¿Qué es Calidad de Servicio? ¿Cuáles son los factores que más influyen en la Calidad de Servicio? ¿Qué diferencia hay entre “Calidad de Servicio” y “Calidad del servicio”? ¿Significa lo mismo decir “Gestión de la calidad” y “Calidad de la Gestión”? ¿De qué depende la satisfacción de cliente por el servicio recibido? ¿Qué relación existe entre “Calidad de Servicio” y las políticas de personal?…
Al acercarse la Prueba de Conocimientos, es conveniente hacerse las preguntas anteriores, y muchas otras, para conocer bien los conceptos de los que forman parte de los Conocimientos Fundamentales, que hay que estudiar y entender bien para superar dicha prueba. Como ya hemos comentado en diversas ocasiones, sea conseja preparar la Prueba de conocimientos sin estudiar nada de memoria, comprender muy bien la información que se pretende valorar y calificar.
Tus conocimientos y tu futuro personal y desarrollo profesional, dependen de tus respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cómo aprender a: escuchar, saber leer, saber escribir y saber hablar, etc.
Si queremos lograr una organización de servicios centrada en el cliente, que sea eficaz y eficiente, es importante establecer unos objetivos realistas, claros y concretos; fijar unos criterios de gastos; unos objetivos y criterios de gestión del servicio, etc. Pero, ¿qué se entiende por organización? ¿Todo grupo de personas forman una organización? ¿Una empresa es una organización? ¿Qué características ha de tener un grupo de personas que trabajan en dicha empresa? ¿Cuál es la misión de toda empresa? ¿Existen conflictos entre los diferentes fines?…
Te puede parecer que en esta entrada hay demasiadas preguntas. Sin embargo, sus respuestas forman parte del contenido de los Conocimientos Fundamentales sobre la Gestión y Marketing de Servicios. El nivel de conocimientos de nuestra asignatura, está muy relacionado con el hilo conductor de todas las preguntas anteriores. ¿Cuál es el centro, la clave de de una gestión de calidad de una organización de servicio?
Lo comentamos el primer día de clase, lo hemos repetido de palabra y por escrito en este blog: ¡lo primero son las personas! ¡Lo segundo son las personas! ¡Lo tercero son las personas!
Cuando lo más importante en una empresa son las personas (empleados, clientes, etc.), las políticas de personal han de tener en cuenta, diferentes dimensiones que se refieren a la vida personal y profesional de los empleados.
Si te parece que lo más importante en una empresa son las personas, estoy convencido que te interesará conocer muy bien los contenidos de los siguientes enlaces: “El siglo XXI será el de la flexibilidad en la empresa”; “Compromiso, se escribe con C de conciliación”; y “La conciliación entre la vida personal y la profesional”.
Con esta entrada, damos por terminada la relación de Contenidos Fundamentales que todos los alumnos, sigan o no la EC, han de estudiar para superar esta asignatura. Si tienes alguna duda, aprovecha los comentarios de esta entrada.
Todos los conocimientos Fundamentales se encuentran en: Conocimientos Fundamentales (I); Algunas claves del Marketing de Servicios; y ¡Lo importante son las personas!
Actualización-1: Me sugiere un alumno que ponga el vídeo de Jarcha de la canción “Libertad sin ira”. Fué Nº 1 en ventas en 1976 (¡hace… 35 años!). Fíjate en los peinados, formas de vestir, pantalones acampanados,..
Actualización-2: A continuación te dejo un documental de la BBC sobre la influencia de la psicología de masas en la creación del siglo XX. Para mí, esta serie, de Adam Curtis es una de las cumbres del Periodismo documental, entre otras cosas, porque los propios protagonistas, como el sobrino de Freud, Eduard Barneys, explica cómo logró identificar la democracia con el consumo y cómo han dirigido las mentes de las masas a través de las Relaciones Públicas.
9 comentarios en “¡Lo importante son las personas!”
Más información sobre conciliación y temas relacionados:
– El Centro Internacional Trabajo y Familia tiene como misión ayudar a la alta dirección de las organizaciones a crear un ambiente familiarmente responsable, lo que creemos es esencial para el bienestar de las sociedades, organizaciones e individuos.
– En la web del "Centro Internacional Trabajo y Familia" , encontrarás mucha documentación y puedes suscribirte gratis a la Newsletter.
– Observatorio EFR. Te aconsejo que te suscribas para recibir las novedades.
Hola a todos,
En relación con esta entrada, debo reiterar que como hemos dicho durante todo el curso lo más importante en una organización (y no sólo en el mundo laboral, sino en las relaciones personales) son las personas. Y más si cabe duda cuando hablamos de servicios. Cada servicio es único, y las prestación de los mismos depende del empleado, tanto por su formación profesional como por su actitud y estado de ánimo.
Por ello, no debemos olvidar aquellos mandos intermedios que deben motivar a los trabajadores, que son bajo mi punto de vista el eslabón más importante de la cadena. Son los que deben motivar y hacer valer a los trabajadores. Os dejo un link sobre los mandos intermedios y su importancia:
Importancia de los mandos intermedios
No obstante, también debo recomendar unos cursos que realiza el Servicio de Orientación al Estudiante de la UAH sobre competencias y habilidades profesionales. No sólo van a servir para tu desarrollo profesional, sino también para el personal (doy fe de ello). Suelen convocarse en verano y a principios del curso académico. Os dejo el link de la página:
Servicio de Orientación al Estudiante
Un saludo, Iván.
