La experiencia y la lealtad del cliente

El boca a boca es la principal fuente de influencia en las decisiones de compra

¿Cómo lograr que los consumidores hablen -bien- de una marca? Las empresas lo han probado todo: desde tratar de crear contenidos lo más virales posibles hasta incentivar la redacción de reviews, pero al final, lo más efectivo para promocionar una marca es tan simple (o tan complicado) como dar un buen servicio y dejar que los clientes sean los mejores embajadores.

Así lo revela una nueva encuesta de Verint entre más de 18000 consumidores de 9 países diferentes, donde se destacaba que el 82% de los clientes habían tenido una experiencia positiva con alguna compañía recientemente. ¿Y qué se considera una buena experiencia? Aquella en la que uno se encuentra con una atención rápida y personalizada.

Los resultados muestran que un servicio sencillo, rápido y efectivo es lo más importante para los clientes, pero que también valoran las experiencias personalizadas, donde la compañía parecer entender quiénes son y lo que quieren.

Eso sí, a ese deseo de personalización se contrapone cierta suspicacia hacia el uso de datos por parte de las empresas. Cuando los encuestados tuvieron que elegir entre dos frases (más o menos opuestas), lo hicieron así: el 52% eligió “me gusta cuando el servicio se adapta a mí y mis intereses” y el 48% “me preocupa cómo se usan mis datos”. De la misma manera, el 51% afirmó que el servicio de atención al cliente era una experiencia que debía reflejarle como persona, y el 29% prefirió considerar ese mismo servicio de atención al cliente como una mera transacción.

Pero uno de los puntos más interesantes de este estudio es que muestra que los clientes están dispuestos a “premiar” a aquellas empresas que les ofrecen una experiencia excelente. La mayoría (el 61%) hablando de ella a amigos y familiares, mientras que el 38% también escribiría una review positiva.

Otras opciones que se sitúan en torno al 20% son apuntarse al programa de fidelización, comprar otros productos incluso si son más caros que otras opciones, o interactuar más frecuentemente con la empresa. Por debajo quedaría hablar de ellos en las redes sociales (17%). Y curiosamente, solo un 15% de los encuestados no premiaría a la empresa de ninguna manera.

El boca a boca es la principal fuente de influencia en las decisiones de compra

Lo cierto es que la forma que los clientes tienen de recompensar a las empresas que ofrecen buenas experiencias es la más eficaz para estas. Y es que han sido muchos los estudios que han demostrados que el boca a boca es la principal fuente de influencia en las decisiones de compra.

Así, un informe reciente de la consultora Nielsen reveló que 3 de cada 4 españoles consideran las recomendaciones de familiares y amigos como la “publicidad” más fiable, y 8 de cada 10 siguen en algun momento el consejo de sus allegados.

Los clientes son, por lo tanto, prescriptores de marcas y productos, y su influencia está por encima de cualquier actividad promocional de la empresa. Razón de más para cuidar la experiencia del cliente sobre todas las cosas.

Lo que molesta al consumidor

Ya hemos visto qué es lo que el cliente considera una buena experiencia de compra, pero es importante saber también qué es lo que le molesta y le hace cambiar de marca.

La principal razón para cambiar es encontrar una alternativa más barata (para el 31% de los encuestados), pero muchos también nombran la mala educación o el desinterés de los empleados (18%) o el tener que hacer demasiados esfuerzos para conseguir lo que se quiere (16%).

Muy curioso también es el 19% de los encuestados que afirma que nada le haría cambiar de marca, aunque por lástima para las empresas, la lealtad incondicional es minoritaria. El informe también señala que la lealtad, eso sí, varía mucho por sectores, siendo especialmente alta para empresas como bancos, compañías telefónicas o de servicios como la electricidad o el agua, y mucho más baja entre los retailers.

Fuente: PuroMarketing

Miriam Arroyo

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