La importancia de las opiniones online

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Los clientes cada vez se fijan más en las opiniones de los anteriores compradores. Para fidelizar clientes y ahorrar costes las marcas pueden incluir chats colaborativos en sus webs. 

Hay cosas que no cambian por mucho que avance la tecnología, solamente se adaptan. Antes de comprar un producto podemos leer la información de los fabricantes pero de lo que nos seguimos fiando más es de aquellos que antes de nosotros lo han comprado. Los chats de los usuarios en las páginas web se vuelven un pequeño ágora donde amigos y extraños comparten sus experiencias de compra, siendo las opiniones que se escriben muy influyentes en los futuros consumidores.

Según un estudio realizado en mayo de 2015 por The Cocktail Analysis para iAdvize, el 90% de los internautas se informa en la propia web de la tienda eCommerce antes de tomar la decisión de compra. Y el 80% consulta las páginas con opiniones de consumidores y de comparadores de precios. Esto nos demuestra que nos fiamos en gran medida de lo que nos dicen aquellos que probaron el producto antes y que, como nosotros, buscaban algo en él que nos gustaría saber si lo encontraron o por el contrario se llevaron una decepción.

Los comentarios de otros usuarios se han convertido en un elemento muy valioso en una sociedad cada vez más colaborativa. La gran mayoría  de los compradores online se fían más de la opinión de otro usuario que de la que aporta la marca cuando buscan información sobre un producto.  Para las tiendas online, la clave es captar al cliente en las primeras fases y aportar confianza y un toque humano es esencial pero ¿cómo pueden las empresas fidelizar al consumidor?

Mostrar que otros compradores están presentes en tiempo real y conocen y recomiendan la tienda es la clave. Los chats comunitario ponen en contacto, dentro del propio site de la empresa, al usuario con otro cliente designado embajador de la marca y permite que sea aconsejado por éste. Mediante una ventana de diálogo, el potencial consumidor puede hacer preguntas a este experto en la firma que le responde al instante y la marca gana en fiabilidad.

La principal ventaja de este tipo de chats es su instantaneidad. El 93% de los usuarios de Community Messaging, un ejemplo de estos chats colaborativos, considera que la rapidez de respuestas es buena. La inmediatez es uno de los requisitos más importantes para los internautas, tanto que el 32% de ellos espera recibir respuesta antes de un minuto.

En el chat los usuarios tienen plena independencia y libertad para dar sus opiniones acerca de cualquier marca, no obstante el chat más atractivo será aquel en el que más gente participe y mejores expertos haya.

Además, la creación de una comunidad no es solamente beneficiosa para los clientes, ofrece a las marcas una ventaja doble. Por un lado, la fiabilidad y confianza de sus usuarios y, por otro, le permite reducir costes. Según un estudio de Gartner, en 2014 las empresas que hubieron integrado comunidades de usuarios en su servicio al cliente podrían haber ahorrado entre un 10% y un 50% en costes en esta materia.

No obstante, el chat comunitario debe integrarse con otros canales de contacto para maximizar el retorno de la inversión. Reclutar una comunidad, elegir los embajadores y mantenerla incentivada mediante descuentos o incentivos son misiones que las empresas deben llevar a cabo para sacar el máximo provecho herramienta como Community Messaging.

Fuente: Dirigentes Digital

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