Las personas, lo más importante.

La crisis actual debe servir para aprender de errores y desenfoques empresariales; también para repensar qué es lo más importante para un buen líder empresarial. ¿Diríamos que lo más importe es obtener beneficios? ¿O, tal vez, es más importante el producto y la satisfacción del cliente?

Es evidente que, sin beneficios, ninguna empresa puede tener continuidad por mucho tiempo, pero más importante aún es tener un producto competitivo y lograr que los clientes queden satisfechos. Sin esto, no hay beneficio duradero.

Bill George, que fue CEO y después presidente del Consejo de Administración de Medtronic, una conocida y rentable empresa de alta tecnología médica, afirmaba: “el objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes…La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.”  (Discurso en la aceptación del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). De acuerdo, pero ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa, en sus diversos niveles; y, de otra manera, también quienes aportan capital y el entero entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante de la empresa deben ser las personas, empezando por los trabajadores que aportan, no algo externo a ellos mismos, sino su actividad personal.

Dar a los trabajadores  un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia ética, pero tiene también repercusiones en la buena marcha de la empresa. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación.  Coincido con Isidro Fainé, presidente de Caixabank, quien afirmaba: “liderar es una cuestión de confianza, de libertad, de vivir en la verdad”. Y añadía:  “Lo importante es tener un proyecto y hacer partícipes del mismo a tus colaboradores, que tienen todo el derecho del mundo a saber  para qué trabajan, no constreñirles”. Respondiendo a una pregunta sobre quién es el más importante en una empresa, el empleado, el accionista, el proveedor, el cliente, la respuesta de Fainé fue ésta: “por supuesto, lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa sostenible”.  

Si es así, la vieja polémica de si hay que orientar la dirección de empresas a maximizar el valor del accionista o el de todos los grupos involucrados en la empresa, llamados también grupos de interés (stakeholders) queda resuelta al mirar al largo plazo.  George mira en primer lugar al cliente y Fainé a los empleados, pero enseguida focaliza la atención en los clientes. Ambos coinciden, sin embargo, que el cuidado de los clientes, a largo plazo, mejora el valor para el accionista.

No se debe confundir urgencia e importancia. En algunos directivos, los problemas urgentes de deuda y financiación pueden hacer perder de vista lo realmente importante a largo plazo: cuidar a los empleados y contar con ellos y, a través de ellos, cuidar también a los clientes. Creo que es una clave siempre oportuna, pero especialmente ahora, para salir de la crisis.

Fuente: Blog del Profesor Doménec Melé 

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Te recomiendo leer ¿De qué son responsables las empresas?. Es una entrada del Blog del Profesor Argandoña, en la que se habla de cuál es la misión interna y externa de la empresa, el concepto de empresa, etc. Después de su lectura, llego a la misma conclusión: “Lo primero, las personas”.
 

8 comentarios sobre “Las personas, lo más importante.

  • el 14 noviembre, 2012 a las 9:23 pm
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    Coincido con Isidro Fainé: lo más importante es que el empleado esté motivado. Así desempeñará bien su trabajo tratando a los clientes de manera que éstos queden satisfechos. Un cliente contento volverá a contratar nuestro servicio y a su vez otra experiencia satisfactoria puede crear lealtad. Por eso no hay que ir directamente al cliente como hace Bill George. Tampoco hay que imponer al empleado que ofrezca un trato excelente al cliente; de acuerdo, ese es su trabajo pero hay maneras de conseguir que lo haga por gusto. Tenemos que intentar crear un entorno laboral cómodo. Un artículo de El País dicta unas recomendaciones empleadores deberían tener en cuenta:
    – Escucha la diversidad de cada empleado.
    – Fomenta que cada persona autoevalúe su potencial.
    – Potencia el talento personal y profesional.
    – Otorga autonomía y responsabilidad en el desempeño profesional.
    – Garantiza la tolerancia y la colaboración en todos los equipos profesionales.
    – Acuerda flexibilidad individual y colectiva.
    – Promueve el trabajo digno y la protección social.
    – Vincula la productividad a objetivos medibles que añadan competitividad.
    – Recompensa a mandos y directivos comprometidos con la felicidad en el trabajo.
    En resumen, crea felicidad en el trabajo para aumentar la productividad. De esta manera ganan los clientes en calidad de servicio y gana la empresa en beneficios.

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  • el 14 noviembre, 2012 a las 10:54 pm
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    Pienso que cuidar al cliente para que este satisfecho a cambio de reducir nuestros beneficios puede estar bien ya que te aseguras una base de clientes y la promocion de tus productos por parte de estos usuarios pero lo que realmente seria interesante seria incorporarles en el proceso de nuestros productos mediante encuestas viendo lo que realmente y que se sientan identificados con los productos que crea la empresa ya que la fidelidad de un cliente puede acabar en el momento que otra compañia lanza algo mas afin a ellos.

    Luis Morona.

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  • el 15 noviembre, 2012 a las 5:41 am
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    Muchas gracias Alexandra por tu comentario y por el artículo que recomiendas. He puesto una actualización con el enlace a ese artículo.

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  • el 17 noviembre, 2012 a las 7:40 pm
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    me gusta este articulo. En gestión de empresa lo que más me interesa es la gestión de recursos humanos. Acutalmente por culpa de la crisis se prevee más de los directivos que gestionen a los empleados más eficaz, tanto ¨team liders´ como directivos de departamento de recursos humanos. Como se sabe, lo más costoso de una empresa son los empleados. Pero por otro lado, no hay ningún exito sin mano de obra.
    Entoces, ¿cómo motivar a los empleados en el tiempo de crisis?
    Os recomiendo el artículo. http://axeleratum.com/2011/icomo-poder-motivar-a-las-personas-en-tiempos-de-crisis/

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  • el 19 septiembre, 2016 a las 4:30 pm
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    Hace un par de años ya hablé en mi TFG sobre la importancia de las personas para el Marketing de Servicios. ¿Qué mejor Marketing para una empresa que un cliente satisfecho? Y ya no con el producto o servicio, sino con el trato recibido, al fin y al cabo somos humanos y nos gusta sentirnos atendidos y valorados.

    Gran artículo

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    • el 20 septiembre, 2016 a las 7:15 am
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      Muchas gracias Laura por tu visita y comentario

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  • el 21 septiembre, 2016 a las 5:49 pm
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    Estoy totalmente de acuerdo con el articulo, como reflexión personal veo el grado de “Administración y dirección de empresas” como una forma de ayudar a las personas, puesto que las personas son entes de necesidades y las empresas buscan subsanar estas. Vale afirmar que algunas compañías se enfocan en su cliente externo y se olvidan del interno, el cual como se indica en este foro son lo más importante que tiene la organización.

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    • el 21 septiembre, 2016 a las 6:32 pm
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      Gracias Isabel por tu comentario.
      El grado de ADE debería formar directivos y empresarios que se preocuparan por sus empleados, considerados como personas, cuya dignidad merece todo el respeto y atención. Esto no ocurre cuando el beneficio es prioritario. El beneficio es como la respiración. Es necesario para vivir, pero la vida tiene otra finalidad.
      Las personas son algo más que un ser con necesidades que satisfacen las empresas. Hay necesidades más profundas, que no resuelve el mercado. Por ejemplo, la necesidad de querer y sentirse queridos.

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