Estamos inmersos de lleno en la era
de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la
última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le
permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.
Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de «el cliente siempre tiene la
razón» y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una
conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de
nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:
La atención al cliente se especializa y
diversifica. Esta
mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición
de nuevas funciones
relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la
gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el
análisis de los resultados.
El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia,
desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el
cliente. Son el nexo de unión entre los
clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus
peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con
la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y
efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca
en las redes sociales, sino la de conectar
con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.
La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción
del cliente. Los clientes demandan una atención
personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una
conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común
entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se
posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en
toda su magnitud.
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El móvil desempeña un papel crucial a la
hora de ofrecer una estrategia integrada a través de todos los canales. Es un punto de contacto indispensable, al
que los usuarios recurren habitualmente. Por ello, es importante derribar las
barreras tecnológicas.

La experiencia del cliente se adaptará al comportamiento multipantalla
de los clientes. Los usuarios utilizan
simultáneamente varios dispositivos, esto no puede suponer más que una ventaja,
a la hora de llegar al cliente a través de distintos canales, con un lenguaje y
estrategia distintas, pero complementarias.
La frontera entre mundo online y ofline se diluye. Si para los usuarios no existe una división real entre ambos
mundos, para las marcas tampoco. De ahí la lucha por proporcionar una
experiencia integrada a través de los distintos dispositivos, de tal modo que
se garantice la comunicación en un entorno flexible y dinámico.
Los empleados también tienen algo que decir. Son los principales representantes de la empresa, tanto dentro
como fuera de ella. Desempeñan un papel fundamental a la hora de transmitir la
imagen de la marca; una ventaja que debe aprovecharse, convirtiéndoles en
interlocutores, dándoles ese trato de personas de carne y hueso que hablan por
experiencia propia, y con cuya actuación pueden ganarse al cliente mejor que de
ningún otro modo.
Los CRM serán cada vez más sociales. El cliente dejará de ser un número para convertirse en un conjunto de
datos sobre su última comunicación con la empresa, canales sociales utilizados
o su fecha de cumpleaños. Una actividad que quedará reflejada en los mapas de
vida del cliente.
Nuevos caminos para los programas de afiliación. Los clientes se adhieren a este tipo de planes y comunidades de
marca bajo la promesa de un valor añadido, que en muchas ocasiones no llega, o
es difícil acceder a ellos. Gracias a los nuevos avances tecnológicos es
posible mejorar estos programas de incentivos, de tal modo que los clientes
puedan beneficiarse de ellos cómodamente desde el móvil o cualquier vía online.
La satisfacción del cliente tiene premio para la empresa. Los esfuerzos de las empresas por ofrecer una experiencia integrada y
efectiva a través de todos los puntos de contacto se traducirá en un mayor
índice de satisfacción por parte de los clientes. Si dicha experiencia supera sus expectativas, no se harán esperar los
comentarios y recomendaciones favorables a la marca, junto con un aumento de la
probabilidad de repetir la acción de compra.
La nueva realidad plantea nuevos retos, pero también ofrece nuevos
recursos. Lo importante es que tanto
cliente como empresa caminen en una misma dirección: la plena satisfacción del
cliente, lo que revertirá en beneficios para ambos.

Fuente: Puromarketing