Servicio post venta y fidelización de clientes

El servicio post venta consiste en continuar ofreciendo una atención personalizada al cliente después de que se ha producido la propia venta. Se considera una acción de fundamental importancia al igual que cualquiera de las demás estrategias que se llevan a cabo en el correcto funcionamiento de un negocio. Para que resulte efectiva requiere dedicación, aunque los resultados que ofrece son muy satisfactorios, sobre todo, en la fidelización de clientes y en la consecución de nuevas ventas.

¿Por qué resulta tan importante?

En primer lugar, tienes que tener en cuenta que un buen servicio post venta es una de las mejores maneras de crear lealtad respecto a tu marca. Tus clientes tienen que sentirse siempre apoyados y respaldados antes cualquier duda o problema que pueda llegar a surgir. Para ellos es muy reconfortante saber que pueden contar con una empresa que está dispuesta a ofrecerles su ayuda aún después de haber finalizado la compra. Sería todo un error que te despreocupases cuando el proceso ya ha concluido y perderías la opción de obtener una nueva venta y un nuevo depósito de confianza.

Además, la opinión de un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. En la mayoría de ocasiones, el ‘boca-oreja’ cumple su cometido y un potencial comprador suele decidirse por una compra u otra dependiendo de los comentarios que haya recibido previamente. Si alguien cercano le ha recomendado tu producto, ya tienes gran parte del camino recorrido.

Por otro lado, si mantienes el contacto con tus compradores después de la venta y todo salió correctamente, tienes la posibilidad de ofrecerles nuevas promociones y ofertas que puedan interesarles de tu negocio. Todo esto te brinda una segunda oportunidad de venta. Por ello, en caso de que estés pensando en el lanzamiento de un nuevo producto o una versión mejorada de uno ya existente, siempre te resultará más sencillo ofrecérselo a clientes satisfechos que a desconocidos.

En este sentido, y siendo de gran importancia, no debes pasar por alto que tus clientes son la fuente de información más valiosa para tu empresa. Una vez que se ha producido la venta, serán capaces de contarte cómo ha sido su experiencia con el producto, comunicarte sus sugerencias de mejora sobre ciertos detalles revisables e incluso, indicarte cuál es su opinión sobre el desarrollo del proceso de compra.

Aspectos que debes atender en el servicio post venta

Después de que se haya realizado la compra, existen algunos aspectos concretos que deberás controlar para que la relación con tu cliente se mantenga en óptimas condiciones. Son los siguientes:

  • Comunicación personalizada: el cliente te agradecerá que realices un seguimiento concreto y personalizado sobre la experiencia obtenida con el producto.
  • Soporte: es muy importante que ofrezca ayuda y seas resolutivo ante cualquier problema que pueda surgir con el producto que has vendido. En este apartado también se incluye su mantenimiento, sobre todo en productos eléctricos o que requieren una instalación específica.
  • Confianza: tu cliente tiene que estar seguro y convencido de que existen todas las garantías posibles en el producto en caso de que ocurra algo que no esperaban, pudiendo realizar cambios, e incluso, devoluciones.
  • Promociones: los descuentos y las ofertas son una gran técnica para conseguir una segunda venta o para fidelizar y premiar el compromiso de tus clientes habituales. Recompensar la regularidad siempre te reportará beneficios.
Otras consideraciones sobre el servicio post venta

Es muy importante que no dejes pasar mucho tiempo desde el momento en que se produjo la compra y transmite al cliente la idea de que tu empresa sigue pensando en él y en las necesidades que le llevaron a confiar en tus servicios.

Nunca ignores sus sugerencias, porque siempre te harán progresar y crecer. Escucha todo lo que te tenga que decir, conociendo así de primera mano cómo fue todo el proceso de venta y detectando si hubo algún tipo de error, por pequeño que fuese.

Además, dependiendo de las características de tus productos, ofrece servicios de asesoramiento prolongado y mantenimiento. Es muy importante que el comprador se sienta seguro y no tenga la sensación de que se ha equivocado depositando confianza en tu empresa. Sin embargo, ten cuidado y no resultes intrusivo ni invasivo. Saturar al cliente puede llegar a ser contraproducente y volverse en tu contra. Encuentra la mejor manera de comunicarte con ellos y ten en cuenta que se trata de establecer una buena relación, no rozar el agobio.

