Las redes sociales son espacios donde las entidades financieras pueden profundizar la relación con sus clientes y ofrecer servicios innovadores. Banco Sabadell lo tiene claro y es la primera entidad financiera que ha apostado por los medios sociales como canal de Atención al Cliente 2.0.
Las redes sociales permiten una atención al cliente más personalizada. Permiten:
-Escuchar las críticas.
-Solucionar dudas o incidencias por parte de los clientes.
-Poner a los clientes en contacto directamente con el departamento adecuado.
Para Banco Sabadell es muy importante saber con quién se relaciona y a través de qué canal. Eva Castells tiene claro que el cliente del Banco Sabadell exige rapidez e inmediatez a la hora de gestionar las respuestas en redes sociales con sus clientes; prueba de ello es que atienden los 7 días de la semana y las 24 horas.
La comunicación con los clientes ha cambiado desde la aparición de las redes sociales para todas las empresas: “Antes la comunicación era unidireccional y ahora lo que hacemos es escuchar al cliente, que se transforma en una conversación pública, cercana y humana, cambiando por completo la percepción de los usuarios acerca de la marca”, comenta Eva.
¿Con qué retos crees que se encuentran los sectores más tradicionales en la Atención al Cliente 2.0? ¿Te sientes reflejado o conoces algún caso de cerca?
Muy interesante este caso en un sector en el que todavía no se había dado este paso de forma significativa. Un sector en el que se ha perdido bastante credibilidad, fiabilidad y con una imagen ante el consumidor y las personas bastante dañada en estos últimos años.
Además, si el análisis y reflexión sobre los datos y cuestiones recibidas e intercambiadas con los clientes se realiza de forma correcta, les va a permitir contar con una información muy valiosa para adaptar sus servicios y productos de forma más eficaz y en clara ventaja respecto a la competencia.
Significativo es también la puesta en marcha del buzón de ideas y sugerencias, similar a las que ya existen en otros sectores (por ejemplo, en starbucks en la página web de EEUU se puede ver muy bien como funciona), que puede reportar una ventaja competitiva de primera mano.
Estaremos pendientes a ver cuáles son los resultados de este “pionero”, que seguro que arrastra a muchas otras entidades bancarias a intensificar sus estrategias en este sentido.
Francisco Javier Carrillo Guajardo-Fajardo
Marketing I: Fundamentos (Univ. Alcalá)
Hoy en día la mayoría de bancos considera las redes sociales un canal fundamental para mantener un vínculo mucho más personal, directo y cercano con sus clientes actuales y potenciales. Junto con ello, la gran cantidad de información a la que permiten el acceso, la ventana de exposición que suponen a un público ubicado en cualquier parte del mundo sin ningún tipo de coste y la agilidad y rapidez de que proporcionan las ha convertido en el aliado fundamental, no solo la banca electrónica ( Ing Direct o Self Bank) sino también de la banca tradicional, con conocidos del sector como Bankinter, Santander, La Caixa o BBVA entre muchos otros.
Aunque en sus inicios las redes sociales se aplicaba sin ningún tipo de segmentación, dirigiéndose a un público más genérico, hoy en día se han desarrollado estrategias para ofrecer un producto diferenciado a los clientes en función de sus necesidades, edad, área de negocios, etc. Prueba de tal segmentación es la presencia de las entidades financieras en una variedad de redes sociales, donde además de Facebook y Twitter se encuentran otras conocidas como Linkedin , Google + o Youtube, creándose multitud de cuentas diferentes y relativas a aspectos como marketing, atención al cliente, empleo o actividades comerciales.
Si bien todos conocemos las bondades del uso de las redes sociales, menos reflexión parece haberse realizado sobre sus potenciales riesgos, que si bien son superados ampliamente por las ventajas deben tenerse en todo caso en cuenta para tratar de evitarlos. La divulgación de información interna privada, la asociación del perfil de una persona que trabaje en la entidad a la imagen de la propia entidad o la imposibilidad de atender a la ingente cantidad de usuarios que acude a las redes sociales, provocándose así una saturación en los perfiles de las compañías, son algunos de los problemas que se pueden identificar. Su prevención comienza por la elaboración de unos códigos de utilización de las redes sociales, una serie de normas básicas y sencillas y cuyo cumplimiento por parte personal de la organización garantiza el correcto aprovechamiento de las mismas.
