El Palacio de Cibeles de Madrid
acogió el pasado lunes la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 4ª edición
del Certamen de los Líderes en Servicio
. Durante el acto, se dieron a conocer
las empresas más valoradas en 15 categorías distintas por su servicio de
atención al cliente.
El acto fue inaugurado por D.
Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nacida recientemente, quien destacó que las
personas “olvidamos lo que las empresas hacen, lo que las empresas dicen pero
nunca olvidamos lo que nos hacen sentir
”, por eso es tan importante trabajar en
la experiencia que vive el cliente.
Las empresas participantes en
esta 4ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva
evaluación
consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a
distancia realizados por la empresa Gesfutur (130 test telefónicos, 50 e-mails
o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una
encuesta de satisfacción
lanzada a 2.000 personas representativas de la
población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de
mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el
programa de medición de calidad eAlicia.
 
Las empresas premiadas, han
obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al
Cliente del Año 2015
en su comunicación durante un año, lo que los
acredita como líderes en este aspecto.

 

La atención al cliente en España
Según
un estudio a 10.000 personas encargado por la organización del certamen, Sotto
Tempo Advertising, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha
contactado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al menos
una vez en el último año.
Los
principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son
las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%) y el
asesoramiento sobre un producto o servicio (14,68%).
Respecto
a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los
últimos 12 meses destacan la telefonía (22,19%), los proveedores de internet
(11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).   
Su
objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para
distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente
por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su
servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores
.