Importancia de cuantificar el servicio al cliente

Después de hacer carrera ocupándose del aspecto financiero de los
negocios, Mark Hoplamazian recibió con cautela la oferta, en 2006, para
ocupar el cargo de consejero delegado de la cadena de hoteles Hyatt. 
Como era de esperar, Mark Hoplamazian recibió con cierta inquietud la
oferta de sus jefes de Pritzker Organization para asumir de forma
interina la presidencia y dirección ejecutiva de la inversión más
importante de la empresa familiar: la cadena de hoteles Hyatt.
Él había pasado buena parte de su carrera ocupándose del aspecto
financiero
de los negocios del grupo —donde trabajó desde la
constitución del sector, en 1997— desde su puesto de presidente y como
asesor de las inversiones de la empresa con sede en Chicago. Antes de
llegar a Pritzker, Hoplamazian había trabajado en fusiones y
adquisiciones en First Boston Corp.
La
experiencia fue tan positiva que le pidieron que continuara más tiempo
en el puesto.
Desde entonces, durante aquellos dos años que precedieron a
la crisis financiera de 2008, y a lo largo del periodo de recesión que
tuvo lugar a continuación, Hoplamazian ha estado dirigiendo la cadena.
En una reciente Conferencia sobre Liderazgo de Wharton, él habló sobre
las lecciones que aprendió en todo ese tiempo, entre ellas una
estrategia cuantitativa de medición del valor de un buen servicio al
cliente
.
Si Hoplamazian no tenía experiencia, ¿cómo logró esos buenos resultados? ¿Qué funcion desarrollaron los empleados? ¿Qué valores se integraron en la cultura de la empresa? ¿Cómo mejoró la calidad de servicio? Estas y otras preguntaas, centraron la invervención de Hoplamazian en Wharton. Te aconsejo que leas despacio el texto del resumen de la conferencia y veas los enlaces que aparecen al final de la página.
Fuente: http://www.wharton.universia.net/index.cfm

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