Estoy convencido de que el objetivo máximo y prioritario de un servicio, no es que el cliente o el usuario quede satisfecho. Esto no es suficiente. Lo máximo es que el cliente se vaya feliz, después de recibir un servicio. ¿Por qué? Lo veo muy claro. Para que un cliente se quede satisfecho, basta con lograr que la percepción que tenga del servicio coincidan lo más posible con sus expectativas, con lo que espera del servicio, Cuando se consiguen superar las expectativas se dice que el cliente se queda muy satisfecho. Pero, ¿cuándo podemos decir que el cliente se siente feliz después de recibir un servicio? Cuando además de muy satisfecho, recibe un trato personalizado de un profesional, amable, educado, respetuoso con las características del cliente y sus circunstancias personales, con espíritu de servicio y de ayuda, etc.
Estas reflexiones se deben a una noticia que me alegra, especialmente porque mi banco ha vuelto a destacar. La noticia es de Europa Press. Este es el titular, aunque largo, muy significativo: “Banco Mediolanum encabeza el ranking 2020 de satisfacción de clientes de la banca española”. Destaco algunos párrafos.
Banco Mediolanum ha encabezado por segundo año consecutivo el ranking del estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2020 en la banca española, de la consultora independiente Stiga, basado en entrevistas a clientes de 17 entidades financieras. Ha obtenido una calificación de 8,4 sobre 10 en el ranking de satisfacción global de los clientes con su entidad en España, mientras que la puntuación media del sector ha sido de 7,42, informa en un comunicado.
El consejero delegado de Banco Mediolanum, Igor Garzesi, ha destacado que vuelvan a liderar la clasificación durante la pandemia de coronavirus, y lo ha atribuido en gran parte al “modelo de asesoramiento personalizado apoyado por un servicio de banca multicanal”.
Ha subrayado especialmente su figura de los asesores personales Family Bankers, “siempre al lado de las familias, que han estado aún más cerca de los ahorradores cuando más lo necesitaban”. Así, entre las categorías del estudio, es la primera entidad en satisfacción del cliente con su gestor (el Family Banker en el caso de Mediolanum), con 8,97 sobre 10, “por encima de la media del sector”.
Como se deduce por lo dicho, soy cliente de Medionalum. Mi family banker es Ferrnando Elvira, un gran profesional con una experiencia en el sector al que conocí hace años, cuando como profesor de Marketing le invité a una de mis clases. Dió una lección magistral sobre el Marketing de un banco sin oficina. Entonces estaba en el lanzamiento del Popular-e. ¿Por qué me siento feliz con mi banco? Porque me siento seguro, tranquilo, con todas mi necesidades financieras satisfechas y por si fuera poco, Fernando se ha convertido en un gran amigo, al que debo lo que sé de Marketing de la banca. ¡Muchas gracia Fernando!
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La noticia ha sido publicada en diferentes medios, por ejemplo puede verse Noticias Bancarias
En este blog, ya hay publicada varias entradas sobre mi banco, algunas escritas por Fernando