La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida de la vinculación de los clientes.
Según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. La satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización. Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.
El nuevo modelo de fidelización que presenta FidelizarClientes.es se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad.
Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonos honestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.
Para estrechar las relaciones con el cliente debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicación individualizado, le prestaremos el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, le sorprenderemos, le facilitaremos información relevante para él, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores y solucionaremos las quejas que puedan surgir.
Premiaremos la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales mediante los programas de fidelización. Los principales programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y club de clientes. Sólo aplicaremos los programas de fidelización a aquellos clientes que tengamos ganada su confianza y además la relación sea sólida con ellos.
Sigue leyendo. Como podrás comprobar este tema se desarrolla en la web con un total de 5 artículos, que te aconsejo leer.
2 comentarios en “Cómo fidelizar clientes”
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprar o a visitar a la empresa, sino que también, permite lograr que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Aunque también puede ocurrir todo lo contrario, que el cliente se quede insatisfecho con la compra de un producto y manifieste su insatisfacción a otros clientes, originando así una mala imagen de nuestra empresa.
¿Cómo podríamos mejorar la fidelización con los clientes? A parte de las que se han expuesto en el artículo, me gustaría poner 4 estrategias para fidelizar que he encontrado y que considero importantes.
1- Conoce a los clientes:
A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos.
2- Ten un sistema de feedback:
No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o simplemente hablando personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando.
3- Sorprende desde el primer momento:
Por ejemplo, logrando que el proyecto que llevas a cabo se entregue antes de la fecha esperada al cliente. O eliminando la incertidumbre y provocando que el cliente se sienta cómodo y tranquilo, porque sabrá qué esperar y cuando.
4- Se “amable”:
Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es recomendable. Da un regalo o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa sensación perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con dinero.
Por supuesto que los consejos y declaraciones en este articulo son correctos. Lo que a menudo me pregunto es si los costos y la utilidad de tales medidas se encuentran en una relación razonable. Muchas veces la fidelización del cliente resulta muy cara. Hay además del método «VIN» otra forma de calcular esto?