Fuente: Páginas Amarillas

6 comentarios sobre “Servicio post venta y fidelización de clientes

  • el 18 Octubre, 2016 a las 2:12 pm
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    El servicio post-venta yo lo considero muy importante, con ello no quiero decir que las otras estrategias no lo sean, pero en ocasiones el servicio post-venta te ayuda a afirmar si de verdad la compra que creías que era buena sigue siéndolo o por el contrario no ha cumplido del todo tus expectativas. Con el servicio post-venta si el cliente queda satisfecho con la compra realizada, tratará de volver a comprar productos en tu tienda (fidelización de clientes) y puede hacer que otros consumidores o usuarios también lo hagan, por el contrario, si quedas insatisfecho con la compra, normalmente, no volverás a ese lugar a comprar y puedes evitar que otras personas lo hagan, porque le has contado la experiencia que has tenido ahí.

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  • el 18 Octubre, 2016 a las 3:39 pm
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    Muy importante el servicio post-venta.
    En mi casa, la mejor experiencia post-venta que hemos tenido fue con kawasaki, hace unos años en una moto que tenemos nos mandaron una carta de kawasaki diciendo que nuestra moto estaba afectada por un problema que afectaba a la suspension delantera de tal modelo de moto, acudimos a la tienda donde la compramos (nueva), esta se desentendió totalmente al ser piezas caras y una reparación costosa, nos pusimos en contacto con kawasaki U.S.A , su respuesta fue que nos mandaban todas las piezas nuevas desde EE.UU y pagaban la reparación en el taller que nosotros eligiéramos, total que quedamos muy contentos con kawasaki U.S.A a diferencia con el taller representante de dicha marca donde se compro la moto.

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  • el 19 Octubre, 2016 a las 12:38 pm
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    Un muy buen artículo con el que coincido absolutamente. Además del hecho de que los clientes se pueden mantener mediante un buen “after sales” deseo añadir otra perspectiva. Muchas empresas dependen de un buen “after sales” para poder ganar dinero. Fabricantes alemanes de ascensores y escaleras mecánicas con frecuencia venden sus productos al precio de producción o incluso por debajo de él y logran hacer ganancias con los posteriores servicio (mantenimiento, piezas de repuesto, etc).

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  • el 20 Octubre, 2016 a las 9:00 am
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    El servicio post-venta es una gran idea que lamentablemente son pocas las empresas que logran llevarlo a cabo en su correcto funcionamiento logrando su objetivo sin agobiar al cliente o saturarle a publicidad o encuestas.
    Un buen servicio post-venta siempre va a tener menos repercusión que uno malo por mucho que pese, ya que un cliente insatisfecho va a hablar mucho más sobre tu producto para peor que un cliente satisfecho.
    Por eso es necesario tener un buen servicio post-venta que no sea abusivo. Un servicio que ayude a los clientes cuando les surja problemas o que les agrade tener un contacto después de la venta al que poder acudir cuando sea necesario poner una reclamación u opinión sobre el producto en si.

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  • el 10 Mayo, 2017 a las 1:26 pm
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    En mi opinión el servicio post venta es una estrategia muy importante ya que al ofrecer un buen servicio a los clientes estos estarán más satisfechos y contentos con compra. Si un cliente necesita ayuda y la empresa coopera con él, el cliente estará satisfecho con la compra lo que provocará una posible fidelización a la marca. Este cliente satisfecho puede difundir el buen servicio por el “boca a boca” lo que le permite a la empresa obtener nuevos clientes e incrementar sus ganancias.

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  • el 11 Mayo, 2017 a las 8:51 pm
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    El servicio Post-Venta es un valor añadido en las empresas y el cual cada vez más las empresas que quieren permanecer en el mercado le están dando más importancia cada día y eso hace que sus compradores estén más satisfechos y quieran volver o recomendarles.
    Personalmente me gusta la atención personalizada y eso hace que me “case” con ellos y con el cual llevo muchos años como lo son con Orange, Caixabank porque si tengo algún inconveniente lo atienden enseguida haciéndome sentir especial e importante.

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