Hola a tod@s|
Esta entrada me resulta muy interesante, pues como se viene diciendo a lo largo del curso las personas son un eje fundamental sobre el que debe girar la actividad. Pero ¿cómo lo gestionan realmente?
Respecto a ello hay diversas opiniones que pueden ser muy críticas con el Marketing, tachándolo de manipulador y favorecer un consumismo abusivo. Por ello creo que si queremos conseguir una correcta gestión y mejorar en este campo (las personas)debemos también escuchar y conocer las diferentes opiniones. Os dejo el enlace a un documental llamado "El siglo del individualismo" el cual reune: marketing, relaciones públicas y psicología de una forma muy crítica.
http://www.youtube.com/watch?v=R76jPr4wZqk
Espero que resulte interesante.
Saludos, Amanda
Hola!
yo soy una de las personas que espuso el tema de calidad en clase, y al preparar dicha presentación llegue a una conclusión: es casi imposible obtener un servicio de calidad, o llevar a cabo una buena gestión de calidad, o siquiera empezar a hablar de calidad sin tener en cuenta que las personas son la parte mas importante en la prestación de un servicio pues son ellas quienes lo entregan y lo reciben, y de su comodidad, satisfacción y bienestar dependerá la calidad externa del servicio. Por ello se hace tan importante la conciliación entre la vida profesional y personal.
Mari Carmen
¡Buenos días!
Después de leer la entrada y las preguntas que se nos plantean he tratado de responderlas para hacerme una idea de cómo llevo preparada la prueba de conocimientos y he de decir que en una tengo dudas sobre la respuesta, ¿Qué diferencia hay entre “Calidad de Servicio” y “Calidad del servicio”?. Espero resolver la pregunta el próximo día de clase.
También quería dejaros un link sobre un artículo de gerencia.com que encontré y me pareció interesante, "Primero las personas o primero las reglas, he ahí el dilema"
http://www.degerencia.com/articulo/primero_las_personas_o_primero_las_reglas_he_ahi_el_dilema
Un saludo
Marta GR
Hola,
Después de leer el artículo sobre la Conciliación de la Vida Personal y Profesional me doy cuenta del largo camino que debemos recorrer para que las empresas faciliten esta relación. Aún parece una utopía, al menos, en la inmensa mayoría de las empresas españolas.
¿Pero es que los Empresarios y Directivos no se dan cuenta de que somos Personas y, por tanto, Únicas, que no actuamos como máquinas, en efecto que NO somos un Activo de la empresa?
Como tantas veces repite Usted, Sr.Ponce, el ambiente de trabajo y las personas con las que se trabaja son puntos clave en el desempeño del puesto de trabajo con Ganas, Eficiencia y Calidad.
Cuando entras en el Mundo Laboral, encuentras numerosas situaciones de Trabajadores desmotivados, asqueados, incluso deprimidos por las condiciones del Trabajo por la presión de los "Jefes", por las numerosas horas destinadas a la Vida Profesional que se acaba convirtiendo en un sufrimiento.¡Esto no es normal!¡y cambiar estos sentimientos y actitudes de las Personas que forman parte de la empresa NO es tan complicado!
En fin…
Continuaría y continuaría…
Debemos de luchar la Conciliación,porqué realmente nos traten como lo que somos, PERSONAS, ya que, sentirse agusto en el Trabajo, feliz e implicado en la Empresa es realmente fantástico!
Saludos,
Sandra Bartolomé
Tratar a los empleados y a los clientes como personas, con todas las consecuencias que eso supone. Eso implica un conjunto de decisiones, gastos, etc. y por tanto, políticas dentro de una empresa.
Por ejemplo, ¿cómo tratar y gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes?. Se puede analizar este tema con un enfoque actual en el reportaje: Un cliente enfadado hace daño a su empresa
¡Buenos días !
Sólo quería dejar constancia de la respuesta que Jose Miguel nos dió ayer en clase, aclarándonos la duda que Marta planteaba más arriba:
Hablamos de "Calidad de servicio" de manera genérica, haciendo referencia a la cultura,
mientrás que si decimos "Calidad del Servicio" nos referiremos a un servicio de manera específica.
En mi opinión, y de cara a la prueba de conocimientos, creo que todos deberíamos de llevar claro que "Lo importante son las personas", porque sin ellas, sería imposible que un servicio se pudiese llevar a cabo de manera existosa, aunque la calidad del "servicio en sí"fuese muy buena. Como vimos, la calidad interna es importante, pero no hay que olvidarse de la calidad externa, y las expectativas de los clientes. Cada persona es diferente, con ideas, valores, y preferencias distintas.
Un saludo,
Sandra
No somos recursos, somos personas. Una idea clave en nuestro enfoque del Marketing de Servicios.
Seguiremos haciendo comentarios por escrito, como en esta entrada, y de palabra.
Ahora os dejo un enlace a un artículo escrito en su blog, por un profesors de nuestra facu: ¿Por qué les llamamos recursos cuando queremos decir personas?