En las empresas el cliente ocupa un lugar muy importante, tanto que si no compra nuestros productos o servicios no podríamos obtener los ingresos necesarios para mantenernos. Nuestros productos o servicios son exitosos en tanto en cuanto así lo aprecien los clientes. Por esto me parecía interesante compartir con vosotros una herramienta que nos ayuda a mejorar nuestros productos o servicios pensando en ellos, el customer journey map.
En la evolución de la estrategia empresarial se han sucedido diferentes etapas en función de la forma de competir de las empresas, se comenzó orientándose a la producción, posteriormente al producto, evolucionó hacia las ventas y hoy nos orientamos al mercado. Orientarse al mercado significa tener en cuenta a los clientes, sus expectativas, necesidades y demandas para satisfacerlas mejor que la competencia. Los clientes no pagan por el producto en sí mismo, sino por el problema que les resuelve.
Dentro de esta estrategia de orientación al mercado utilizamos diferentes herramientas de gestión que nos ayudan a implementarla de forma eficiente. Una de estas herramientas es el customer journey map, o mapa de recorrido de cliente. El CJM es una herramienta visual para comprender la experiencia del cliente cuando interactúa con nuestra empresa en la compra de nuestros productos o servicios. Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el cliente desde que conoce la empresa hasta que consume nuestros productos o servicios.
En el diagrama se identifican los touchpoints o puntos de contacto en la relación entre la empresa y el cliente en el proceso de compra. La identificación de estos puntos y su análisis permite a la empresa comprender y mejorar la experiencia del cliente, donde se puede sentir perdido, donde hay peligro de abandono, o por el contrario donde la experiencia es positiva. Estos datos son de gran utilidad para identificar áreas de mejora en las que trabajar y acortar la brecha entre lo que el cliente quiere y lo que la empresa ofrece.
El CJM permite hacerlo tanto con un cliente real cuando ya tenemos el producto o servicio en venta, como simular un cliente y su proceso de compra cuando estamos diseñando un nuevo producto o servicio. En cualquiera de las dos opciones anteriores es especialmente importante olvidar nuestros procesos internos y situarnos en el lugar del cliente utilizando sus motivaciones y formas de hacer.
Si os interesa profundizar sobre esta herramienta os recomiendo leer un post de Javier Megias “Un mapa de la experiencia del cliente: customer journey map”
Más información | Harvard Business Review
Fuente: Queaprendemoshoy.com
Ver también: «Experiencia del cliente,¿qué son los momentos WoW?«
Actualización: En su comentario, Alba nos sugiere ver el vídeo siguiente:
El customer journey map (CJM) es una herramienta que no conocía y me parece de gran utilidad para las empresas. Sin embargo, no me ha quedado muy claro como consigue una empresa hacer un diagrama con los touchpoints entre empresa y cliente. Es cierto que puedes representar este diagrama en clientes existentes con una empresa creada puesto que conoces el proceso de compra que siguen, pero ¿si los consumidores no siguen un patron de conducta a la hora de comprar un producto cómo podemos crear un diagrama de una empresa inexistente con clientes ficticios?
Para que una empresa tenga éxito su orientación debe ser al cliente, y para ello, sus esfuerzos centrarse en conocerlo mejor e identificar sus comportamientos, gustos, preferencias… porque sólo así podremos ganarnos su decisión de compra. Pero, a veces se nos presenta la dificultad de la subjetividad que existe para medir elementos como la satisfacción o percepción del cliente. De manera que, todo este tipo de nuevas herramientas que nos facilitan conseguir nuestro objetivo me parecen una gran ayuda.
Aprovecho para compartir este link en el que se explica cómo se crea un CJM: https://youtu.be/mSxpVRo3BLg
Muchas gracias Alba por tu comentario. Para facilitar la visión, he puesto el vídeo que sugieres al final de la entrada.
El estudio del comportamiento del consumidor, saber que quiere, como y cuando, sin duda gracias a instrumentos como el CJM estamos más cerca del consumidor actual y potencial, aún así, opino que todavía estamos muy lejos y que existe mucha innovación posible en el campo del estudio de mercados y el comportamiento del consumidor, de momento estos métodos son la base para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes y por ello son muy útiles.
Este es un artículo muy interesante, me gustó mucho leerlo. Gracias a esta información en el artículo y el video entendí cómo funciona «customer jorney map». También me gustó este video sobre este tema: https://www.youtube.com/watch?v=ConhuxOUO6o
Recomiendo ver el siguiente vídeo explicativo del Costumer Journey Map, en él podemos observar las distintas etapas ,con ejemplos sencillos para su en tendimiento, y los sentimientos y emociones que vive el consumidor durante el proceso.
https://youtu.be/PTk_KncCivE