Customer Experience

Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades comerciales está cambiando rápidamente. Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hiper-competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio.

Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos ante un cambio de paradigma del perfil del cliente que le lleva a desear elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. En este contexto ¿qué pueden hacer las empresas?.

Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito, han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales.

Bastantes ideas y sugerencias sobre Marketing de Experiencias, se ofrecen en el ebook  titulado “Costumer Experience”. Una visión multidimensional del Marketing de Experiencias”. La web del libro permite leerlo o descargar el libro completo o por capítulos.

Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, también llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y formato diferente. Se trata de un libro colaborativo. En él se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos. 

Entre los autores encontrarás Consejeros Delegados, Directores y Managers de todo tipo de empresas y sectores, que además comparten sus conocimientos en importantes Escuelas de Negocios y Universidades. Cada uno de ellos como especialista, desarrolla un enfoque diferente del Customer Experience aportando su particular visión, lo que ofrece una interesante perspectiva multidimensional.

Asimismo, se trata de un eBook gratuito y sin ánimo de lucro. La motivación de todos los autores y colaboradores ha sido la pasión por una nueva forma de hacer marketing y su recompensa ha sido poder ver materializado este libro.

Fuente: Prólogo del ebook de José Ignacio Ruiz

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Te recomiendo visitar el Blog de María José López. Hay un post dedicado a la charla de Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte, dio una excelente charla sobre La Experiencia del Cliente como pilar de la diferenciación en “Hoy es Marketing 2012” Barcelona, que nos hizo entender mucho mejor la importancia de integrar la percepción del cliente en la toma de decisiones.

No te pierdas la charla completa, en el vídeo siguiente de su ponencia grabada en Hoy es Marketing Madrid, por MarketingDirecto.com.

Daniel en su comentario sugiere que veamos el vídeo siguiente de una charla «Qué quieren los clientes» de Joseph Pine en TED sobre la experiencia del cliente:

 

3 thoughts on “Customer Experience”

  1. El Customer Experience se define como la percepción que tiene el cliente de una marca gracias a todas las interacciones con ésta durante el ciclo de vida de ese cliente. No se trata únicamente de atender a los clientes, sino de conocerlos tan bien que puedan crearse y proporcionarse experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a una marca, sino también a atraer a otros.

    Y presenta entre otras las siguientes ventajas:
    – Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
    – Aumentar los ingresos con ventas mayores de clientes existentes y nuevas transacciones como resultado de recomendaciones personales.
    – Incrementar la lealtad del cliente y crear defensores de marca a través de interacciones valiosas y memorables.
    – Reducir los costes.

    Las marcas tienen que buscar alternativas para atraer y fidelizar clientes y el Customer Experience es un gran método para poder hacerlo.

  2. Como comenta Álvaro, la percepción que tiene un cliente con una marca es esencial y no obstante es necesario potenciar las interacciones entre ambos.
    Hoy en día, nos movemos en una economía de experiencias en la que los consumidores exigen y piden aquello que les atrae. Desde mi punto de vista, el contacto con el cliente es importante pero el éxito de una compañía reside en la busqueda de la autenticidad. La autenticidad es aquello que mueve a los consumidores al transmitir sensaciones únicas que hacen garantizar su afiliación.
    Aquí dejo un link sobre una entrevista de Joseph Pine II acerca de el consumidores y la empresa:
    https://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want?language=es

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