La calidad de atención al cliente y la rentabilidad

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Todos damos por sentado que un buen servicio de atención al cliente tiene un impacto real sobre la imagen de la empresa y la lealtad del consumidor hacia ella. De la misma manera, asumimos que una mala atención puede hacer que queramos cambiar de marca. Lo que no solemos pensar es que todo eso significa más o menos ventas -y por lo tanto ingresos- para la compañía.

Y es que un reciente informe de NewVoiceMedia, del que se hace eco PR Newswire, ya había revelado que la calidad de servicio al cliente tiene un impacto enorme en los resultados financieros de cualquier empresa. Solo en el Reino Unido, se transfieren más de 12.000 millones de libras al año de una marca a otra como consecuencia de una mala atención, y un 20% de los clientes insatisfechos dejan una review online contando su experiencia. Pero no es solo que los consumidores que han sido mal tratados busquen venganza, una buena atención al cliente tiene premio: el 71% de los encuestados que habían tenido una experiencia positiva habían recomendado la marca a otros, lo que contribuye a hacer crecer el negocio.

Ahora NewVoiceMedia ha indagado en qué es lo que valoramos (y lo que detestamos) en el servicio de atención al cliente, y para eso pidió a sus seguidores de Twitter que compartiesen sus experiencias más memorables de atención al cliente. Se comprobó de nuevo que, frente a lo que solemos pensar, la gente prefiere compartir experiencias positivas que negativas, y de hecho, el porcentaje fue de 59 a 41.

¿Y qué era lo que más valoraban los usuarios en sus experiencias positivas? Una atención al cliente rápida y personalizada era lo que más destacaban los tuiteros, a través de experiencias que hacían hincapié en la amabilidad de los empleados, que excedía el cumplimiento de sus funciones (algunos, por ejemplo, destacaban que el empleado de una línea telefónica les ayudara a cambiar de sitio un mueble, o que un supermercado les enviara un regalo después de haber resbalado en el establecimiento).

Pero mientras las experiencias positivas eran las más numerosas, la mayoría eran genéricas y recientes, mientras que el impacto de las negativas parecía ser más profundo y prolongado en el tiempo, y en general hacía referencia a una atención deficiente y a la falta de interés para con el cliente. Teniendo en cuenta que el 28% de los consumidores que cambian de una marca a otra lo hacen por sentirse mal atendidos, parece esencial que las marcas destinen sus esfuerzos a evitar malas experiencias. En palabras del CEO de NewVoiceMedia: “Incluso si piensas que puedes vivir sin el evangelismo de tus consumidores satisfechos, no puedes permitirte enfadar a clientes, porque ellos lo recordarán y hablarán de ello durante años”.

La mayoría de los consumidores no perdonan una mala atención al cliente

Los consumidores son cada vez más exigente, y además, muy poco dados al perdón. Según otro estudio de LoyaltyOne y Verde Group, el 80% de los consumidores que se sienten mal tratados por un empleado, no dan ninguna oportunidad a la compañía para enmendar el error, y además, esta, en la mayoría de los casos no llega a enterarse del problema, ya que solo el 19% se queja.

El resto simplemente deciden no volver a comprar en esa tienda y se limitan a compartir su mala experiencia con amigos y familiares.

Además, datos del Consumer Reports National Research Center hacen hincapié en los “fallos” que más molestan al cliente en la atención telefónica, un canal al que, durante el año pasado, recurrieron la práctica totalidad de consumidores (90%).

En este caso, lo que más odian los encuestados es tener que hablar con un robot y no una persona (el 75%) y que el empleado sea maleducado o condescendiente con el consumidor (75%). A estas dos realidades le siguen de cerca el que cuelguen la llamada (74%), o ser redirigido hacia un profesional que no es capaz de ayudar (70%).

Fuente: Puro Marketing

Miriam Arroyo.

3 comentarios en “La calidad de atención al cliente y la rentabilidad”

  1. Totalmente de acuerdo con la entrada.

    Hace poco me recomendaron que me bajase la siguiente aplicacion http://www.subastadeocio.es/ . Me comentaron que se podia conseguir gangas a precios muy asequibles.

