Los
canales digitales se perfilan como el futuro de las relaciones entre empresas y
clientes. El sector del contact center vive una revolución motivada por las
nuevas formas de contactar con los consumidores a través de las nuevas
tecnologías. 

Transcom, proveedor de servicios
en el área del contact center y experto en atención al cliente, muestra la
importancia de disponer de la información adecuada en el momento preciso para
que una empresa tenga éxito. Considera que se puede discutir acerca del ritmo o
de los elementos concretos que tendrán más o menos importancia en la atención
al cliente del siglo XXI, pero aseguran que ya nadie niega el hecho de que el
sector del contact center tiene que seguir adaptándose a una nueva forma de
interaccionar con los consumidores. De acuerdo con Transcom, el sector debe
asumir dos cambios principales. 
Por un lado, la automatización o
digitalización del conocimiento. Aunque destacan que el 80-85% de las
interacciones actuales se siguen produciendo entre un consumidor y un operador
en tiempo real, pero también existen consultas muy repetitivas cuya resolución
puede ser digitalizada y puesta a disposición de canales de autoayuda como
páginas web, foros, YouTube o grabaciones  que los usuarios pueden
consultar en cualquier momento. En los contactos personales, el éxito del
contact center depende…Leer más…
casi en exclusiva de la preparación y disposición de los
agentes. Sin embargo, en los casos en los que el usuario no está dispuesto a
realizar una llamada, el éxito dependerá, en gran parte, de la monitorización
que lleve a cabo la compañía de sus canales digitales, pues será ahí donde el
usuario expondrá su duda o queja y donde esperará ser atendido con brevedad.
«El reto para las
empresas de contact center es desarrollar la capacidad de generar contenidos
digitales multicanal adaptados a las necesidades de los consumidores, de igual
forma que durante décadas ha sido capaz de generar ese conocimiento en los
agentes que prestan el servicio en nuestros centros«, comenta
Arturo Fernández, business unit director en Transcom Iberia.

El segundo cambio al que debe
enfrentarse el sector es a la influencia de las relaciones P2P, es
decir, en las interacciones que se producen en la red entre los
propios consumidores, y no con las compañías. La gran mayoría de los usuarios
consulta opiniones de otros consumidores en relación a múltiples temas, como un
hotel para pasar las vacaciones, un restaurante o la comparativa entre dos
terminales de teléfono. Esta realidad supone un cambio sustancial de poderes en
las relaciones entre empresas y consumidores, pues la compañía deja de
«gestionar» esa relación y ya solo puede conocer y, si acaso, influir
en la multitud de relaciones P2P que se producen diariamente en la web.

Para una entidad es fundamental
conocer lo que los consumidores dicen de un producto o servicio para mejorar
deficiencias y desarrollar los productos que realmente se demandan. De ahí que
cada vez sea más frecuente que participen en las relaciones  con un rol
más activo en los foros y chats en los que se producen estas interacciones.

Arturo Fernández concluye que «el sector del contact center todavía tiene que ampliar sus capacidades
para gestionar este otro modo de relación y así poder ayudar a las compañías en
el proceso de conocer e influir en las relaciones P2P, pero desde Transcom ya
estamos trabajando en ello pues somos conscientes de que estos nuevos canales
serán el futuro de nuestro sector«.
Fuente: Dirigentes Digital