No te llamaremos para venderte nada

La acogida de un nuevo cliente se ha convertido en un momento especial para conseguir mejorar sus experiencias y su satisfacción. Una buena acogida ajusta la expectativas del servicio contratado, mejora la percepción y por tanto aumenta la satisfacción.

El título de esta entrada está inspirado en el correo recibido al cambiarme de operador del móvil, de Movistar a O2, la segunda marca de Telefónica. He conocido este operador por la recomendación de un cliente satisfecho del servicio de ese operador. Es decir, por el boca a boca.

El motivo del cambio del operador ha sido el precio. La oferta ha supuesto reducir a la mitad los gastos del servicio de llamadas del móvil. Es cierto que esto supone una reducción de GB para navegar por Internet, pero en mi caso, no me afecta demasiado ya que, excepto consultas puntuales, solo utilizo el móvil para hacer llamadas. De todas formas la App te permite aumentar el número de GB en cualquier momento.

He contratado el servicio por Intenet de una manera fácil y sencilla. El correo recibido tras contratar el servicio, además del texto principal, se indica las características del servicio y las condiciones del contrato. . Tiene mensajes dirigidos a despertar expectativas que no se esperan al contratar el servicio.  Como muchos, la imagen que tengo de las operadoras de móvil no es muy positiva. Pues bien, las característigas negativas de esa imagen se desmontan con el correo. Te copio el texto del correo, para que lo analices y compruebes si lo que se dice, te gustaría que lo cumpliera tu operador actual de tu móvil.

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Hola, José Miguel:

Muchas gracias por elegir O2.

Esta es una de las pocas comunicaciones que recibirás de nosotros. Hemos renunciado incluso a pedirte ningún permiso del famoso RGPD, porque como cliente de O2 no vamos a escribirte ni a usar tus datos personales para nada diferente de prestarte el servicio. A partir de ahora no recibirás ninguna información comercial ni publicidad de tu nueva compañía de telecomunicaciones, ni cederemos a nadie tus datos para que lo haga.

Tendrás paz. Te daremos servicio, pero no te molestaremos, y dejarás de recibir llamadas de tu operador para escuchar ofertas, descuentos o promociones. También tendrás siempre el mejor precio y atención que te podamos ofrecer en tu zona, sin mirar quién eres y sin que te tengas que apuntar.

Si algún día decides irte, podrás hacerlo con tranquilidad. No te quitaremos ni un minuto de tu tiempo para leerte una cláusula de permanencia porque no existe, ni para retenerte con un descuento a espaldas del resto de los clientes. Queremos pasar a ser una parte silenciosa e invisible de tu vida y que dediques tu tiempo a lo que tú decidas que merece la pena, que seguro que no es a pelearte con tu compañía de telecomunicaciones.

Si ocurre algún problema o tienes alguna duda y decides contactarnos, entonces te atenderemos en el 1551 o por correo, lo que prefieras, pero hablarás siempre con personas. Y debes saber que la persona que te atenderá no tendrá ningún incentivo por venderte nada o colgarte rápido. Su único trabajo es atenderte bien y molestar lo menos posible.

La persona que te atienda, sea por el canal que sea, lo hará cerca de ti y en tu idioma. Tendrá además capacidad y autoridad suficiente para poder resolver tu problema en la misma llamada sin tener que pasarte de un agente a otro ni pedir permiso a un superior. Si esto no es posible en una sola llamada, se encargará de tu problema como propio y será quien lo siga hasta que quede resuelto y te contacte cuando tenga la solución.

También, cuando sea posible técnicamente, intentaremos que a partir de tu primera llamada siempre hables con la misma persona, la que te conoce. Así será más fácil tu relación con nosotros.

A partir de hoy, las cosas cambian en las telecomunicaciones: nuestro negocio no son solo tus comunicaciones, sino el servicio y la tranquilidad que te demos. Ante cualquier reclamación que tengas, el problema será nuestro y no tuyo. Tendrás razón por defecto y te devolveremos lo reclamado hasta que podamos explicarte y demostrarte lo ocurrido.

En O2 se une todo lo que debería ser esencial para cualquier compañía: un servicio ético y sencillo, un producto fiable y razonable, un precio justo, y la mayor red de fibra y mejor cobertura móvil de España.

Atentamente,
El equipo de O2