La crisis de reputación de United Airlines

Parece que por muchos años que pasen, en United Airlines no han aprendido de sus crisis de reputación. El pasado 10 de abril volvieron a repetir, al expulsar violentamente a un pasajero fuera del avión.

En el blog de Fátima Martínez se hace un analisis de la crisis de United Airliness, por la violenta expulsión de un pasajero, del que te extraigo los primeros párrafos:

Sin duda fue épica la primera crisis  de reputación en redes sociales de United Airlines en 2009, donde vivimos con asombro cómo un cantante canadiense se hacía famoso gracias a que en la línea área maltrataron su equipaje y rompieron su guitarra, mientras él era testigo desde la ventanilla del avión.

El cantante grabó una serie de vídeos con canciones dedicadas a la compañía y rápidamente se hicieron virales llegado a superar los 16 millones de visualizaciones.

En estos últimos años, como en otras muchas líneas aéreas, se han sucedido quejas, pero ninguna como la del pasado 27 de marzo, donde saltaban de nuevo todas las alarmas, cuando United Airlines impidió embarcar a dos adolescentes y una niña de 10 años por vestir con leggins

“Un portavoz de la aerolínea explicó que la verdadera razón por las que no se dejó embarcar a las chicas fue porque estaban volando con una tarjeta de empleado de United, un privilegio que se concede a los trabajadores. Al volar con dicha tarjeta tienen que cumplir con el código de vestimenta para trabajadores que establece la aerolínea, y los leggins no cumplen con éste”

Pero cuando todavía resuena esta noticia y aun no se han calmado los ánimos contra la compañía, la han vuelto a liar. al arrastrar literalmene a un pasajero fuera del avión, elegido aleatoriamente por overbooking, porque necesitaban asientos para los empleados de la línea aérea.

El vídeo no deja lugar a dudas. Una persona de seguridad se acerca al pasajero, le increpan para que abandone la nave y al no hacerlo voluntariamente, lo tiran al suelo y lo arrastran fuera del avión, según publica Verne (EL Pais)

Pero vamos a analizar con cifras cuáles fueron las consecuencias, con datos que nos aporta Brandwatch, la herramienta de escucha activa y monitorización.

Lo primero que se detecta es que el número de menciones asciende al 1.5 millones en un solo día, lo que representa un aumento del 100% de sus menciones habituales.

Sigue leyendo el análisis de esta crisis

Te aconsejo leer que “United Airlines ha llegado un pacto con el pasajero para evitar la demanda

2 comentarios sobre “La crisis de reputación de United Airlines

  • el 24 abril, 2017 a las 5:07 pm
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    Comprendo perfectamente el motivo por el que no dejaron viajar a las adolescentes, porque la empresa tiene unas y severas conductas de disciplina, los cuales estaban expuestos en las condiciones de la compañía, pero veo totalmente desmesuradas las condiciones en las que fue tratada el pasajero, el cual fue obligado a salir del avión.
    Sin duda, esta noticia ha dado la vuelta al mundo a través de las redes sociales, lo que le ha reportado una mala reputación en el sector, ocasionando pérdidas millonarias.
    Los clientes son el mayor tesoro de las empresas y todos los esfuerzos han de estar enfocados a cuidarlos, la compañía habrá tomado las medidas pertinentes para que esto no vuelva a suceder y añadir que el pasajero expulsado presentará una demanda en los próximos días.

    Ismael García Sánchez (Ade Tarde)

    Respuesta
  • el 7 mayo, 2017 a las 8:16 pm
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    No me extraña que United Airlines tenga una crisis de reputación al ver cómo trataron al pasajero al que arrancaron de su asiento y después arrastraron por el avión. Entiendo que los empleados necesiten ir sentados durante el despegue, aterrizaje, momentos de turbulencias, etc pero es totalmente intolerable que se trate así a una persona.

    En mi opinión, si en ese vuelo hubo overbooking fue culpa de la compañía por haber vendido más reservas de asientos de los que había disponibles, por lo que tampoco veo bien que tengan que echar a una persona del avión. Además, para esas personas que iban en el avión, el viaje que tenían que realizar podía conllevar cierta importancia por cualquier cosa (cuestiones de trabajo, encuentros familiares, vuelta a casa, etc), por lo que no considero correcto que una persona se tenga que quedar sin ir en ese vuelo.

    Creo que la situación de overbooking la deberían haber resuelto de otra manera en la que no hubieran tratado de esa forma tan despreciable a una persona, porque seguro que hay más maneras de resolverlas. Por poner un ejemplo, podrían haber buscado un voluntario para que abandonara el avión, a cambio de que se le prometiera ir en el próximo vuelo de cualquier compañía con el mismo destino, 4 billetes de la compañía para realizar otro viaje a cualquier otra parte y una estancia para dos en un hotel. De esta manera seguro que varias personas se hubieran ofrecido voluntarias y le habría salido mucho más rentable a la compañía, ya que el gasto de los billetes y el hotel sería bastante menor que las pérdidas que tuvo United debido a esta desagradable situación que se hizo viral, tanto en las redes sociales, como en los medios de comunicación.

    Me parece increíble que una empresa como United puede tratar de esta manera tan lamentable a sus clientes, ya que las empresas son lo que son gracias a sus clientes y le deben su éxito prácticamente a ellos. Espero que la gente no se olvide tan pronto de esta situación y siga repercutiendo muy negativamente a United, a ver si aprender a tratar bien a sus clientes.

    Respecto a la otra noticia, yo no sé si será verdad que las chicas querían volar con una tarjeta de empleado de United, pero si es así entiendo que los trabajadores tengan que cumplir con un código de vestimenta cuando están trabajando, pero cuando no están trabajando y utilizan los billetes con privilegios que les concede su empresa, me parece bastante exagerado que les impongan también un código de vestimenta, ya que cada uno en su tiempo libre puede y debe vestir como quiera.

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