. Incluir nuevas herramientas o soluciones que mejoren la experiencia de compra.
10. Medir. Es muy importante que las empresas analicen el comportamiento de los usuarios para poder ofrecerles mejores soluciones.
El profesor Jorge Aguilar del ICEMD opina que: “estas buenas prácticas nos ayudarán a fidelizar al consumidor y eso nos aportará una ventaja competitiva frente a nuestra competencia. Además, hoy en día, la diversidad de dispositivos desde los que accede un cliente a un comercio, hace indispensable ofrecerle la mejor experiencia de compra omnicanal.”
Fuente: Dirigentes Digital
Más información en: “El comportamiento de compra de los españoles“. También te aconsejo leer un artículo sobre la fidelización teniendo en cuenta las relaciones con los clientes.
4 comentarios en “Fidelización de clientes en Internet”
Hoy en día es raro al empresa que no venda vía internet, los consumidores ya le tienen menor temor a estas compras, actualmente hay un mayor seguimiento contra el fraude, y un seguimiento de la calidad de los servicios que prestan las páginas web.
Así mismo es una gran competencia con las empresas que ofertan sus productos únicamente por vía física o “compra en mano”. Entonces es necesario que para que puedan subsistir o hacer frente a su competencia, tienen que operar vía internet.
Debido al gran mercado que es internet los oferentes se han aprovechado de esta situación, ahora nos encontramos ofertas que únicamente son válidas por internet. Ahora el abanico de elección que se ofrece es tan amplio que es sumamente importante la fidelización de sus clientes.
No obstante no por publicitar más, vas a vender en un mayor porcentaje. Hay que saber cómo publicitar y avasallarnos a publicidad no es la mejor solución.
A pesar de que los clientes, a nivel general, confíen en internet sigue existiendo un gran número de fraudes, es por tanto que es de vital importancia trasmitir fiabilidad a sus clientes.
Así mismo, es muy importante que las empresas o páginas web siempre se sitúen en un estado de continuo cambio o innovación. De esta forma hará más jugosas las visitas que realicen los demandantes. Un mero vídeo o fotos del equipo, que dirige la compañía, puede dar mayor seguridad asó como gusto por las visitas.
Pero qué difícil es competir con los grandes cabecillas de esta vía, como son Amazon, buscadores de servicios como son Atrapalo y en moda Asos. Entonces surgen dudas como ¿Copiar su formato? ¿Innovar? De ahí surge la necesidad de medir el comportamiento de los clientes, ¿qué favorece sus compras?
Y bien, en este mercado en auge, ¿dónde está el límite?
Creo que la fidelizacion de las tiendas online depende de la atención al cliente, de los resultados finales y de los problemas que se puedan derivar de la compra. Es muy importante que el cliente pueda obtener casi en tiempo real la información que requiera de un producto y que la entrega sea sin problemas.
En el caso de que ocurra algún problema el cliente pensará que con esa empresa se podrá volver a producir y más si no se ha resuelto.
Personalmente, tuve un problema con Ryanair que no pudieron solucionar y me hicieron perder dinero, desde entonces no he vuelto a volar con esa compañía pese a sus bajos precios.
La fidelización de los clientes como todos sabemos es una de los factores clave en una empresa, ya que de llevar a cabo una correcta fidelización de los clientes, esta empresa lograra mantenerse en el sector a lo largo del tiempo,y además, tener una ventaja comparativa con respecto al resto de empresas. Sin embargo, considero que llevar a cabo una fidelización de los clientes en Internet es mucho mas compleja que realizarlo desde un punto de venta tradicional. A pesar de las 10 claves señaladas en dicho artículo, considero que nunca podrá darse un marketing de relaciones tan eficaz y eficiente como en las empresas tradicionales ya que aunque las páginas online intenten ofrecer total disponibilidad al consumidor, de modo que se sienta escuchado, la complicidad y entendimiento que se puede conseguir al entablar una conversación cara a cara entre el dependiente y el cliente nunca podrá lograrse vía Internet.
La fidelización del cliente online la veo muy complicada por todo el conjunto de factores que intervienen, se ha dicho que no hay que abrumar al usuario con ofertas pero en webs como Aliexpress o Amazon lo que vemos es una infinidad de productos que nos ofrecen tanto que hallamos buscado antes o nuevos que nos puedan interesar, aunque mejoremos nuestros servicios la gente seguirá comprando en Aliexpress en vez de en Amazon al final el cliente se guía por sus propios códigos costumbres estos pasos pueden guiar al cliente hacia nuestra dirección.