¡Me siento engañado! ¡He pagado por un servicio que no se corresponde con lo que me prometieron!…¡No volveré nunca a esta empresa! ….Estas u otras exclamaciones son reales y las decimos con más frecuencia de la deseada, porque no quedamos satisfechos con los servicios que recibimos. Nos sentimos frustrados, nos irritamos, incluso a veces nos volvemos agresivos…
¿Por qué no planteamos más quejas y reclamaciones?. ¿Estas empresas están orientadas a los clientes? ¿Tienen la cultura de gestión adecuada? ¿Qué políticas de personal tienen establecidas? ¿Engañan a los clientes y les prometen un servicio con unas características que no pueden prestar?… Muchas de estas preguntas y otras, se pueden responder con la lectura atenta de «43 recetas sobre el Marketing de Servicios».
Si los clientes quedan insatisfechos, la empresa pierde muchos clientes. Los insatisfechos y todos los clientes potenciales a los que llega directa o indirectamente las quejas y críticas de esos clientes. A pesar de que es de sentido común, muchas empresas fracasan porque lo primero que olvidan es la necesidad de que un servicio ha de aportar valor a los clientes.
La Calidad de Servicio es un elemento diferenciador de los servicios, que es muy difícil de imitar. ¿Por qué?. ¿Cómo se puede conseguir clientes satisfechos? ¿Cómo se mide la calidad de Servicio y cómo se gestiona?
Después de llevar años trabajando y escuchando a las empresas, he llegado a la conclusión que la Calidad de Servicio, depende principalmente de la Calidad las personas (que prestan y reciben el servicio).Tu y yo hemos fomentar la cultura de servicio, convencernos de que el espíritu de servicio es necesario para el desarrollo integral de las personas, para trabajar con profesionalidad, para que las empresas se orienten al servicio de las personas y de la sociedad. Son las personas las que cambian las empresas. Los comportamientos dependen de las actitudes. ¿Qué actitudes tenemos que cambiar?
Para gestionar y comercializar servicios, que faciliten el futuro de una empresa y el desarrollo de nuestro proyecto profesional, tenemos que mejorar como personas. ¿Por dónde empezamos? ¿Puedes hacer algún comentario a esta entrada?. Piensa que ayudar es servir, ¿quieres ayudar a los lectores de este blog? ¡No seas individualista!¡Para servir hay que servir!
Un elemento fundamental para gestionar esta calidad de servicio es el marketing interno. Si la empresa consigue hacer llegar sus valores y cultura empresarial a los empleados, y estos se identifican con la misma, se puede conseguir que en la atención al cliente se transmita algo más que la venta de un servicio. Los empleados, y más los que están en contacto con los clientes, son quienes mejor pueden transmitir los valores de la emplesa. Hay muchos estudios donde se refeja una relación clara entre la satisfacción de los empleados y de los clientes.
Dejo una noticia que habla de esto:
http://www.altonivel.com.mx/notas/17845-%C2%BFBusca-resultados-en-su-empresa?-Fomente-la-comunicaci%C3%B3n-interna-
Un saludo,
César Martín
Si te suscribe a la Newsletter gratuita de Instituto de Marketing de Servicios (Ver enlaces relacionados) podrás tener acceso a artículos como los siguientes:
– El marketing interno.
– Obtener ventajas competitivas en el servicio.
– Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción.
– etc., etc…..
¿Cómo es posible que a estas alturas del curso, no sepas las ventajas de algunas suscripciones?
¿Para qué se han puesto los enlaces relacionados en la columna izquierda del blog?
Un sistema que integra las 43 recetas y el Marketing interno que César ha dicho es la gestión total de calidad (inglés: TQM).
Por un lado es un conjunto de responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. De terminos oficiales es la norma ISO 9000.
Pero que es más importante, es una filosofía con el fin de mejorar continuamente la calidad mediante las aportaciones de todos los miembros de la organización, incluso el cliente y el proveedor.
Por eso es importante la relación de la gente en los servicios.
Aquí está una definición:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gestión_total_de_calidad
Saludos,
Florian
Me gustaría desarrollar el téma del total quality management (TQM) y la mejora continua. Hay que identificar las mejoras, elaborar un plan o una solución y ejecutar este plan. Después viene una fase importante, la del control. Se tiene que controlar continuamente si el plan funciona y sino, modificar el plan y actuar. Este modelo es conocido como el modelo PDCA. Está técnica sirve para mejorar continuamente y asegurar la calidad de los servicios.
