Julián Villanueva es profesor de Marketing del IESE Business School. Es PhD en Management (Marketing) por la Universidad de California, Los Angeles (UCLA), MBA del IESE y Economista por la UCM. Este blog va dirigido a empresarios, directivos y a todas las personas interesadas en el mundo del marketing y las ventas.
Me gustaría que consultaras dos entradas recientes de este blog y leas los comentarios de cada una, sobre dos temas relacionados con los servicios. Nos pueden ayudar a reflexionar sobre esa pregunta que subyace en todos los contenidos del Marketing de Servicios: ¿Cómo lograr que una empresa preste servicios excelentes?
De la innovación en los servicios, se trata en la entrada elBulli o el arte de vencer la indiferencia en la que se analiza los aprendizajes del caso elBulli: el Sabor de la Innovación, en el que junto sus colegas Luc Wathieu y Mike Norton, tuvo la oportunidad de profundizar en el universo creativo de Adriá y su socio Soler. ¿Por qué se habla tanto de elBulli? ¿Por qué no nos deja indiferente? ¿Qué podemos aprender de esta brillante comunicación?
Sobre la influencia de las redes sociales, puedes leer la entrada Boyas a la deriva, en la que concluye que parece que todos somos “boyas a la deriva». Pues el esfuerzo individual es estéril, no puede mover al mastodonte de la red. Antes era una élite la que tenía el control gracias a la prensa o gracias a las tertulias de café ilustradas. Hoy todos tenemos el control y, al mismo tiempo, ninguno lo tenemos.
Los comentarios que hagas pueden referirse a uno de esos dos temas (innovación y redes sociales) y su relación con los servicios. Te aseguro que son temas de mucha actualidad y apasionantes.
Actualización. Ver un comentario que he hecho y que termina con el siguiente párrafo:
Leer y reflexionar sobre los artículos siguientes y tratar de contestar algunas de las preguntas planteadas. Por favor, un comentario para cada tema y en lo posible, ser breves.
Como complemento, te dejo a continuación un vídeo sobre el creador de Facebook Mark Zuckerberg, que participó en la Universidad de Navarra en un encuentro con antiguos alumnos. En el acto, organizado por la Agrupación de Graduados del centro académico, estuvo acompañado por Javier Oliván, antiguo alumno de la Escuela Superior de Ingenieros de la Universidad de Navarra y responsable de Producto y Marketing Internacional de Facebook.
Lo más importante para mi en este caso es ..
CONOCER: El cliente es lo más importante, y ElBuli conoce lo que quiere y lo que necesita, para proponer el mejor servicio. Para ello escucha activamente y desarrolla su servicio a partir de ahí.
SORPRESA: El cliente necesita ser sorprendido agradablemente, y ElBuli explota el servicio creando un ESTILO y forma de sorprender.
COMUNIDAD DE USUARIOS: Los clientes actuan positivamente realizando una función de marketing-viral. Esto necesita de seguir innovando y mejorando continuamente, lo que es un reto, pero proporciona energía para seguir siendo líder.
Sl2
Paco.
Hola,
En relación a la innovación en los servicios considero que hoy en día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más de innovar en la experiencia del cliente.
Os dejo, un enlace muy interesante, que toca este tema, con casos concretos de empresas.
Innovación en los servicios
Un saludo
Hola,
Voy a comentar sobre las redes sociales:
En mi opinión, no creo que por "culpa" de internet, las personas perdamos personalidad. Con internet tenemos muchísima información, si algo no nos gusta o no estamos de acuerdo, con cambiar de página nos vale, y así podemos contrastar diferentes fuentes. Mientras que antes, la única información que teníamos era a través de la televisión (donde tambien mienten), prensa, etc.
Hay que tener en cuenta que en la vida siempre va a haber personas que se dejen llevar, necesitan ser guiadas porque así es su personalidad, y otras personas que están hechas para guiar; y ésto internet no lo va a cambiar.
Un saludo!
Marta Gómez V.
Hola!!
Estoy de acuerdo contigo Marta y ademas añadiría que una persona individualmente puede usar esta herramienta para aportar información que pueda influir positivamente en su entorno , al final es como la relación directa con tus amigos a los cuales siempre les intentas aconsejar en la medida de tus conocimientos y experiencias solo que gracias a estas redes sociales se puede llegar a mucha mas gente con la normalmente no puedes ver por diferentes motivos .
Un abrazo!!
La información lo es todo.
