En unos mercados donde el exceso de capacidad, la creciente competencia, la similitud de las ofertas, los entornos mediáticos saturados, el fuerte y creciente enfoque en los precios, y unos consumidores más exigentes son la norma, la competitividad empresarial a largo plazo, depende en gran medida de la calidad de las relaciones con los clientes.

Es decir, se trata de intercambiar algo más que productos o servicios para conseguir un beneficio económico. Así, la capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad.

En el documento “Marketing Tradicional vs Marketing Relacional” (Cfr. Whitepaper nº2-por Josep Ma. Abella de Mk-r. Marketing Partners)-, se analizan las 10 diferencias principales entre estos dos enfoques del marketing. En cada una de ellas y en la suma de todas, están las razones que explican porqué el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el marketing relacional. Un nuevo enfoque cuyas bases principales son: conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

La cultura de una organización, que incluye el enfoque del Marketing Relacional,  es muy apropiada para la gestión de las organizaciones que desean prestar un servicio excelente.  En este sentidoconsideramos que el Marketing de Servicios es una cultura de gestión, que facilita la calidad de los servicios y la mejora continua. Por eso, podemos decir que el Marketing de Servicios puede identificarse con la cultura de Calidad de Servicio.

Aunque ya hemos insistido en  estos conceptos, consideramos que el modelo de empresa más adecuado, para implantar la cultura de Calidad de Servicio, es en el que todas las actividades de la organización o empresa se orientan al servicio de las personas (empleados y clientes). El que las personas sean el centro de la empresa, supone satisfacer del mejor modo posible sus necesidades y deseos, de tal manera que se facilite el desarrollo en plenitud de las personas implicadas en las actividades de dicha empresa.

Mejorar la cultura de Marketing de servicios implica, entre otras cosas, responder a la pregunta ¿Cómo mejorar el Marketing Relacional? (Cfr. Documento de Investigación nº 690 del IESE)ya que los requisitos para aplicar con eficacia y eficiencia esta cultura son muy exigentes. Esto quiere decir, que algunas empresas no reúnen las condiciones o no desean aplicar el Marketing Relacional.

Una estrategia efectiva de Marketing de Servicios, requiere la asignación de responsabilidades muy claras y concretas en casi todas las áreas de la empresa. A continuación, se exponen las acciones a ejecutar mediante la fórmula “43 recetas del Marketing de Servicios”

Por favor, revisa y lee despacio los documentos que aparecen en esta entrada (ver enlaces). ¿Puedes contar algunas experiencias personales?. Espero tus comentarios, con algunos enlaces.

Actualización. Paco ha preparado una presentación  para facilitar el estudio y profundizar en uno de las temas claves indicados. En concreto sobre MkTradicional vs Mk Relacional.. Los contenidos de este tema está ampliados y comentados con ejercicios prácticos en los documentos que se incluyen en esta entrada (ver enlaces).