A continuación se incluyen varios artículos relacionados con la Calidad de Servicio. Todos proceden de revistas profesionales o de consultores. Su lectura y estudio, ayudan a profundizar en algunos de los aspectos más importantes. En mi opinión, ningún alumno debería superar Marketing de Servicios sin conocerlos a fondo. Además, en dichos artículos aparecen ejemplos y casos prácticos reales de empresas de servicios, que son muy útiles para conocer las aplicaciones prácticas de los contenidos de nuestra asignatura.
– Diez mejoras urgentes del servicio al cliente
– Orientación al cliente.10 claves
– La satisfacción del empleado y su correlación con la satisfacción del cliente
Al hablar de la calidad en los servicios entramos en un mundo bastante enrevesado en el que muchos factores intervienen; para mí un servicio de calidad es de los aspectos que más valoro a la hora de tomar mis decisiones.
Me voy a centrar en el artículo de "por qué no siempre la satisfación del cliente se convierte en lealtad". En un principio se puede pensar que si un cliente está satisfecho, por que no va a seguir comprando ese mismo servicio de forma continuada? La respuesta es clara, para conseguir fidelizar a un cliente, primero tiene que existir una disposición más una emoción y finalmente que la acción que realiza el cliente se convierta en lealtad, es decir es más complicado de los que parece.
Os animo a leer este articulo ya que como futuros empresarios hay que tener en cuenta que nuestro pilar son los clientes y su lealtad nuestra herramienta de éxito.
Hola a tod@s.
Mi comentario se refiere al artículo "Orientación al cliente.10 claves", y es que en mi opinión la orientación al cliente es de obligada implantación en cualquier empresa que quiera conseguir éxito, y para ello y como comenta el artículo se necesita una cultura sólida consistente en que el cliente sea el "centro de la empresa".
También quiero hacer referencia a la parte del articulo que indica que para conseguir fidelización de nuestros clientes, debemos primero conseguir una participación voluntaria y convencida de TODO el personal de nuestra empresa.
Ahora bien refiriendome a la posible consecución de los tres niveles que menciona el artículo, en mi opinión, el nivel ideológico será el mas complejo a llevar a cabo por la empresa, ya que dicho nivel trata aspectos personales e íntimos de las personas por tanto más delicados y difíciles de modificar, porque tu puedes cambiar a una persona de puesto de trabajo, pero cambiarle sus valores como indica el 2º paso es algo bastante más complicado.
Es cierto que la calidad no se considera como un elemento de diferenciación, si no un elemento más si cabe del servicio. Los consumidores somos cada vez más exigentes, ya que poseemos mucha más información sobre muchos aspectos y cada vez la competencia es mayor. Como comenta el artículo “Diez mejoras urgentes en el servicio del cliente”, debido a la situación actual de la economía esta calidad si cabe es más importante. Los clientes queremos y necesitamos buscar solución a nuestros problemas de una forma fácil y como no, económica. No podemos arriesgar sobre todo en los productos o servicios que requieren un mayor desembolso económico, los clientes se deben sentir seguros, por ello se deben crear políticas de marketing volcándonos en los clientes e intentar que confíen en nosotros. Una de las formas que nos puede ayudar, es mediante el establecimiento de garantías, sin costes ocultos y totalmente transparentes.