Los sistemas de valoración de un producto o servicio deben ser veraces. Y para ser creíbles, deben ser espontáneos. Si la valoración está inducida o hecha bajo presión. la credibilidad del sistema disminuye hasta hacerlo inservible para la dirección de la compañía.
Probablemente los has visto en comercios y aeropuertos: terminales con tres o cuatro botones con emoticonos que reflejan el grado de satisfacción. Muchas compañías están vinculando la evaluación del desempeño de sus empleados o proveedores con estos sistemas de valoración. Y cuando los incentivos económicos son directos -un bonus para el empleado, más trabajo para el proveedor- la tentación de manipular el sistema se hace muy fuerte.
¿Cómo facilitar la espontaneidad y veracidad en esta nueva forma de valoración?
Una pauta clave es la separación física con respecto al empleado o proveedor. Lo logran los terminales de feedback que están ubicados en aeropuertos y cada vez más tiendas fuera del control de los empleados. Se ubican a la salida del control de seguridad o en la puerta de la tienda, de modo que la empresa se asegura de que el cliente opina sin presión y una vez que ha recibido el servicio. El consumidor acciona estos botones cuando su experiencia ha estado muy por encima o muy por debajo de sus expectativas: o sea, cuando está encantado y cuando está enfadado. Y esos dos datos tienen gran valor para una dirección de operaciones.
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Me parece que es un medio mediante el cual el cliente puede reflejar su grado de satisfacción.
Hablando desde la experiencia, es un sistema donde se «guarda» si el empleado a conseguido que el grado de satisfacción sea bueno, y, por el contrario malo, pero, también hay inconvenientes, los cuales repercuten en el empleado cuando quizás el trato ha sido de lo más correcto, me explico:
Un cliente puede equivocarse de botón,o, directamente pulsar el primero que vea. Una empresa se basa en resultados conjuntos, con lo cual una equivocación o un pasotismo por parte del cliente no afectará al empleado.
Aun así existe un porcentaje mínimo de valoraciones no merecidas.
En mi opinión, los sistemas de valoración es verdad que pueden inducir una respuesta en el consumidor si está hecha bajo presión, por ejemplo, en el corte inglés cuando un dependiente te atiende en la compra te «pide» que valores su trato. Obviamente al hacer esa encuesta delante de esa persona te costará más hacer una mala valoración y por tanto la respuesta no es válida ya que no es del todo objetiva.
Por otro lado me gustaría comentar las máquinas de valoración que hay puestas en los aeropuertos. Por una parte pienso que sí es verdad que son más objetivas y el usuario no está tan condicionado, pero, la mayor parte de los que hacen la valoración son aquellos que tienen tiempo o los que realmente tienen una queja fuerte y quieren que se sepa de alguna manera.
Pienso esto ya que la mayoría de la gente que hay en un aeropuerto o un centro comercial suele ir con prisas o con cosas que hacer y no se para a valorar su trato, sin embargo, aquellos usuarios que se molestan en hacerlo serán los que potencialmente ayuden a esa empresa a crecer y cambiar sus errores.