Un ejemplo del control de la calidad de los servicios se puede ver en la empresa «Hapimag», que es una empresa suiza con 57 «resorts» de vacaciones en 18 países. Antes de la partida siempre hay que rellenar un cuestionario con preguntas, a veces muy detalladas, sobre limpieza, amabilidad, satisfacción, etc, así como también con un espacio para hacer comentarios o quejas. Con este sistema Hapimag puede asegurar su estándar o exigencia y poner sus principios (por ejemplo sostenibilidad, orientación a la calidad, fiabilidad, con capacidad de superar conflictos) a práctica de forma muy efectiva. A quién interesa: http://www.hapimag.es/spa/Inicio.htm
Saludos
Christina
Hola Christina,
Hablaremos de los modelos de gestión de la Calidad, incluido el TQM.
He puesto un nuevo enlace en el apartado de empresas de servicios. Se trata de la Fundación Nexo Empleo, cuyo objetivo principal es mejorar la calidad en la gestión de los servicios de promoción de empleo para el desarrollo profesional y laboral de las personas, y en particular de las más desfavorecidas en el mercado de trabajo.
Hay enlaces a las instituciones relacionadas con la Gestión de la Calidad españolas e internacionales. Hay bastante información sobre los sistemas de Gestión de la Calidad
Muchas gracias por tus comentarios, que como siempre son sugerentes, acertados y nos sirven a todos para mejorar los conocimientos y aplicaciones sobre la Gestión de las Organizaciones que se proponen prestar servicios excelentes.
De acuerdo con la sugerencia de Christina, he puesto un enlace en el apartado de Empresas de Servicios sobre Hapimag. Es la web en inglés que es más completa que la española. Se puede cambiar de idioma con una pestaña en la parte superior derecha de la web.
Como hay un grupo de alumnos muy interesados en el sector del turismo, además de la web anterior, también se ha incluido Estancias de España. Esta empresa es muy innovadora e interesante para conocer y sacar ideas. Por eso he invitado a clase a su máximo responsable. Oportunamente anunciaré la sesión que tendremos sobre esta empresa.
Perdón. Se me olvidaba dar las gracias por los primeros comentarios de César y de Florian.
Me alegra comprobar que hasta ahora, todos los comentarios de esta entrada los han hecho miembros del Consejo Asesor.
Espero muchos comentarios en esta entrada. La Calidad es clave en la gestión de los servicios. En la presentación que comentaremos en clase sobre «Introducción a la Calidad de Servicio» descubriremos, entre otras cosas, que la Calidad de la Gestión no puedes ser sustituida por la Gestión de la Calidad.
Saludos muy agradecidos a todos los lectores y a los autores de los futuros comentarios,
José Miguel
Buenas días,
he visto el enlace de la fundación nexo empleo que José Miguel ha puesto y me gusta mucho la presentación sobre la que es calidad. El enlace es:
http://www.nexoempleo.org/Power%20Point%20Curso.pdf
Quizás ayuda para el tema de Gestión de la Calidad que vamos a comentar en clase.
Saludos,
Florian
Muy buenas a todos, hoy en clase hemos hablado de los Call Center de las grandes compañias. Estos departamentos de «Servicios al cliente» son cada vez mas ineficientes de cara al cliente, y tras salir de clase he ido reflexionando y planteo un debate acerca de una postura que creo que es viable. «Creo que las entidades (Teleoperadoras por ejemplo)desarrollan estos Call Center´s caóticos y mal gestionados (explotacion de los trabajadores, mala formación de los mismos,…)de una manera voluntaria y puesto que todas las compañias poseen malos Call Center´s los clientes estamos totalmente indefensos, puesto que si te marchas de tu compañia (ejem. Telefónica) en ORANGE son igual de malos, y en ONO igual y en VODAFONE igual..Así las grandes empresas MINAN la confianza y las quejas de los consumidores, que por no aguantar los largos procesos del CALL CENTER, optan por soluciones propias, siendo estas a veces drásticas. Solo queria comentar una sensación que a mi me producen estos Call Center, generando si es posible un debate sobre la politica que siguen las compañias en estos departamentos.
Un saludo. David
hola a todos!! me resulta muy interesante este tema de calidad en los servicios que se prestan, considero que es importante crear una buena calidad externa del servicio. Estoy plenamente de acuerdo con lo acertado que resulta la lectura de 43 recetas sobre el marketing, lo que sucede es que sin la calidad de las personas,que somos las que sustentamos la prestacion de servicios nada se podria conseguir.Hace un par de días quise informarme sobre los planos de un piso, los planos de las viviendas todavía no estaban disponibles, la señorita que me atendio me lo comunico de manera poco amable como si se tratara de coprar unos vaqueros en una tienda, y no una vivienda!! si algo he aprendido es que siempre tienes que ponerte en el lugar del cliente. Sin esta idea básica y solidaria con los demás nada tiene sentido. La gestión y control de calidad tendran que comenzar por lo más básico.
Saludos a todos.
Sara
Hola a todos,
he estado leyendo las entradas del blog, y me ha llamado la atención la referente a las actitudes que tenemos que cambiar, en especial el punto 4 que habla sobre la responsabilidad.
