En los últimos años estamos viviendo el “show de la comunicación de crisis”. Internet nos ha abierto un nuevo mundo de posibilidades y las redes sociales permiten que estemos más conectados que nunca, sin embargo, esta interconectividad también facilita la dispersión de rumores, malas noticias y comunicaciones negativas. Esta nueva realidad online hace que muchas empresas sufran graves crisis de comunicación debido a que fácilmente todo se viraliza, extendiéndose la noticia por todo el planeta.
En cuestión de minutos, horas o días, la reputación de una empresa u organismo puede verse destruida por completo o alzada a la cumbre más alta. La paradoja de internet es que hace que triunfemos rápidamente pero igual de acelerado pude destruir una reputación construida durante años o décadas con esfuerzo.
El causante de una crisis de comunicación corporativa puede ser desde un mal servicio o un producto de peor calidad de lo que el consumidor esperaba hasta casos de corrupción o de insensibilidad hacia un tema concreto. Una palabra fuera de lugar de un portavoz de una empresa o una imagen inadecuada puede desatar aluviones de opiniones en las redes sociales.
Además, la información se expande aún más rápidamente si cuenta con una imagen o foto impactante con la que poder hacer memes. Pues en el último año hemos podido ver cientos estas imágenes que describen ideas, conceptos, situaciones o pensamientos en las distintas plataformas multimedia. Incluso, tendremos alguno en nuestro smartphone.
A lo largo de un año, se pueden producir miles de crisis de comunicación empresarial o institucional alrededor del mundo, sin embargo, la mayoría de ellas son a nivel local y su daño se limita a los consumidores de una ciudad, un área o una provincia. No obstante, son las grandes marcas, las grandes empresas y corporaciones, las que dan más juego. Aquellas compañías que tienen fama mundial verán como su crisis de comunicación se expande más rápidamente.
Y es que no es divertido hablar sobre algo desconocido, engancha más hablar sobre una empresa que conoces, sobre una marca cuyos productos tienes en casa o sobre una institución a la que te sientes vinculado. Así pues, son las grandes empresas las que están más expuestas y son más vulnerables a grandes crisis de comunicación.
De esta manera, puedes medir la magnitud de una posible crisis por los seguidores que tiene tu empresa o marca en las distintas redes sociales. Lo mismo les puede pasar a las personas. Un cantante o actor local que es conocido en su ciudad es menos vulnerables que aquellos que triunfan a nivel internacional y tienen millones de seguidores en sus perfiles en Instagram, Twitter o Facebook.
Esta nueva realidad que nos deja la Era Digital hace que el manejo y la gestión de las comunicaciones durante una crisis corporativa sean el gran desafío de los comunicadores y profesionales de este área. De ahí, que exista en el mercado agencias de comunicación especializadas en comunicación de crisis.
Fuente: agenciasdecomunicación.org
1 comentario en “La comunicación de crisis en la era Digital”
La llegada de las nuevas tecnologías y el boom de las ecommerce a provocado que sea indispensable la vida con telecomunicaciones. Estos avances resultan útiles para la sociedad y fomentan la interconectividad entre usuarios pero es cierto como bien dice este artículo que existe una dispersión de información.
Grandes empresas pueden verse atacadas por meros mensajes. Los usuarios con cada vez son mas críticos con los servicios ofrecidos por lo que cualquier indicio de falta de calidad puede provocar una oleada de puntos negativos para la empresa. Pero lo que tenemos que preguntarnos es si esto es bueno o malo. En realidad es bueno esta crítica, pero no debemos confundirla con una dispersión sin motivo alguno. Debemos garantizar la seguridad en Internet y evitar dispersiones fraudulentas.