La experiencia del cliente como elemento diferenciador

La gente se olvida de lo que decimos pero no de cómo lo hacemos. Ante el exceso de oferta, a las marcas solo les queda una opción para diferenciarse y no difuminarse en la amalgama competitiva: recurrir a la experiencia de cliente. Hacerlo bien ya no es suficiente, el consumidor tiene la necesidad de sentirse único e imprescindible.

¿Y esto cómo se consigue?

Pues, en primer lugar, averiguando cómo son nuestros clientes más allá de sus características sociodemográficas. Precisamente,  Johanna Blakley, directora adjunta del Centro Norman Leard, un think tank especializado en el estudio de medios, comentaba en una charla de Ted titulada “Social media and the end of gender” que en la era digital la segmentación tradicional basada en la posición socioeconómica, la edad o el género,  ya no tiene sentido. Hoy en día, las comunidades se construyen en base a gustos e intereses. Identificar qué les gusta a nuestros clientes, cuáles son sus aficiones, qué uso hacen de nuestros productos, etc. nos permitirá conocerles y entenderles mejor y, en consecuencia, ofrecerles algo que se ajuste más a sus necesidades.

Otro factor esencial, será examinar el Customer Journey de la compañía. Éste consiste, básicamente, en analizar todos los puntos de contacto entre la compañía y el cliente para identificar oportunidades de mejora. Algo tan sencillo como disponer los artículos de una tienda bien ordenados para que sean fáciles de encontrar, puede tener un gran impacto para la persona que se acerca a comprar a nuestro establecimiento y, consecuentemente, en el recuerdo que ésta guarde de nuestra compañía.

Los consumidores sueltan infinidad de información en Internet y en las redes sociales. En este sentido, nuestra labor como empresas es recogerla y analizarla. Sin embargo, los datos que hay en Internet sobre nuestros clientes son infinitos, por lo que, antes de volvernos locos, conviene definir qué queremos saber para, a continuación, buscar y recabar información. Las bases de datos corporativas, las encuestas de satisfacción, o los call center serán fuentes de conocimientos esenciales para conocer a nuestros clientes y para analizar su experiencia de compra con nuestra marca.

Finalmente, no sirve de nada llevar a cabo buenas campañas de marketing con un tercio de la empresa. El marketing es una disciplina transversal, que tiene que entrar en la agenda de los CEO y en la que se deben involucrarse todos los departamentos de la compañía. Por esta razón, si queremos transformar la experiencia de cliente de nuestra empresa, deberemos implicar a todos nuestros empleados. O remamos todos en la misma dirección, o nunca llegaremos a buen puerto. Por esta razón, todas aquellas empresas que tengan una preocupación por mejorar la experiencia de sus usuarios, deberán contar con un sistema de escucha del cliente potente, que les permita gestionar toda la información que reciben a través de distintos canales para conseguir que ésta llegue a la persona adecuada dentro de la organización.

 

Raquel, en su comentario nos sugiere un vídeo con un ejemplo peculiar de Experiencia del cliente: La escalera del Metro, en Estocolmo:

En Youtube, puedes encontrar más ejemplos de experiencia de cliente como los siguientes:

9 comentarios sobre “La experiencia del cliente como elemento diferenciador

  • el 21 octubre, 2014 a las 5:14 pm
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    Bueno, es algo en lo que yo creo que las compañías han ido evolucionando hacia bien en los últimos tiempos.

    El pedir consejo a los clientes de cómo mejorar sus productos, probar productos nuevos, o incluso pasar encuestas para ayudar a la creación de nuevos productos, no solo hace que ese producto vaya a tener un éxito casi asegurado, sino que además el cliente se sentirá valorado y la compañía conseguirá su fidelidad.

    En cuanto a la mejora de la comunicación compañía-cliente, yo creo que las redes sociales han influido y ayudado bastante. Hoy día es bastante usual ver el típico comentario en cualquier red social en el que, dando una opinión sobre alguno de los productos de la compañía, entras en un sorteo en plan ganar algo de merchandising de la compañía o conseguir antes de tiempo sus productos.

    Y como muy bien dice el artículo, otra cosa en la que se ha avanzado últimamente es en la relación compañía-empleados. Antes era muy común ver que las decisiones de marketing (y en general las de toda la empresa) las tomaban unos pocos y había que acatarlo llevaran o no razón, y en cambio ahora se pregunta y se tiene más en cuenta las ideas que puede tener cualquier empleado, ya que podría ser muy útil para el éxito de un producto.

    David Jiménez de la Calle, alumno de Marketing Tic en el Grado de Sistemas de la Información dentro de la UAH.

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  • el 27 octubre, 2014 a las 6:52 pm
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    La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave, para lograr la satisfacción del cliente o lo que es lo mismo la calidad de servicio.

    Me parece que es muy importante conocer lo mejor posible al cliente y lograr, como ser dice en la entrada, una cultura de la empresa orientada a lograr la mejor experiencia al cliente.

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  • el 28 octubre, 2014 a las 9:20 pm
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    Entrada bastante interesante.Los tiempos están cambiando, y ya no son las marcas las que influencian sobre nosotros, sino que nosotros marcamos esas influencias.Le redirijo a un link a una entrada que trata sobre este tema
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  • el 31 octubre, 2014 a las 11:48 am
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    En cualquier empresa, es muy importante conocer a qué tipo de clientes están dirigidos sus productos o servicios a través
    de una profunda investigación de mercado. Esto ayuda a las empresas a establecer una correcta estrategia de marketing y
    comunicación, y así poder llegar al cliente de una forma más directa.

