Hoy habla el cliente

Ofrecer una experiencia diferencial y provocar emoción en
el cliente son los principales retos de las empresas en atención al cliente,
según se desprende de las conclusiones de la jornada “Hoy habla el
cliente“, organizada por Reparalia.

El director general de Reparalia,
Fernando Prieto, fue el encargado de abrir la jornada, y resumía su objetivo
aludiendo a la necesitas de “estudiar al cliente desde distintos puntos de
vista para ayudarnos a satisfacer mejor sus necesidades”.

La clave de la jornada consistía
en realizar un análisis de los usuarios desde la perspectiva de diferentes
sectores líderes en contacto con el cliente que trabajan constantemente por
brindarle una gran experiencia.

Durante el debate, todos los
expertos aportaron su visión sobre la importancia de conocer al cliente,
tenerle en el corazón del negocio y adaptarse continuamente a él.

En la sociedad actual, contamos con
un perfil de usuario que busca emociones y experiencias que le vinculen a
lugares y marcas, y en este sentido, deben trabajar las empresas.

“El cliente somos
todos” Mario Sandoval reveló algunas de las iniciativas que han puesto en
marcha en su restaurante Coque con el objetivo de diferenciarse y ofrecer al
cliente un valor añadido para que elija esta experiencia frente a otras que
existen en el mercado: “lo bueno se vende, hay que buscar lo
original”, indicaba Mario.

“El 70% de las decisiones de
los consumidores están basadas en la emoción”, afirmaba Melanie Gonzalvo.
Y estas emociones y expectativas requieren proactividad por parte de las
empresas.

En este sentido, los expertos
apuntaron algunas de las claves para conseguir atraer al cliente: Mejorar la
atención al cliente y ofrecerle un trato personal. Melanie Gonzalvo compartía
que en Philips cuenta con embajadores del cliente, personas que llevan cada
incidencia hasta el final, hasta su resolución.

En palabras de Agustín Domínguez,
“Lo que más valora un cliente es saber que detrás hay una persona que le
escucha y le entiende, más que la reparación en sí”. Un cliente
insatisfecho es una oportunidad para fidelizar. “Es el momento de la
verdad. Cuando hay un problema, cómo se le atiende, qué solución se le ofrece y
con qué rapidez, es determinante” apuntó Juan Luis Rico.

En palabras de Irene Fernández,
“Si conseguimos que un cliente insatisfecho se convierta en fan, haremos
que se enamore de nuestra marca. Una reclamación es una oportunidad de
fidelización” Inversión tecnológica. Las empresas deben hacer uso de la
tecnología para facilitar la vida a los clientes.

Así lo hacen en Reparalia a
través de su cultura “effortless”, que busca reducir el esfuerzo del
cliente en su contacto con la compañía. “Lo importante es que sea fácil
encontrarnos, fácil adquirir el servicio y fácil recordarlo”, añadía H
Stephen Phillips.

Los expertos apuntaban que la
tecnología se ha convertido también en un elemento básico porque permite
ofrecer el servicio con mayor rapidez, una de las principales demandas del
cliente.

Además, como señalaba Juan Luis
Rico, con el aumento de las redes sociales las empresas cada vez registran
mayor información, lo que implica crear sistemas de medición y reaccionar para
darle la respuesta que esperan los usuarios.

“En definitiva, el cliente
somos todos”, como indicaba Mario Sandoval en una de sus intervenciones.
En este sentido, las emociones, las personas, los sentimientos, el trato y las
expectativas son los elementos que unen a diferentes empresas y diferentes
sectores en torno al cliente.

Lo recordaba Fernando Prieto en
su intervención para dar por finalizada la jornada: “Tenemos que trabajar
cada punto de contacto con el cliente, incluso antes de que contacte con
nosotros. Escucharle y generarle una gran experiencia es una decisión
estratégica de la compañía”.

Fuente: Dirigentes Digital