Si hay una cosa que difícilmente puede perdonar un cliente es la mala atención. Puede pasar por alto diversas cosas, pero, por seguro, si la persona que le ha atendido no lo ha hecho correctamente, eso se traducirá en una pérdida de la venta o una rotunda negación de volver a comprar en ese establecimiento.
¿Por qué es tan importante una buena atención?
La atención al cliente es una pieza fundamental dentro de tu empresa, que en ocasiones no es valorada como se merece. Independientemente del precio o del producto, una buena estrategia comunicativa puede marcar la diferencia entre una venta propia o para la competencia.
Como consumidores, la decisión es sencilla: si has adquirido dos productos que han satisfecho tus necesidades a precios similares en dos tiendas distintas, ¿qué es lo que va a decantarte por repetir en uno de ellos? Pues, casi con total seguridad, la respuesta es la forma en la que has sido atendido.
Claves del protocolo de atención al cliente online
Podríamos definirlo como la manera correcta que tiene una organización de plasmar las pautas de actuación deseadas frente al cliente, buscando unificar criterios, conceptos, ideas y creencias que se puedan tener con respecto a lo que se defina como buena atención.
Es importante que el protocolo se establezca de manera cohesionada y vaya acorde con la personalidad y el tono que quiere transmitir la empresa. La idea es buscar la estandarización del estilo propio con el fin de buscar la diferenciación y el impacto en el cliente.
Para la creación de un protocolo, el primer paso que vamos a considerar es el desarrollo de una estrategia. En ella debemos definir los siguientes conceptos:
- La persona o el equipo de personas que van a atender a los clientes.
- La formación que precisan.
- Los recursos necesarios, como por ejemplo tiempo o herramientas.
- El horario de atención al cliente que estableceré (conviene que esté pertinentemente indicado en nuestras vías de atención, como por ejemplo, en Facebook)
- Una persona que asuma toda la responsabilidad frente al cliente.
- El límite para que un trabajador delegue en el supervisor.
- El límite hasta el que estás dispuesto a llegar para satisfacer las demandas del cliente.
El departamento de atención al cliente es uno de los mas importantes en un negocio, ya que cuesta muchisimo mas recuperar un cliente que se ha ido por un mal servicio, que mantenerlo, por tanto hay que hacer hincapié para el buen funcionamiento de este departamento.
Cuando nos referimos a atención al cliente ON LINE, el tema se complica un poco mas, ya que no tenemos a ninguna persona delante nuestra solucionándonos el problema, y aumenta aun mas el grado de dificultad y complicación si es mediante un formato escrito, ya que es difícil que el emisor y el recltor interpreten con el mismo tono del mensaje ya que suele haber malas interpretaciones.