Tdos los medios que tenemos hoy en día para acceder a esta información no han existido nunca.
Dicen que estamos en el siglo de la información.
Pienso que la utilización que le demos a Internet o la redes sociales puede repercutir benficiosamente en todos nosotros si le damos un buen uso.
No utilizar estas herramientas significa quedarnos fuera de nuestro tiempo.
Un buen ejemplo es Mark Zuckerberg (universitario), que viviendo en su tiempo nos ofrece una lección de como un proyecto bien gestionado y trabajado, puede dar como resultado llevar a cumplir todas tus metas.
Nunca sabemos donde se encuentra nuestra oportunidad, pero tenemos que buscarla.
Un saludo.
Antonio Barcala.
Gracias Jennifer por el enlace al interesante informe sobre la innovación en los servicios. Como tú dices, hay muchos ejemplos prácticos, sobre cómo hay empresas que logran innovar y favorecer una mayor satisfacción en los clientes que reciben el servicio.
Vale la pena copiar el último párrafo de la conclusión de ese informe:
Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente, es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores, cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. La metodología de innovación en la experiencia del cliente, es una de las más poderosas para innovar en los servicios y llevarlo al siguiente nivel.
Desde aquí, animo a todos los alumnos a leer despacio ese informe (son 10 páginas con portada y presentación). En especial, quiero insistir en la importancia de este informe, a los alumnos que no siguen la EC. Seguro que repasarán y entenderán mejor, algunos aspectos básicos de la Gestión y Marketing de los Servicios.
Las redes sociales están cambiando muchas cosas, tanto en las relaciones interpersonales como en las relaciones comerciales.
Me gustaría compartir con todos tres artículos, que me han hecho pensar mucho y de los que agradecería conocer la opinión de los usuarios. Tengo que dejar claro que actualmente no participo en ninguna red social. Mis experiencias son muy diferentes. Me han dicho que la mayoría de los universitarios utilizan mucho Tuenti y Facebook. Últimamente está creciendo mucho la utilización de Twitter. ¿A que red debería inscribirme? ¿Por qué? Hay profesores y empresarios que no comprenden porqué no estoy todavía en una red social ¿tú qué piensas?
Leer y reflexionar sobre los artículos siguientes y tratar de contestar algunas de las preguntas planteadas. Por favor, un comentario para cada tema y en lo posible, ser breves.
– Tuenti. Un milagro Made in spain.
– Tuenti
– Twitter.
Que decir de Adriá y Soler, nombres conocidos internacionalmente, así como su restaurante El Bulli una referencia culinaria, innovación, imagen de negocia en el mundo,… es decir, una lista larga de valores – además de reserva- que le caracterizan tanto al lugar “restaurante” como a los dueños en al ámbito internacional.
Pero no escribo este mensaje para recocer el trabajo de ambos ya que este es más que conocido internacionalmente por premios, nuevas espacios -con NH-, conferencias,… sino para preguntar ¿a quién va dirigido el servicio de El Bulli ?, si para acceder a dicho lugar tenemos que coger una carretera de único carril con un sin fin de curvas o en barco.
Me gustaría que me dijeran su opinión sin contar con el precio.
( el precio del menú con vino desde 350 € aprox.).
Atentamente Enrique LM.
Hola,
Con respecto a la innovación, y el conocimiento, a día de hoy (ver link) si no estás en la red, casi no eres nadie . Las disputas y trucos por subir sus marcas y su valor, son cada día más: "Si te conocen, vales más"… Bueno, depende de como te conozcan, pero el marketing de este tipo es una herramienta invaluable, por lo menos para la primera compra.
Saludos
Paco D:
Con respencto a lo que comenta nuestro compañero acerca del restaurante el bulli, realmete nunca he estado, pero desde luego pienso que el bolsillo de un estudiante universitario dificilmente se puede permitir un menu por ese precio, yo creo que el cliente que busca este tipo de restaurante es una aplicacion clara del trabajo que expusimos ayer en clase mi compañero sergio y yo acerca de la gestion de los precios, se pone un precio desorbitado para poder acceder a un tipo de clientela que busca la excluisvidad, y que no mira por el dinero sino por el entorno y poder estar en un circulo de gente de un poder adquisitivo elevado, con respecto a los accesos no se que decitirte quiza la mayoria de los clientes tengan a su disposicion barcos, yates o coches oficiales.