    Como buen consumidor de aplicaciones hice caso y me la baje. Al segundo dia de haberme registrado recibí una llamada de un telefono movil, al cogerlo me responde una chica joven, muy simpatica y amable que se idetifica como Raquel, perteneciente al departamento de marketing de la empresa de subasta de ocio. Tras comentarme que que tal las primeras impresiones, que si habia pujado ya y si habia tenido suerte me dice que tenga mucho cuidado con algunas subastas que pueden tener letras pequeñas y pueden llevar algun coste adicional.
    Tras despedirse se me quedo un buen sabor de boca, ya que era la unica aplicación que se había puesto en contacto conmigo para que tuviese cuidado con sus servicios. Aunque no he tenido mucho tiempo para pujar, seguro que algun dia pujare y se lo recomendare a los amigos.

    Como observacion creo que la atencion telefonica perdio mucho prestigio debido al spam masivo de las compañias telefonicas y la atencion por personas de diferente dialecto al tuyo, dificultando mucho la comunicación. Actualmente las empresas se han dadocuenta que estaban perdiendo una herramienta de comunicación muy grande y hantratado de mejorarla y llevarla a la atención que se ofrecia en tiempos.

    David Moreno Moreno – Marketing TIC UAH

  2. Ángela Rivas Merino
    Ángela Rivas Merino

    Muy interesante el artículo. Creo que las empresas alcanzan su éxito por la política de servicio al cliente y su adaptación continúa a los gustos y necesidades de la sociedad en general y de sus clientes en particular.El cliente es el principal pilar.
    Los grandes almacenes, por ejemplo como El Corte Ingles siguen la estrategia para lograr la fidelidad y la confianza con sus clientes a través de la habilidad del personal de ventas. Los vendedores suelen cumplir las siguientes características:
    -Apariencia: por ejemplo la forma de vestir acorde con el establecimiento.
    -entusiasmo a la hora de vender los productos con el objetivo de convencer a los clientes.
    -facultad de expresión, teniendo un apoyo para la comercialización como por ejemplo el tono de voz.
    -tacto, ya que los vendedores suelen ser discretos.
    -autocontrol ante situaciones en las que el cliente muestre comportamientos intolerables.
    -actitudes: el vendedor suele dar preferencia a sus clientes, saber conversar con el y conocer el lenguaje no verbal con gestos amables.

    El boca a boca es una técnica muy importante en la comunicación.

    Ángela Rivas Merino.
    Marketing de servicios. Universidad Alcalá de Henares.

  3. Ignacio Llorca Rodríguez
    Ignacio Llorca Rodríguez

    Lo que expone el artículo es muy interesante. Para empezar, llama mucho la atención todo ese feedback que los clientes no hacen llegar a la empresa y sin embargo tiene enormes efectos sobre esta. Como por ejemplo cuando no se está satisfecho con el servicio y en vez de quejarse simplemente se cambia de proveedor. La empresa puede estar perdiendo sumas considerables de clientes sin tener la menor idea de cuál es la causa.

    Leyendo el texto me he dado cuenta también de una cosa: cuando recibo un trato decente de un servicio de atención al cliente, en mi caso, no suelo ni dejar feedback positivo ni comentarlo con nadie a no ser que salga el tema. Sin embargo, cuando el trato es malo no tengo ningún problema en dedicar tiempo a dejar claro donde haga falta que me han tratado mal o no me han ayudado, para molestar y para evitar que a otra gente le pueda pasar lo mismo. Esto último me pasó hace nada con una impresora EPSON que para nada era vieja y no me permitía cambiarle los cartuchos de tinta, los empleados de soporte me tuvieron esperando todo lo que quisieron y no me dieron ni una sola indicación que solucionase el problema. Ahí se pudran.

    Igualmente me parece que todos estos servicios telefónicos son contraproducentes cuando son a la inversa, cuando son ellos los que te llaman. Nunca en la vida he aceptado ninguna oferta de estas que te hacen telefonistas de Vodafone, Jazztel u Orange. Es más, cuanto más me llaman menos ganas tengo de darles un duro.

    Ignacio Llorca Rodríguez, Marketing TIC, UAH

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