¿Qué es el Customer Centric?
Es mi opinión, es dar a cada cliente lo que necesita y también darle lo que se merece. Hay clientes que están más involucrados con nosotros, nos apoyan más en nuestros procesos, pero solamente entendiendo al cliente, podremos ser capaces de darles aquello que mejora su experiencia y su propuesta de valor.
¿Cuáles son las mejores herramientas de comunicación con los clientes?
Han ido evolucionando y la manera de comunicarse con los clientes cambia muy rápido, si que en años anteriores la imagen se había hecho el rey de la comunicación, pero es verdad que cada vez vivimos más y yo creo que vivimos ya en la era del vídeo.
La manera de comunicar más efectiva es desde píldoras de vídeos de poca duración hasta los vídeos largos y tutoriales. Todo este panorama de diferentes herramientas que el vídeo nos ofrece, creo que es la manera más interesante de las compañías de empezar hacerse eco.
Esto en combinación con los vídeos-influencers, que son también gran parte de los altavoces que las compañías pueden utilizar para dar a conocer su mensaje y su propuesta de valor a los clientes.
¿Qué principales acciones debe llevar a cabo una empresa para poner en marcha una estrategia de Curstomer Centric?
Una de las principales funciones que tiene que hacer es escuchar al cliente, y no solamente escuchar, sino también entenderle. Es un paso un poquito más allá, muchas compañías son capaces de escuchar, tienen las herramientas pero de ahí a saber lo que te están diciendo, es un paso difícil de dar.
El primer paso es mucho de conocimiento y el segundo paso mucho de diálogo. No se convierte sólo en un monólogo donde las organizaciones hablamos y los clientes escuchan, sino que gracias a las tecnologías y también mucho a las redes sociales, nos permite ese pequeño diálogo. Yo como compañía digo algo, la gente reacciona y ese diálogo me retroalimenta mi propuesta de valor con ellos. El tercer paso es, “si, te entiendo lo que me estás diciendo y encima tengo los procesos dentro de la organización capaces de adaptar mi propuesta de valor a lo que tú me estás demandando”.
Una vez que se hace este pequeño círculo, creo que es el primer paso para poder decir que la empresa está centralizada en sus clientes.
Juan José Delgado, colaborador de ESIC y Head of Amazon Marketing Services South of Europe
Fuente: ESIC, Sala de prensa
Estoy de acuerdo en que la mejor de manera de comunicación con el cliente es el vídeo, sólo hay que ver las últimas campañas para ver que todas buscan llamar la atención del cliente ya sea mediante eslóganes o canciones pegadizas que den que hablar entre la gente, pues la mejor manera de promoción de una empresa o entidad es el ‘boca a boca’ entre las personas. Después, las empresas tienen que ser capaces de entender y escuchar al cliente e intentar darle lo que pide pues nada va a hacerte mejorar tanto como una petición objetiva de tus clientes.
La buena atención y el buen trato hacia los clientes también es muy importante puesto que una empresa que no te atienden bien o no te hacen ni caso cuando te ven llegar es un lugar al que no vuelvo y también influye en que la recomiendes o no «boca a boca» ya sea una empresa, tienda o sitio de ocio. Las empresas deben preocuparse por capacitar a sus empleados para que la primera imagen que se lleva un cliente de su empresa sea la mejor y poderlo captar.
Los clientes son la vida de las empresas de allí el lema de que «el cliente siempre tiene la razón»; no en todos los casos claro está porque hay clientes muy tozudos pero siempre hay que escucharlo empáticamente, y sobretodo intentar dar una solución a su problema o realidad, en ningún caso mostrar indiferencia y apatía.