Con respecto a la pregunta que propocia jose miguel, yo tengo una cuenta en las tres redes y mi opinion es que lo mas interesante en twiter y despues facebook, twitter es de un sencillo manejo y permite conocer al instante lo que ocurre en el mundo, novedades, lo que piensa una persona, noticias en una empresa, creo que twitter puede tener un aplicacion mucho mas profesional que las otras dos, facebook tiene un enfoque mucho mas para las relacciones personales, fotos comentarios, lo que no implica que tambien se pueda usar para el ambito profesional,
para mi lo mas interesante de facebbok y es el motivo por el cual lo pongo por delante de tuenti, es que es usado por todo el mundo yo por ejemplo tuve la suerte de disfrutar una experiencia erasmus el año pasado y si no fuera por facebook posiblemente hubiera perdido el contacto con muchos amigos internacionales, por ultimo esta tuenti que desde mi humilde opinion es el menos interesante, porque es cerrado a España y quiza mas ultizado por un poblacion con rango de edad menor 14-20 años.
Para concluir me parece que las redes sociales son una herramienta muy importante dentro del mundo empresarial y del marketing y su mportancia para las empresas y las relacciones personales va a ir a mas con el paso del tiempo ya que permite una conexion instantanea a nivel global
Laura ha hecho un comentario, que por su interés copio a continuación:
Randy Pausch, en su última lección expresó multitud de aspectos que se nos pasan por alto en todo momento, menos mal que se dejaron plasmadas en su libro y en los vídeos de su última conferencia porque merece la pena. Una de las frases que tengo presente constantemente es: "cada persona vale lo que vale su palabra" creo que si nos ponemos a pensar se puede hacer una clasificación rápida de cuanto valen las personas que nos rodean, o no.
Sin embargo, una de las frases que más se identifican con la asignatura que estamos cursando es: "lo que importa son las personas no las cosas", y entre las cosas que más se nos repiten en clase, Randy Pausch dice: "mostrar gratitud es una de las cosas más sencillas y poderosas que un ser humano puede hacer por otro".
Y ya que tenemos tantas asignaturas de número y finanzas entenderemos lo que quiere decir con: "el trabajo duro es como el interés compuesto de los bancos. La recompensa se acumula más rápido" porque al fin y al cabo "la suerte es lo que ocurre cuando coinciden la preparación y la oportunidad" y si no hemos tenido la oportunidad, "la experiencia es lo que te queda cuando no consigues lo que querías".
Un libro que recomiendo a todo el mundo.
Un saludo.
Laura Romero.
Hola!
Respecto a las redes sociales, a mi me gusta mucho Facebook ya que puedes mantener una serie de relaciones mas personales no solo con amigos y conocidos sino también con empresas , movimientos de todo tipo, organizaciones… Es increíble lo que da de si esta red y no me extraña que las empresas se empeñen en hacerse ver en ella.
Otro comentario que quería hacer en este tema esta relacionado con "El blog de Villanueva " , en este blog hay una entrada reciente titulada "El Papa y las redes sociales : luces y sombras " hay una carta de Benedicto XVI a propósito del día internacional de las comunicaciones y que recomiendo su lectura encarecidamente ya que nos habla de las virtudes de las redes sociales pero también de un peligro muy grande que es perder la unidad de vida, es decir, refugiarse en estas redes sociales para aparentar y ala vez esconderte en una personalidad que realmente no es la tuya , y lo peor del caso es que corres el peligro de creértelo y engañarte a ti mismo. Es un tema inquietante, el Papa nos anima a ser nosotros mismos, a no tener miedo a estas redes y a que nos adentremos en ellas para influir positivamente en el prójimo .
Espero que sea de ayuda.
Un abrazo!!
