Lanzamiento Bancopopular-e. Hace 20 años

Hace 20 años, en el primer trimestre del año 2000, en España, apenas un 12% de la población era usuaria de Internet, siendo su uso principal el correo electrónico, las consultas de información en textos y algunas operaciones aisladas, como las transferencias en la banca a distancia. El acceso se producía a través de ordenadores de sobremesa o portátiles, televisión o por WAP en el móvil y acababa de llegar la primera oferta de tarifa plana en tres modalidades: Básica 256/128 kbps; Class 512 /128 kbps y Premium 2Mbps /300 kbps.

El Banco Popular Español, donde trabajaba, me propuso para formar parte del equipo de profesionales que organizaríamos y lanzaríamos un banco nuevo: bancopopular-e.com

Comparto contigo como fue mi experiencia, como director comercial y de marketing.

En primer lugar, se llevó a cabo un análisis estratégico que comprendía:

Situación actual, interna y externa

Alternativas estratégicas

Modelo de negocio, estratégico y operativo

Plan de acción

Recuerdo que, desde el inicio, había mucha presión por tener diseñados la gama de productos a ofrecer, así como los precios de cada uno de ellos. Procuré dejar esto para el final, empezando por lo que pensaba, y sigo pensando, que era prioritario, una adecuada investigación de mercados, gracias a lo aprendido de un gran profesor de esa asignatura, en la Universidad Autónoma de Madrid, Ángel Fernández. Así que me dedique a recabar y contrastar información de usuarios de internet, de usuarios de banca por internet, previsiones de crecimiento, tanto en España como en países que iban por delante.

Luego pasé a analizar la competencia. En aquel momento las entidades principales eran: ING, Patagon (Santander), Uno-e (BBVA), Activobank (Sabadell) y Evolve bank (Lloyds), junto con La Caixa, Oficina Directa (Pastor) y, Ebankinter, principalmente. Dediqué bastantes horas a navegar por sus webs públicas y me hice cliente de varias, para analizar sus procesos, productos, tarifas, etc.

Empezamos a trabajar en la web, tanto pública (escaparate) como privada, el motor transaccional. Con la inestimable colaboración de los profesionales de tecnología sabíamos que la web tenía que ser sencilla para el usuario, segura y que se cargara en poco tiempo, porque era muy común el abandono de webs, dada la velocidad de acceso a internet. Así que “Fácil, rápido y seguro” fue el eslogan comercial inicial del banco. Después diseñamos y formamos el call center. Desde que fui el director de ese servicio en el banco, siempre he pensado que es el departamento que debe tener un alto nivel de formación y una información completa y actualizada, como “front office” para dar servicio a los clientes.

Trabajamos con una doble estrategia: defensiva para no canibalizar clientes del grupo y agresiva para captar nuevos clientes. En este sentido diseñamos la oferta de productos basada en la cuenta joven, la nómina y la broker, para operar en bolsa. Tarjetas, depósitos, préstamos, hipotecas, fondos de inversión y planes de pensiones conformaban una de las gamas más amplias de productos.

Un acierto, de cara a convencer a los indecisos, fue crear un acceso en modo demostración que permitía entrar con claves genéricas a un ejemplo de cliente, en donde se podía ver la sencillez de la operativa de consultas, operaciones y contratación.

Meses más tarde, cuando el banco ya estaba operativo, y la plantilla probaba su funcionamiento, lanzamos el primer anuncio de la historia del Banco Popular Español en televisión. Terminaba con una niña que se dirigía al telespectador con un ¿Entras?

Tiempo después supe que el banco, prudente al máximo, decidió salir en la televisión con la bancopopular-e, porque en caso de obtener malos resultados, siempre podría separar la imagen del sólido Banco Popular, de su filial “on line”.

Después rodamos otro anuncio, en una madrugada, en el aeropuerto de Madrid – Barajas, para favorecer el acceso al banco, mediante un renting de ordenadores e impresoras. Tuvo un gran éxito, a pesar de que viéndolo tantos años después parezca su humor un poco simple.

La experiencia, durante tres años, que llegó a ser extenuante, me sirvió para avanzar mi carrera, así como para dar conferencias en algunas universidades, como la de Alcalá de Henares o la Politécnica.

El entorno ha cambiado enormemente, los usuarios, el acceso a internet desde teléfono, impensable entonces, la velocidad de acceso, las entidades financieras, la terminología o la publicidad, cada vez menos off line y más integrada en la experiencia del cliente. Hoy en día la rapidez del impacto y medición de las campañas on line permite hacer un “prueba y error” mucho más rápido, por ejemplo. Lo que no ha cambiado, en mi opinión, es la forma de trabajo, con sistemática, análisis y conocimientos teóricos y prácticos.

En estos momentos tan complicados, por la crisis sanitaria, he recordado la experiencia profesional de hace 20 años, con agradecimiento, a quienes me dieron la oportunidad de lanzar un banco, a los profesionales con los que tuve la suerte de trabajar (Tecnología, Organización, Riesgos, Legal, Financiero, Control, etc.) y a mis profesores en el departamento de Investigación Comercial de la Universidad Autónoma de Madrid, a cuyos libros acudí, para repasar ideas.

Bancopopular-e ha seguido funcionando, incluso tras la desaparición del Banco Popular, con el nombre de WiZink. Pero eso, es otra historia.

Fernando Elvira – Asesor financiero en Banco Mediolanum

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