Al dedicarme como profesor universitario a estudiar la gestión y la calidad de los servicios, siempre que recibo un servicio lo analizo y me pregunto cómo mejorarlo. Normalmente, los detalles materiales, los procesos, el entorno, etc. están bien diseñados y resultan agradables. Sin embargo, los errores y los aciertos dependen de las personas. Para lograr un servicio de calidad, que entusiasme al cliente, los empleados han de tener una actitud de servicio permanente. La calidad de un servicio en gran parte depende de la calidad de las personas que lo prestan.
Servir es ayudar a alguien de manera espontánea, es una actitud permanente de colaboración hacia los demás. La persona servicial lo es en su trabajo, con su familia, con sus amigos, vecinos, etc. pero también en la calle, ayudando a otras personas en cosas aparentemente insignificantes, pero que van haciendo la vida más amable.
Las personas serviciales viven continuamente atentas, observando y buscando el momento oportuno para ayudar a alguien y aparecen de repente con una sonrisa en el momento preciso para satisfacer una necesidad o un deseo. Para adquirir esta actitud, debemos esforzarnos por descubrir pequeños detalles de servicio en lo cotidiano: ayudar a recoger los platos después de la comida, mantener en orden los efectos personales (sea en casa o el trabajo), ceder el paso o el lugar a una persona, llevar documentos u objetos en vez de esperar que alguien venga por ellos…
Hay que servir con elegancia, sin esperar reconocimiento. Es importante desarrollar el espíritu de servicio como actitud en la educación o en las actividades de formación en las universidades y empresas. Servir supone ejercitar la generosidad y pensar en las necesidades y deseos de los demás.
La rectitud en la intención siempre será la base del servicio. Hay personas que actúan por interés o conveniencia, llegando al extremo de exagerar en atenciones y convertirse en una verdadera molestia. Esta actitud tan desagradable no recibe el nombre de servicio, sino de “servilismo”
Para servir eficazmente hace falta iniciativa, capacidad de observación, generosidad y vivir la solidaridad con los demás, haciendo todo aquello que deseamos que hagan por nosotros. Todos experimentamos que cuando prestamos un servicio nos sentimos más alegres, más felices y mejoramos como personas. Como decía el poeta: Yo soñaba que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida es servicio. Serví y vi que el servicio da alegría.
Este artículo se publicó en el Diario de Almería
Ver en este blog: “La empresa como servicio“