Para más información del tema es interesante el siguiente informe, donde se analiza la presencia de los principales bancos en España en las redes sociales, asignándose una calificación a la gestión que realizan de sus cuentas. Si bien el estudio es del año 2012, permite hacerse una idea de la situacion en el sector.(http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-sector-bancario-en-redes-sociales.pdf)
Cristina Gutiérrez Carmona. MK. Internacional
Muy interesante esta entrada y los comentarios. En mi opinión el futuro del mundo empresarial esta yendo hacia el modelo del Social Business. Estamos en frente a un cambio que siempre mas empresas cumplen. Este cambio revoluciona todo el modelo de gestión empresarial, incluso el departamento de atención al cliente. Viendo este video me ha venido en mente el caso de otro banco, precisamente el BBVA que como el banco Sabadell, ha adoptado un sistema de atención al cliente 2.0. Lo que me ha sorprendido del cambio de BBVA es que han definido protocolos cuyo objetivo es neutralizar cualquier insatisfacción del cliente en menos de 30 minutos. El uso de las redes sociales, posee ademas una ventaja en términos de eficiencia muy importante, de hecho permite gestionar varias incidencias al mismo tiempo,mientras que por ejemplo un operador telefónico, solo consigue gestionar una llamada a la vez. Lo que saco en conclusión es que para un consumidor resulta mas efectivo quejarse a través de las redes sociales, porque la reclamación queda expuesta públicamente así que la empresa se ve perjudicada su imagen, si no soluciona el problema del cliente.Por fin os dejo un caso divertido de la compañía aérea United Airlines que mal ha gestionado la reclamación de uno de sus clientes, que había pedido el indemnizo de una guitarra rota por culpa de la compañía, que ha tenido increíbles consecuencias negativas.
Aqui el enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=sQZDmOehRvA
Creo que el enlace que nos deja la compañera es realmente interesante.
Los bancos, dada la situación actual, tienen que volverse a ganar la confianza de sus clientes. Utilizar las redes sociales para eso es un buen método ya que ofrece cercanía de la entidad.
Me pilla de cerca el tema del BBVA.
Este banco está intentando ofrecer el mejor servicio a sus clientes de forma rápida y sin que tengan de moverse de su casa o trabajo. De ahí la creación del sistema gestores remotos. Son "comerciales" como los que te pueden atender en tu oficina o sucursal, pero éstos lo hacen a través del teléfono o internet, haciéndolo mucho más cómodo para el cliente.
Además, me parece curioso mencionar una oficina piloto de BBVA (aunque quizás no tenga mucho que ver con el tema). Esta situada en Madrid y cuenta con más tecnología, para mejorar la atención al cliente y que fluya todo más rápido. Los cajeros automáticos son casi como la página web del banco y te permiten realizar numerosas operaciones, cuentan con pantallas táctiles para que los clientes naveguen y conozcan los productos que oferta el banco mientras esperan y además tiene un sistema de turnos personalizado, con lo que siempre te atiende tu gestor. Esto genera gran confianza en los clientes. El diseño también es único y con un aire futurista.
Aquí dejo un vídeo de la oficina : http://vimeo.com/58585834
Un saludo
Tania Corral. MK Internacional
Es cierto que las plataformas de atención al cliente están evolucionando, y cada vez son más las empresas que se incorporan a la moda del social media.
El éxito o no del sistema no radica en el tipo de sector donde se aplique, como hemos podido comprobar, Sabadell participa en un sector tan tradicional como es el mundo de la banca y ha obtenido excelentes resultados.
La otra cara de la moneda la pone ZARA, en donde su falta de organización y dedicación en estas plataformas, ha provocado un clima de malestar entre los clientes, es decir, han obtenido un resultado totalmente distinto al que pretendían.
El éxito de estos sistemas, tiene que fundamentarse en dos pilares:
– Interacción con el cliente: La empresa debe ser capaz de saber expresar en qué consiste el mundo que rodea a esa marca, la forma de trasmitirlo será mediante tweets, fotos, el objetivo es que los clientes se sientan identificados con la realidad que establece la marca.
– Dialogo con el cliente: Resolución de posibles dudas que tenga el cliente.
Una buena estrategia de comunicación a través de las redes sociales, puede implicar la generación de mucho esfuerzo a priori, pero los resultados pueden ser excelentes si se realiza de manera adecuada.
En el futuro todas las empresas deberán encaminarse hacia ese horizonte, quien se aleje de él estará perdiendo una ventaja con respecto a la competencia.
ALBA ESTEBAN DÍAZ
Marketing Internacional, UAH