Estamos en una sociedad bella durmiente. Este es el titulo del reportaje sobre Internet y las Redes sociales a partir de una entrevista con Javier Celaya
Javier Celaya es consultor y director del Máster de Edición Digital en la Universidad de Alcalá de Henares."Vivimos en una sociedad bella durmiente", explica, "que no se da cuenta de la cantidad de dispositivos y herramientas que tiene a su alcance, casi siempre gratuitas, para comunicarse y para crear, pero no está haciendo nada" (…)
"Tan solo el 1% de lo que se publica en Internet es original, el resto es corta y pega o una extensión de lo hecho anteriormente". En su opinión esto puede ser peor aún: "Si la obra derivada que vamos a ver es un retuit o un 'me gusta', apaga el cacharro y nos vamos". (…)
Una de sus frases quedó marcada en el auditorio: "Si no cuenta, son cuentos" (…)
Como en toda transformación radical habrá víctimas. La primera en Estados Unidos es Borders, una cadena de librerías, que está en suspensión de pagos. Su máximo competidor en el mundo físico, al margen del gran imperio Amazon.com en Internet, está Barnes&Noble con un libro digital propio, el Nook. "La comercialización ya solo se entiende como una combinación de venta física, para tratar con el librero y sus consejos, que convierten la visita a la tienda en una experiencia, y la compra de títulos en la red", vaticina
. Leer el reportaje completo
La competencia se abre paso en el móvil e Internet (artículo publicado en el País del 10.3.11):
A diferencia de otros sectores como el eléctrico, por fin la competencia comienza a ser una realidad en telefonía e Internet. Los grandes operadores como Telefónica y Vodafone pierden cuota, ven caer sus ingresos y, sobre todo, sus márgenes, en favor de las compañías alternativas como Yoigo y Jazztel, que tras años de travesía de desierto ya son rentables, gracias a un crecimiento espectacular de su cartera de clientes en 2010 (777.000 y 865.000 más, respectivamente).
Leer el artículo completo
¿Qué es comunicar? 10 ideas MÁS para compartir
1. Comunicar es poner orden y dar forma
2. Comunicar es hablar con vosotros, no con "targets", multitudes, o "masas"
3. Comunicar es felicitar y reconocer el trabajo bien hecho, pero también corregir los fallos
4. Comunicar es dirigir y dirigir es comunicar
5. Comunicar es traducir, lograr que las cosas se entiendan
6. Comunicar NO es una estrategia
7. Comunicar es buscar juntos la verdad
8. Comunicar es dialogar buscando los puntos de acuerdo
(…)
Ver texto completo de la entrada del blog C4E news & trends
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No discutas, por favor
Peter Bregman escribe sobre la inutilidad de las discusiones. Cuando se discute, se pretende estar escuchando, pero en realidad se busca la debilidad de los argumentos de los demás y se reafirma el propio punto de vista. Además, las discusiones se convierten en cuestión personal y sirven para alejarnos de las personas. De este modo se hace imposible convencerlas.
Sólo hay una solución: dejar de discutir, evitar los enfrentamientos. Si te muestras apasionado y vehemente es un indicio de que tienes que repensar tus argumentos.
Para Bregman la mejor defensa posible es escuchar, una actividad que tiene el efecto contrario a la discusión: abrir las mentes. Porque escuchar, no discutir, es el mejor modo de cambiar perspectivas (incluyendo la propia).
MÁS EN: No discutas, por favor
SMX – Search Marketing Expo: resumen en español del congreso sobre Google
Estos días se celebra el SMX – Search Marketing Expo en California. Es un congreso sobre buscadores, que organiza @dannysullivan, al que podéis ver en la foto con @mattcutts, el director del equipo antispam de Google. Para profanos, Matt Cutts es el responsable de qué páginas salen arriba en Google y cuáles no. Un tipo al que interesa seguir 😉
Hago aquí un resumen de lo que me ha parecido más significativo del SMX. Puedes leerlo todo en Twitter #smx.
1) Sobre Google: gran parte de estos datos provienen de la conferencia de Danny Sullivan….
Ver entrada completa del blog de Antonio González
Tuenti y adolescentes: ¿cómo educarles en el uso de Tuenti?
Aquí tenéis las diapositivas de la presentación “censurada” que impartí el pasado día 22-2-2011, en un colegio privado, sobre Tuenti y los adolescentes. En ella también hablé de las redes sociales, principalmente de Facebook y Twitter.
Era una sesión enfocada a padres de los alumnos y alumnas del colegio. Aunque ese mismo día impartí otra para profesores y profesoras. El objetivo de las sesiones es que los profesores/padres sepan qué es Tuenti, sensibilizarles y darles ideas para educar a sus alumnos/hijos en su uso….
Ver entrada completa del blog de Antonio González
Nacer en la era digital no basta para aprender y emprender en Internet
Un miembro de eyeOS y jóvenes escolares blogueros coinciden en que la formación es clave para obtener provecho de la red …. (reportaje publicado en la Vanguardia el 8.3.11)
Ver reportaje completo
Los “fansumers” agitan el mundo de la publicidad
Hasta la aparición de Internet y las redes sociales, los jóvenes no eran más que un segmento que los anunciantes utilizaban para clasificar a aquellas personas con edades comprendidas entre los 15 y los 25 años. Un público objetivo al que las marcas se dirigían a través de la televisión y las revistas de una manera despersonalizada y con un interés relativo, dada su escasa capacidad adquisitiva y mínimo poder de influencia.
