Todos los caminos llevan al cliente

Al menos seis canales utilizan la
mayoría de las grandes empresas españolas de servicios (52%) para relacionarse
con sus clientes
. Así lo expone el primer Informe sobre Estrategia
Multicanal realizado en nuestro país por Datapoint Europe, en colaboración con la Asociación Española de Contact Center.
Aunque el teléfono, e-mail y página web
siguen siendo los principales canales de relación entre empresa y cliente
,
tanto las redes sociales como los smartphones se han consolidado como
nuevas vías
. De hecho, la mayoría de los encuestados señala el smartphone
como la vía de acceso con mejores perspectivas de crecimiento en los próximos
meses.
Otro de los datos interesantes que ha puesto de
relieve este informe, realizado con la colaboración de 120 empresas, es que, en
la mayoría de los casos (63%), estas relaciones son gestionadas por terceros
,
ya sea de forma total o parcial.
Esto ocurre sobre todo en sectores como las
telecomunicaciones y los servicios públicos
, que recurren a esta fórmula
mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. No
obstante, los sectores de banca, seguros y transportes secundan este
creciente interés
.

En cuanto a la medición de la calidad del servicio
prestado, el informe destaca que sólo el 38% de las firmas analizadas
realiza un examen diferenciado de cada canal
, siendo los sectores de
distribución, transportes y servicios públicos los que dan más importancia a
este aspecto.
Las soluciones tecnológicas más
empleadas en los modelos multicanal son IVR, VoIP y enrutamiento automático
, presentes
en la mayoría de las organizaciones analizadas (entre el 60 y el 70% de los
casos).
Finalmente, y de cara al futuro, las empresas de
servicios señalan que el desarrollo multicanal y la estrategia de cara al
cliente son sus grandes prioridades
. En este sentido, Rafael Aranda, CEO de
Datapoint Europe, sostiene que hay tres grandes retos que deben solventar:
“definir claramente su estrategia multicanal, mejorar sus procesos internos y
profundizar en el conocimiento de la experiencia de uso”.
Fuente: SiliconWeek

Un comentario sobre “Todos los caminos llevan al cliente

  • el 27 febrero, 2015 a las 11:03 pm
    Permalink

    Haciendo referencia al dato acerca de las soluciones tecnológicas más empleadas en los modelos multicanal.

    En primer lugar, comentar que sistemas como el IVR (Respuesta de voz interactiva) suelen resultar con mucha frecuencia y a pesar de su aparente sencillez, muy molestos para el cliente. No obstante, en el caso de empresas con un alto número de llamadas entrantes, este sistema justifica su uso y aplicación debido a la reducción de costes que conlleva prescindir de personal que atienda dichas llamadas.

    Por otro lado, destacar la consolidación de los smartphones y las redes sociales como canales de relación empresa-cliente. Personalmente, considero el mercado de los smartphones un sector que todavía puede dar mucho más de sí y que puede ser aún explotado en diferentes aspectos. Pudiéndose lograr una relación mucho más cercana y satisfactoria entre empresa y cliente.

    Alejandro Martín García
    Administración de empresas (UAH) – Marketing Fundamentos

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