La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en
1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a
sus clientes
. El secreto de su éxito se basa
en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de
sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU.
Además, ha sabido
profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han
permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería
vacacional.
El libro «Hoteles
Riu:el cliente a los mandos
«
 de Paco López y   Juan Carlos Peralta explica
cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia,
basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier
sector.
Así comienza el libro: «Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos
clientes.
Su éxito depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes
con sus productos o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los
clientes repiten sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes.
Si no los satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que
lo hagan.
Se puede decir que el ratio de
crecimiento de una empresa es directamente proporcional al grado de
satisfacción que experimentan los clientes con sus productos o servicios
. Pero ¿cómo se define y se mide la
satisfacción? La satisfacción es un sentimiento del individuo. Éste lo siente o
no lo siente. O lo siente con menor o mayor fuerza.Su medición sólo se puede hacer
de forma directa y a través de la consulta personal al sujeto. (sigue leyendo)
Puedes leer un capítulo gratis del libro aquí. Más información en la web de Hoteles Riu