Cómo mejorar la experiencia del cliente online

Mejorar la experiencia del cliente online requiere adoptar cinco medidas básicas a la estrategia de marketing: engagement, proactividad, multicanalidad, experiencia de usuario y originalidad.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en el centro de la estrategia de muchas empresas. Para mejorar tanto el servicio de atención al cliente como la propia experiencia de compra de los usuarios, los expertos de la plataforma de segmentación predictiva iAdvize recomiendan cinco pasos para desarrollar con éxito un programa de customer engagement:

Engagement: El engagement online se está convirtiendo en una parte esencial del customer experience. Para tener una conexión eficaz con los clientes, lo primero es saber lo que les gusta y dónde encontrarlo. Descubrir cómo interactúa el público objetivo, en qué redes sociales está presente, su edad o lo qué les interesa.

Proactividad personalizando el mensaje: Es más probable que los visitantes de una tienda online respondan a los mensajes de una marca si se sienten especiales. Hay que personalizar las interacciones según los intereses de los visitantes. “No se debe esperar a que tus clientes presentes y potenciales vengan a ti, hay que ser proactivo. Aunque no recibas un mensaje directo, no significa que tus visitantes no necesiten lo que tu marca ofrece (productos, servicios o conocimientos). Por ejemplo, si recibes un “me gusta” en las redes sociales o si alguien comparte uno de tus contenidos en Twitter, da las gracias e inicia una conversación”, recomienda Beatriz Zabalegui, responsable de marketing para el mercado español de iAdvize.

Estrategia multicanal: Los clientes buscan una experiencia online en línea con los productos o servicios de una marca, sin cortes y sin barreras. Dado el auge de las redes sociales, así como otros canales de interacción, hay que cambiar las costumbres e interactuar con los visitantes online en las redes sociales en las que están presentes. Para ello hay que asegurarse de que se utilizan los puntos de contacto relevantes para el negocio, es decir, aquellos que están siendo utilizados por el público objetivo. El objetivo es reaccionar en consecuencia y adoptar una estrategia multicanal adaptada a las necesidades de cada usuario.

UX: El término de moda. Cualquier persona puede aprender a diseñar la experiencia del usuario. Pero esto no sólo es una tendencia, es también un proceso que se debe dominar. Una estrategia por segmentación del diseño UX ayuda a las empresas a garantizar la experiencia adecuada para sus clientes y ofrece una mejora en la experiencia online adaptada a todas las necesidades.

Originalidad: Las marcas siempre tienen que pensar en nuevas formas de innovar y proponer la mejor experiencia posible a sus clientes. Las tendencias digitales van de prisa y los clientes esperan que las marcas sigan el ejemplo. En este sentido, ajustarse a las tendencias de la industria puede ayudar a las marcas a estar un paso por delante.

Fuente: IPMARK

Ver también: “10 pautas para mejorar la experiencia del cliente online

5 comentarios sobre “Cómo mejorar la experiencia del cliente online

    • el 22 octubre, 2016 a las 6:17 pm
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      Gracias Álvaro por tus comentarios.

      De todas formas, hay que leer despacio y hasta el final de la entrada. En este caso, el enlace que propones ya se encuentra al final de la entrada.

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  • el 3 noviembre, 2016 a las 7:26 pm
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    Queda claro que las empresas cada día tienen más estudiados a sus clientes. Este punto es vital para conocer a su demanda y así poder adaptar los productos a los gustos de esa sociedad. De nada sirve crear un producto que no se adapte a las necesidades de los clientes. Por lo cual es interesante la forma de atraer, convencer y generar comodidad que tienen las empresas actualmente, y todo ello gracias al estudio continuo y el análisis extremo de las necesidades potenciales. Otro tema que me parece interesante es la segmentación, que hace posible que cada grupo tenga sus necesidades cubiertas en la medida precisa.

    Realmente interesante este artículo, muchas gracias.

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  • el 22 octubre, 2017 a las 4:51 pm
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    Es cierto que cada vez se está poniendo mayor interés en la satisfacción del cliente ya que, en la era digital, un sólo usuario puede reportarte un “reconocimiento” positivo o negativo, ya no sólo en su círculo de amigos, sino en todo el mundo. Con un simple click, pueden dejar constancia de la experiencia tan increíble o por otro lado del momento tan desastroso vivido en relación a un servicio o a un producto. Por ello, animo a las empresas a realizar estas medidas, pero no sólo estas, sino a seguir investigando en la calidad y confort del cliente, porque del mismo modo nosotros somos personas, y cada vez demandamos más.

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  • el 23 octubre, 2017 a las 9:22 am
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    Muy interesante el articulo, aunque para mejorar un negocio, ya se on-line o físico creo que es muy importante las encuestas de satisfacción, en España tanto para las empresas como para los clientes no tenemos costumbre de valorar cuando se hacen las cosaa bien, solo se valora o se reclama cuando algo esta mal.
    Si se fomentara mas a realizar este tipo de encuestas, tanto para bien como para mal, le seria de gran ayuda al negocio, pudiendo saber de forma personalizada que falla o que se puede mejorar.
    Una esperiencia que me ha sucedido en varias ocasiones es que he pedido una hoja de agradecimiento y no tienen o ni siquiera saben que estoy pidiendo.

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