Hoy los jóvenes han cambiado. Las reducidas comunidades escolares, que servían como foros aislados de debate sobre las primeras experiencias de compra, se han trasladado a internet convirtiéndose en una única comunidad de alcance universal (Tuenti, Facebook, Twitter). El escaso número de compañeros que quedaban obnubilados con el relato del dueño de la primera Honda CBR, de una mochila Mistral o de unas botas Dr.Martin´s no preocupaba a los anunciantes. Sin embargo, los cientos de seguidores que algunos jóvenes pueden llegar a tener a través de las redes sociales y su manera de comunicarse han obligado a los departamentos de publicidad a reinventarse y alterar el orden de sus prioridades…..
Ver artículo completo de Aceprensa
¿Amigo o vendedor?
Firmado por Aceprensa
Fecha: 9 Noviembre 2009
Si un bloguero o un amigo en una red social recomienda un producto que ha probado, se supone que da un consejo desinteresado. O quizá no: puede ser publicidad pagada y encubierta.
La aspiración de todo anunciante no es sembrar su mensaje a voleo entre el público en general, sino llegar derecho a los que más probablemente comprarían su producto. Para eso, los blogs y las redes sociales pueden ser buenos instrumentos. Los autores de blogs y los miembros de Facebook, Twitter, etc. con muchos seguidores pueden hacer publicidad eficaz, con la autoridad de un consejero de confianza e imparcial. Basta pagarles para que lo hagan. El problema es que su audiencia toma por recomendación desinteresada lo que en realidad es publicidad pagada.
No siempre el predicador se vende. A veces es el anunciante el que le compra. International Herald Tribune (7-10-2009) cuenta el caso de Christine Young, una californiana que creó un blog con recomendaciones para las madres. Al poco tiempo de ponerlo en marcha, empezó a recibir regalos de distintos fabricantes. La mayoría eran juguetes o productos infantiles, pero de vez en cuando aparecían también apetecibles prendas de vestir.
En todo caso, las redes sociales tienen un efecto multiplicador. Los seguidores de quienes se prestan a hacer anuncios encubiertos también tienen seguidores, que a su vez son seguidos por otros… y aunque el mensaje publicitario está cada vez más lejos de la fuente original, cada vez se transmite con la fuerza de lo que llega de un conocido.
En otras ocasiones, son los propios anunciantes quienes crean blogs supuestamente independientes para hablar bien de sus productos. Hace unos días, en España, la asociación de consumidores FACUA denunció a una empresa que comercializaba pastillas seudoadelgazantes a través de páginas webs que simulan ser blogs personales.
Las empresas que han optado por esta forma de publicidad gastan mucho menos de lo que invertirían anunciándose en los medios de comunicación tradicionales. Lo peor que puede pasar es que al bloguero de turno no le guste el producto y no escriba una sola línea sobre él. En ese caso, siempre cabe probar suerte con el autor de otro blog.
El fenómeno no ha pasado inadvertido a la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, que ya ha anunciado el lanzamiento de una nueva normativa para regular la publicidad en los blogs y las redes sociales.
Como primera medida, a partir del 1 de diciembre de 2009 los blogueros tendrán la obligación de explicar cuál es su conexión con los vendedores de los productos o servicios que recomiendan. En el caso de que oculten que alguien les ha pagado, podrían enfrentarse a multas de hasta 10.000 dólares.
Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, no cree que una regulación de este tipo pueda funcionar en España. “Si nos ponemos a controlar a los blogueros, también tendríamos que vigilar a los periodistas que hablan bien de una determinada empresa o a los informativos que destacan un estreno de cine”.
“En España, ya tenemos una ley para combatir la publicidad encubierta. Pero aquí, a diferencia de lo que ocurre en otros países como el Reino Unido, el control del mercado es muy pobre. Además, ¿quién se va a poner a investigar si un bloguero recibe un regalo?”
Wikipedia cumple diez años
Con motivo del décimo aniversario de la gran enciclopedia online, expertos y profesionales de Internet reflexionan para ABC sobre lo que ha supuesto esta obra creada por los propios usuarios en el mundo de la cultura digital y los retos que deberá afrontar en el futuro.
Ver especial de ABC: Wikipedia cumple diez años