Las nuevas tecnologías, las redes sociales y el marketing digital en general están revolucionando la forma de llegar a nuestros clientes. El cliente de hoy tiene unos hábitos diferentes al de hace unos años: está hiperinformado, hiperconectado, ama las empresas honestas y éticas, no compra sin antes comparar, confía en las experiencias de otros consumidores y es infiel a las marcas.
Por eso, ahora más que nunca, es necesario reorientar nuestras prácticas de marketing para ganar el apoyo y confianza del cliente. Si conseguimos superar sus expectativas no solo nos comprará, sino que nos recomendará. Para ello es necesario ofrecer experiencias transparentes y coherentes, y cubrir cada aspecto del producto que este demande: marcas más humanas, mayor compromiso, ofertas mejores y más personalizadas.
Para lograr ese compromiso del cliente y su recomendación, los autores del libro marketing 4.0, publicado por LID editorial, nos proponen combinar lo mejor de ambos mundos, el marketing tradicional y el marketing digital. Nos indican cómo poner en marcha estrategias 360º complementándolas con inteligencia artificial para mejorar la productividad del marketing, o el big data para adaptarnos mejor a las necesidades del cliente.
Kotler, Kartajaya y Setiawan apoyan sus teorías en múltiples casos de empresas de todo el mundo, entre las que destacan algunas que operan en España, como Leroy Merlin, Toyota, Telefónica, Correos, KFC o Altamira.
El Marketing 4.0
El Marketing 4.0 tiene como objetivo principal generar confianza y fidelidad en el cliente, combinando e integrando lo mejor de los medios offline del marketing tradicional y la interacción online que proporciona el marketing digital.
El consumidor es el que va a estar al mando. Ahora ya nadie se plantea si online u offline, sino estrategias 360º.
Las marcas deben ahora integrar y combinar lo mejor de los canales offline y online; es decir, la inmediatez e intimidad de los canales online con la fuerza de diferenciación que representan las acciones offline.
A través de esta estrategia denominada “omnichannel” (omnicanal) se espera obtener una experiencia transparente y coherente, y además de esta relación múltiple entre marca y consumidor se complementa con inteligencia artificial para mejorar la productividad del marketing.
Con la ayuda de estas nuevas tecnologías emergentes, como el Big Data, el marketing conseguirá adaptarse mejor a las necesidades emocionales del cliente. De esta forma, las empresas van a tener que predecir lo que quiere el consumidor antes de lo que lo pida. Es la predicción en estado puro que mejora la experiencia del consumidor.
Por último, las marcas se enfrentan a la defensa positiva y negativa y deben aprender a navegar esta paradoja. “En el contexto de la conectividad, la defensa negativa no puede ser una mala cosa. A veces una marca necesita una defensa negativa para activar la defensa positiva de otros”, dice Kotler.
Hay grandes cambios de poder que tienen lugar en el mundo. Nos estamos moviendo hacia un paisaje de mercado más horizontal, incluyente y social. Kotler explora las principales subculturas digitales de jóvenes, mujeres y internautas.
En el núcleo de Marketing 4.0, Kotler ofrece un nuevo conjunto de métricas de marketing y nuevas formas de ver la práctica de la comercialización con miras a mejorar la productividad de marketing.
Por último, Kotler describe cómo los vendedores pueden implementar programas tácticos eficaces en este mundo convergente del marketing tradicional y digital. En una entrevista reciente, Kotler dijo que dos principios clave que quería transmitir a los lectores de Marketing 4.0 eran reconocer los caminos alternativos para comprar que los clientes toman y tener métricas claras en cada etapa.
Hiperconectividad
En el entorno del marketing hiperconectado de hoy, Kotler dice que el viaje del cliente es pasar de consciente (conozco el producto), apelar (me gusta el producto), preguntar (estoy convencido del producto), actuar (estoy comprando el producto), finalmente, defiendo (recomiendo el producto).
Lo que es diferente hoy en día es que el cliente tiene el control, no la empresa. Donde pudimos haber evaluado el conocimiento, el juicio, el uso y la repetición de la compra en el pasado, el mercado actual es más dinámico. Los compradores se comunican constantemente entre sí. Tenemos que gestionar a través de un entorno más complejo y permitir, alistar y empoderar a los clientes para comunicarse y abogar por la marca.
El vídeo siguiente, describe algunas características del Marketing 4.0. Está realizado por la editorial Wiley que publicó la primera edición en inglés.
Fuentes: Lid Editorial; Aquí puedes empezar a leer el libro.
Ver también: “El Marketing 3.0,según Kotler“,”Marketing Total” y “Nuevo viernes, nuevo libro“
1 comentario en “El Marketing 4.0 según Kotler”
Estoy completamente de acuerdo en que, hoy en día, las empresas no se pueden plantear utilizar marketing tradicional u online, si no que es necesaria una combinación de ambas puesto que si solo utilizamos el marketing tradicional lo más probable es que nos quedemos obsoletos, y, si solo utilizamos el marketing online por un lado, habrá un publico objetivo al que no conseguiremos llegar, el de las personas mayores que todavía no han conseguido adaptarse a las nuevas tecnologías.
Por otra parte, el Marketing 4.0, como bien dice la entrada, tiene como objetivo ganar el apoyo y la confianza del cliente, combinando lo mejor del marketing digital, y del marketing tradicional. Esto le diferencia del Marketing 3.0, cuyo objetivo principal es satisfacer necesidades sustentándose en base a consciencia social y medioambiental.
Si miramos atrás, veremos como el marketing ha ido evolucionando, desde el marketing básico que tenía como objetivo principal conseguir las máximas ventas posibles, centrándose en el producto, hasta lo que hoy conocemos como el marketing 4.0, centrado en las personas y en conseguir su confianza, porque una empresa que no sabe transmitir confianza posiblemente conseguirá vender sus productos, pero lo que nunca conseguirá son clientes fieles a la marca.