La influencia de las opiniones en internet

Según un estudio de la consultora de marketing ‘Prensa y Comunicación’, ya nadie duda que antes de realizar una compra, más del 75% de los consumidores bien ellos mismos o bien a través de amigos, familiares etc. consultan las opiniones de un producto o servicio y lo comparan en Internet.
Según ‘Prensa y Comunicación’ desde los coches, el alquiler, servicios financieros, tartas personalizadas de cumpleaños, alojamientos, zonas turísticas, marcas de moda, tiendas o restaurantes… y es que 7 de cada 10 españoles consultan en Internet las opiniones online.
De hecho este mismo informe afirma que el 80% de estos consumidores se sienten más inclinados a contratar un determinado producto o servicio si han encontrado opiniones en la red. Tanto positivas como negativas. Cada vez los usuarios saben interpretar estas opiniones y hasta distinguir las que son objetivas o constructivas de las que son “reales”.
Existen multitud de lugares donde encontrar opiniones según el tipo de producto o servicio que busca. De hecho Google ya posiciona automáticamente las opiniones de todas las marcas de manera que basta con teclear el nombre del producto o servicio acompañado de la palabra “análisis” u “opinión” y aparecerá toda la información.

José Antonio Tovar, director de ‘Prensa y Comunicación’, explica: “Muchas veces cuando nos sentamos desde Prensa y Comunicación con un cliente nuevo en relaciones con los medios y donde hay un factor de crisis en su reputación siempre se muestran reacios a comunicar. No quieren tener problemas con su público, por ejemplo una empresa que trabaja en un sector comprometido porque su labor sea mal entendida o porque pueda tener un foco de permanente crítica ideológica, filosófica o educacional, nos encontrábamos muy a menudo con empresas que rechazaban de plano la posibilidad de que la gente hablara sobre ellas en Internet. Esto es un grave error porque en el mundo en el que nos movemos cualquier empresa está expuesta quiera o no ser activa en los medios o en Internet”.
 
El principal temor de las empresas que se niegan a interactuar con medio o con Internet es recibir una sola opinión negativa frente a veinte positivas. Se piensa que esto puede echar para atrás el negocio y las ventas.  Aún a día de hoy hay empresas, marcas o directivos que prefieren no estar antes de que cualquiera ponga en duda su labor. “Esto es un terrible error que tarde o temprano acabarán comprendiendo aunque el tiempo perdido haya sido irrecuperable” afirma Tovar.
Desde ‘Prensa y Comunicación’ afirman que la empresa debe saber encontrar en las opiniones en Internet una buena oportunidad y emprender con ganas la tarea de hacer una buena gestión de las opiniones. Saber lo que opinan sus clientes representa una oportunidad de oro para saber qué hace bien, qué hace mal y cómo mejorarlo, así como para reforzar la relación con ellos y fidelizarlos.
Para ello, dan dos consejos sobre cómo atajar las opiniones en Internet:
La gente no sólo entra en Internet para hablar mal de un sitio. A la gente le sorprende mucho saber que el 95% de las opiniones positivas pasan desapercibidas frente a un 5% de opiniones no tan buenas. La gente no quiere perder el tiempo con las cosas buenas que aunque son de agradecer ya saben que estarán ahí. Lo que buscan es los puntos débiles, no con el objetivo de no escoger la empresa, sino de conocer lo que puede no gustarles. Sólo aquellas opiniones de experiencias verdaderamente mejorable o catastrófica pueden ser perjudiciales pero sólo el hecho de que esas opiniones se repitan serán definitivas para la empresa.
Dejemos de hablar de críticas negativas para empezar a hablar de críticas constructivas. Pensemos en las opiniones no tan buenas como comentarios con un componente constructivo, no destructivo. Intentan llamar la atención sobre aspectos que el cliente considera mejorables y que le permitirían dar un mejor servicio.

2 comentarios sobre “La influencia de las opiniones en internet

  • el 2 diciembre, 2017 a las 12:45 pm
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    Desde mi punto de vista todos los consumidores quieren estar seguros antes de pagar cualquier producto, ya que las recomendaciones personales no son suficientes para garantizar una futura compra.

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  • el 7 diciembre, 2017 a las 12:51 am
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    Las influencias negativas en internet, pueden llegar a influir mucho, ya que se trata de un medio no físico y por tanto no puedes estar fisicamente para comprar o para contrastar que sea verdad o mentira.

    También es cierto que la gran mayoría de personas solo puntuamos o ponemos comentarios cuando no han satisfecho nuestras necesidades o expectativas de lo que nos han vendido, pero esto no debería ser así, deberíamos mostrar nuestras experiencias; agradeciendo el trabajo bien hecho y evidentemente quejándonos cuando lo hagan mal.

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