Los sistemas de valoración de un producto o servicio deben ser veraces. Y para ser creíbles, deben ser espontáneos. Si la valoración está inducida o hecha bajo presión. la credibilidad del sistema disminuye hasta hacerlo inservible para la dirección de la compañía. 

Probablemente los has visto en comercios y aeropuertos: terminales con tres o cuatro botones con emoticonos que reflejan el grado de satisfacción. Muchas compañías están vinculando la evaluación del desempeño de sus empleados o proveedores con estos sistemas de valoración. Y cuando los incentivos económicos son directos -un bonus para el empleado, más trabajo para el proveedor- la tentación de manipular el sistema se hace muy fuerte.

¿Cómo facilitar la espontaneidad y veracidad en esta nueva forma de valoración?

Una pauta clave es la separación física con respecto al empleado o proveedor. Lo logran los terminales de feedback que están ubicados en aeropuertos y cada vez más tiendas fuera del control de los empleados. Se ubican a la salida del control de seguridad o en la puerta de la tienda, de modo que la empresa se asegura de que el cliente opina sin presión y una vez que ha recibido el servicio. El consumidor acciona estos botones cuando su experiencia ha estado muy por encima o muy por debajo de sus expectativas: o sea, cuando está encantado y cuando está enfadado. Y esos dos datos tienen gran valor para una dirección de operaciones.

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