La capacidad de Internet y las
redes sociales para difundir información tanto negativa como positiva es de tal
magnitud que los canales de atención al cliente se han convertido en uno de los
principales pilares de las empresas ecommerce para lograr la fidelización de
los compradores.
redes sociales para difundir información tanto negativa como positiva es de tal
magnitud que los canales de atención al cliente se han convertido en uno de los
principales pilares de las empresas ecommerce para lograr la fidelización de
los compradores.
Para Rafael Torres, director
general del portal Mercado Actual, “en e-commerce, una consulta sin responder o
una reclamación mal resuelta pueden significar perder la confianza de un
cliente para siempre. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas
tecnologías con canales más tradicionales brindan la oportunidad de realizar
una atención rápida y eficaz. Bien gestionadas, estas herramientas pueden
ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes
potenciales”.
general del portal Mercado Actual, “en e-commerce, una consulta sin responder o
una reclamación mal resuelta pueden significar perder la confianza de un
cliente para siempre. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas
tecnologías con canales más tradicionales brindan la oportunidad de realizar
una atención rápida y eficaz. Bien gestionadas, estas herramientas pueden
ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes
potenciales”.
¿Pero cuáles son los pros y
los contras de los canales de atención al cliente más habituales en ecommerce?
los contras de los canales de atención al cliente más habituales en ecommerce?
Chat online: conversación
mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de
mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno online y,
por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.
mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de
mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno online y,
por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.
• Pros: se trata de un canal muy
directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la
incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste
extra para el cliente.
directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la
incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste
extra para el cliente.
• Contras: la falta de
respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y
la ausencia de contacto directo con la persona que atiende suelen ser los
problemas más habituales.
respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y
la ausencia de contacto directo con la persona que atiende suelen ser los
problemas más habituales.
Twitter: aunque algunas
empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular
como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías
abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.
empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular
como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías
abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.
• Pros: se trata del canal muy
directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a
cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder
ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que
el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto.
Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.
directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a
cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder
ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que
el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto.
Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.
• Contras: hay grupos de
clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para
poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta
en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada
con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.
clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para
poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta
en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada
con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.
Teléfono: una de las
formas más tradicionales de contacto entre cliente y empresa. No obstante, por
el coste que implica el servicio, muchas compañías de comercio electrónico
están derivando sus consultas más frecuentes a otros canales y mantienen el
teléfono sólo para determinadas gestiones.
formas más tradicionales de contacto entre cliente y empresa. No obstante, por
el coste que implica el servicio, muchas compañías de comercio electrónico
están derivando sus consultas más frecuentes a otros canales y mantienen el
teléfono sólo para determinadas gestiones.
• Pros: se trata del canal más
directo e inmediato. Para los clientes, poder hablar con la persona que se
encargará de resolver su incidencia genera confianza. También juega a favor de
este canal la comodidad, ya que es más fácil explicarse hablando que por
escrito.
directo e inmediato. Para los clientes, poder hablar con la persona que se
encargará de resolver su incidencia genera confianza. También juega a favor de
este canal la comodidad, ya que es más fácil explicarse hablando que por
escrito.
• Contras: mal planteado, puede
ser una fuente de conflicto con el cliente. Contestadores automáticos con
muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos
de los inconvenientes que pueden generar insatisfacción en el usuario. También
suele ser un servicio de mayor coste para la empresa.
ser una fuente de conflicto con el cliente. Contestadores automáticos con
muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos
de los inconvenientes que pueden generar insatisfacción en el usuario. También
suele ser un servicio de mayor coste para la empresa.
Correo electrónico: ha
ido cayendo en desuso por parte de los clientes. Sin embargo, todavía es una
herramienta imprescindible para realizar determinadas operaciones.
ido cayendo en desuso por parte de los clientes. Sin embargo, todavía es una
herramienta imprescindible para realizar determinadas operaciones.
• Pros: es un canal sin ningún
coste añadido y que permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y
documentación. Facilita la consulta y archivo de datos.
coste añadido y que permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y
documentación. Facilita la consulta y archivo de datos.
• Contras: la respuesta no es
inmediata y no hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha
sido procesada.
inmediata y no hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha
sido procesada.
3 comentarios en “Ecomerce: los canales de atención al cliente”
Desde mi experiencia, de los canales de comunicación que se mencionan en esta entrada, Twitter es con el que he llegado a obtener una mayor satisfacción.
Las grandes marcas se aprovechan de este medio para aportar soluciones de forma rápida y pública, de tal forma que lo que me ha podido pasar a mi ha aclarado a otros usuarios que no se habían decidido a comunicarlo.
Se trata de una gran forma de mejorar la reputación de una empresa en Internet, ya que en la mayor parte de las situaciones acabamos por decidirnos por comprar un producto o servicio a una empresa con mejor atención al cliente, aunque el precio sea más elevado.
Al tratarse el teléfono una forma de aplicar el marketing directo con el consumidor,no es hoy en día el modo de comunicación más importante con el cliente.
Como mencionaba el compañero,twitter ha conseguido no solo llegar a muchos más consumidores,sino que a través de esta red social las empresas desarrollan su creatividad con diferentes promociones de los artículos de venta.
Digamos que esa promoción de ventas que antes se realizaba de manera masiva a través del correo electrónico para saber cual era el grado de satisfacción y necesidad del cliente con dicha compañía,ahora se realiza no solo en twitter,sino en otras redes sociales como tuenti,facebook,badoo,etc.
Por último,hay una cosa que es cierta y se menciona en el artículo.Las empresas han pasado de realizar muchas a llamadas a los consumidores al chat online,ya que les supone un ahorro económico,teniendo en cuenta la crisis económica actual.
David Azulay Torres
Alumno de Marketing de Servicios.
Soy (y espero seguir siendo) un gran fan de los métodos tradicionales. Uso mucho los métodos aquí mencionados, sobre todo el chat online con el vendedor y twitter, y siempre he preferido una persona física delante.
Especialmente prefiero hablar en persona cuando se trata de temas importantes: odio pedir ayuda online del banco, siempre voy allí, espero cola y me atienden personalmente. Aún siendo cierto que prefiero el trato personal, creo que siempre viene bien el adecuado uso de las tecnologías a nuestro favor para ayudas y preguntas rápidas.
Conclusión: todo lo escrito en el artículo son buenas y originales ideas, pero creo que nunca debemos abandonar el trato personal y directo con el cliente.