Creo que tiene mucha razón y que es muy importante que nos demos cuenta de que las cosas que pasan en nuestra vida son decisiones que tomamos nosotros mismo, y por lo tanto, tenemos que ser consecuentes con ello. Además habla sobre la iniciativa (tan importante en los tiempos que corren), como bien dice el artículo no podemos apalancarnos en el valle de las excusas para dejar de hacer cosas, tenemos que perder el miedo y aceptar más retos en nuestra vida.
Me ha parecido muy interesante.
Saludos
Buenas a todos. Respecto al tema de la calidad en los servicios, yo considero que es fundamental, sobre todo la calidad externa.
Cuando solicito un servicio, sinceramente, me molesta más la mala educación, la desidia o la desgana que el hecho de que falle el ordenador para tomarme cita, o se equivoquen al servirme la comida, o me devuelvan mal el cambio…
También es verdad que hay gente para todo, y entiendo que cada persona es un mundo y lo que a mí me parece fundamental, a otros puede que no.
Si yo entro o salgo de una tienda y no he escuchado «hola», o «buenos días», «hasta luego» «gracias»…(lo fundamental), si puedo, no volveré.
Tampoco me importa entablar conversación con las personas que me están brindando el servicio (sobre el tiempo, el tráfico…cosas generales). Me parece muy agradable -no somos maquinas-, pero es cierto que hay quien sólo quiere lo básico y nada accesorio, como pueda ser la amabilidad o la educación.
Bueno, saludos a todos. Belén García
Hola a todos, leyendo en el blog calidad de servicio y calidad de personas, aquella parte que mas me ha llamado la atención es la que menciona que realmente son las personas las que cambian las empresas. Creo que se ha tocado un punto clave y que como se dice, es el verdadero elemento diferenciador de las organizaciones. Por mi experiencia peronal cuando vas a un establecimiento y te atienden fenomenal, volveras y volveras, porque te dan ese trato personal que necesitas (sobre todo si el tipo de producto lo requiere). Pero,si por el contrario la tienda en cuestión te encanta pero las dependientas o el personal que te deben atender son unos antipaticos o pasotas, cambiaras de inmediato, ya que pagas por el producto y por el servicio que te estan dando.
Un saludo Marta P.
Hola:
Me parece muy interesante todo lo dicho hasta ahora por mis compañeros/as. Por mucho esfuerzo que se haga a nivel estratégico para mejorar la calidad del servicio, al final es decisivo el trato que recibas del personal de atencion al cliente.
Adjunto un enlace a un pequeño artículo acerca de este tema:
http://www.tendencias21.net/La-baja-calidad-del-servicio-hace-perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791.html
Un saludo
Estoy de acuerto con lo que dice Sara de que es muy importante ponerse en el lugar del cliente.
Este fin de semana, fuimos a tomar algo al Indalo de la garena, como les va bien y por lo visto no necesitan mas clientes, la atencion es lenta y antipática.
Para concretar, os contaré que nada mas llegar no nos atendia nadie para sentarnos, por lo que cogimos dos mesas muy cercanas y las unimos ya que eramos 10. Cuando llegó el camarero nos dijo: «estas mesas me las colocais ahora mismo donde estaban». Eso es algo que no se puede decir asi, hay mil formas de decirlo, un sencillo: » perdonad chicos, si no os importa m eayudais a poner estas mesas bien y os pongo en otro sitio? gracias». y eso fue lo que le dije, que le sentó fatal.
Creo que ningun establecimiento puede permitirse el lujo de perder ni un solo cliente, y que por muy bien que le vaya al bar, el camarero es la persona que representa a toda la empresa en ese momento…
Saludos
En mi opinión, la atención al cliente esta ligado directamente a la actitud de las personas y su comportamiento en general, esto implica un manejo de RRHH adecuado, de gestión humana y de trato amable por parte de directivos, sin dejar de lado la dirección que este cumple dentro de la organización. Esto genera un desafío, puesto que los seres humanos son difíciles de comprender y su comportamiento no es predecible, los clientes se pueden sentir ofendidos por un mal trato, como por un empleado que tuvo un mal día creando una mala imagen para la compañía o negocio.
Un carácter diferenciador en la atención al cliente es la cultura de un pais, puesto que la forma de hablar y relacionarse no es la misma, las discrepancias dan pie a malos entendidos, esto se podría corregir con una optima gestión de la información en el cual los empleados esten constantemente capacitados para brindarles seguridad y puedan transmitir la a los clientes.
Este tema en particular me llama la atención, porque se debe practicar la subjetividad y la intuición, tener habilidades sociles y de comunicación para otorgar a los empleados ese clima organizacional que todos buscan en una empresa.
Saludos
Danna Valeria