Históricamente, el departamento de atención al cliente se ha visto algo menospreciado dentro de la empresa comparándolo con otros departamentos. Se ha considerado que no se requerían grandes habilidades ni experiencia para atender a “esos extraños que molestan llamados clientes”. Incluso, me he encontrado con casos de personas que no tienen grandes habilidades para relacionarse con los demás o de comunicación y sus jefes han decidido enviarlos a trabajar al departamento de servicio al cliente para que practiquen.
Los clientes son la fuente de ingresos de la empresa, son quienes sostienen nuestro proyecto y por quienes existimos. Si hay un departamento de élite en la empresa quien se relaciona a diario con las personas más importantes de la organización, ese es el departamento de Atención al cliente. El impacto de los empleados en este departamento puede ser crucial para la organización.
No todo el mundo está preparado ni tiene el perfil necesario para ocupar una vacante en este departamento, atender al cliente nace naturalmente en personas serviciales, aquellas personas que abren las puertas cuando ven que vas avanzando con las manos ocupadas simplemente por ayudar, aquellas personas que se agachan a recoger las monedas que le ha caído a alguien en la cola del supermercado, aquellas personas que preguntan a sus compañeros cargados de empatía: “¿Estás bien? ¿Parece que te pasa algo hoy?”
Si queremos empezar a marcar la diferencia, consideremos a las personas adecuadas para los lugares clave como “Atención al cliente”. Este departamento es la Fórmula 1 de la organización. Según expertos en hospitalidad como Danny Meyers, restaurador y Chief Executive Officer de la Union Square Hospitality Group en Nueva york, destaca la importancia de contratar a los empleados valorando en un 49% su cv y un 51% su índice de hospitalidad o servicio.
Las personas adecuadas sabrán gestionar los asuntos de los clientes dependiendo en el tipo de cliente, adaptando su comunicación al tipo específico del cliente, fomentará buenas relaciones y todo esto creará fidelización.
El coste oculto de no contar con las personas adecuadas y bien entrenadas es enorme, uno de los principales motivos de destrucción de la fidelidad es la desconfianza, las personas que trabajan en atención al cliente frecuentemente desconfían de la buena fe de los clientes, creen que cuando estos se quejan es para conseguir un beneficio el cuál no es merecido. Los clientes por su parte desconfían de los empleados de atención al cliente, creen que les han puesto ahí como un filtro impenetrable para que sus quejas, peticiones o preguntas no lleguen jamás a ser escuchadas por nadie.
En el ranking de las razones que nos hacen perder más clientes, el estrés y el esfuerzo encabezan la lista. ¿Cuánto estrés nos implica tener que realizar una gestión con el departamento de atención al cliente de nuestro proveedor habitual?
Fuente: Artículo de Raquel Pérez Nolla en el blog de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
1 comentario en “El servicio de atención al cliente y las personas”
Considero que el departamento de atención al cliente es uno de los más importantes por no decir el más importante ya que es muy difícil trabajar de cara al público porque se trata con diferentes tipos de clientes y problemas y hay que satisfacer las necesidades de cada uno porque al final del proceso, en la mayoría de las situaciones, se quedan con esa imagen de la empresa.
En mi trabajo, tengo que contactar todos los días con clientes en relación a financiaciones que solicitan ellos mismos, la mayoría de las veces trato con gente amable que valora mi trabajo y confía en lo que les estoy diciendo pero en otras ocasionales, menosprecian mi trabajo y me solicitan hablar con un superior porque consideran que no tengo los conocimientos adecuados para ayudarles, considero que esto pasa porque la mayoría de las personas consideran que no hay que tener una gran preparación para hablar y tratar con clientes.