    Uno de los factores más importantes para la empresa es la atención al cliente. De ahí que surja la necesidad de estudiar
    a la competencia y establecer algún elemento diferenciador que atraiga a los clientes. Para ello será necesario inculcar a
    la empresa una cultura basada en el cliente.

    Cualquier producto se obtiene con el fin de cubrir una obligación y para ello será necesario conocer las necesidades del
    cliente.

    Javier Ezquerro Navarro – Alumno de Marketing TIC

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  • el 14 septiembre, 2016 a las 9:15 am
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    Como Johanna Blakey piensa, la segmentación tradicional de los consumidores por partes de las empresas se encuentra obsoleta, dejando atrás dicha segmentación por una busqueda de los gustos de nuestros clientes.
    Hoy en dia entender al cliente y sus gustos es la misión principal de toda empresa que busque mejorar. Para lograr este objetivo es necesario controlar los puntos de contacto entre empresa-cliente con el fin de obtener la información clave sobre los clientes potenciales y aumentar la satisfacción. Así, un ejemplo puede ser la recopilación de los datos transaccionales que surgen cuando el cliente realiza la compra.
    Pienso que el salto hacia un nuevo control y entendimiento sobre los clientes se está llevando acabo gracias al CRM (Customer Relationship Management) al igual que defiende Barton Goldenberg. Esta técnica tiene como fin la identificación de los gustos y patrones de comportamiento de los clientes con el fin de lograr un fortalecimiento entre las relaciones entre empresa y cliente. ” Obtendrás mas de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos” Janice Anderson, vicepresiddente de CRM solutions de Lucent Techno.

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    • el 15 septiembre, 2016 a las 2:13 pm
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      Muchas gracias Daniel, por tu comentario.
      Efectivamente el Marketing relacional trata de establecer relaciones estables y rentables con los clientes. Se dice que entonces, es más importante aumentar la cuota de cliente que la cuota de venta.

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  • el 8 octubre, 2017 a las 9:28 am
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    Considero que una opción de posicionamiento estratégico para cualquier empresa es la experiencia del cliente. Por lo que muchas empresas se están centrando en la experiencia del cliente con el objetivo de ofrecer un producto o servicio que sea diferente y diverso a lo que ofrecen los competidores. Utilizar experiencias diferenciadas es la manera más segura para dar a los consumidores motivos para comprar una y otra vez en tu empresa. Por ejemplo, la estrategia de Starbucks ha conseguido que sus clientes consideren la venta de café, no como un producto, sino como un servicio ya que lo principal es crear una conexión emocional con el cliente. El objetivo de la empresa es involucrarlo en la experiencia.

    El siguiente vídeo se realizó en Estocolmo, donde quisieron motivar a las personas a dejar de lado la comodidad de subir por la escalera mecánica y usar las tradicionales. Para conseguirlo, crearon un método que transformaba las escaleras en un instrumento musical. Es decir, explica la experiencia del cliente como un encuentro divertido.

    https://youtu.be/5LlOeUSOOsk

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  • el 8 octubre, 2017 a las 6:24 pm
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    Para una empresa es fundamental saber cuales son los gustos de los compradores, con los años han ido evolucionando las técnicas para saber cuales son los gustos de cada persona. Porque los gustos de un adolescente no serán los mismo que de una persona mayor.
    Además la empresa debe prestar mucha atención en su imagen, porque en estos tiempos que corren es muy fácil desprestigiar a una empresa a través de Internet. Por lo que la empresa debe formar bien a sus empleados para que nos den un trato satisfactorio.
    Muchas son las personas que antes de comprar una cosa o ir a un determinado sitio pedimos a un amigo que nos cuente su experiencia o investigamos en Internet para ver las valoraciones de los otros usuarios.
    Con esto quiero decir que es mejor prevenir que curar, si hace invertir es mejor hacerlo que al final lamentarnos por no haberlo echo a tiempo.

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  • el 10 octubre, 2017 a las 10:18 am
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    Estoy totalmente de acuerdo que la experiencia del cliente para las empresas, puede ser un elemento clave en sus estrategias de negocio. Pero sólo si estas últimas comprenden la importancia de implantar una cultura corporativa centrada en el cliente.

    Aprovechando el Blog he consultado entradas anteriores relacionadas con el CRM, ya que me parece que tiene algo que ver con está. Un sistema CRM puede enviar mensajes específicos a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e historial de navegación en Internet, valor particular del carrito, o cualquier otra métrica que deseemos utilizar.

    Por ejemplo la empresa Montblac utiliza una base de datos (CRM) que contiene información detallada de cada cliente lo que apoyado con la información obtenida a través de las redes sociales y subscripciones, permiten proyectar un mensaje flexible adaptado al receptor. De esta forma, con un mensaje personalizado y un trato directo y personal con el cliente, tratará de fidelizarlo haciendo el one to one en tienda.

    Aquí dejo el link del video de como el Director General para España de Montblac explica la estrategia de marketing y hace mención a lo anteriormente dicho.

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