Renfe me ha escrito un correo

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Agradecemos sinceramente su escrito, en el que nos hace llegar su felicitación por la actitud y profesionalidad de la persona encargada de atenderle en las taquillas de la estación de Sevilla-Santa Justa“. Así comienza el correo que he recibido de Renfe.

Advierto que no trabajo en Renfe. Solo soy un viajero que de vez en cuando utilizo el tren. Estoy jubilado como profesor universitario y utilizo la tarjeta dorada que se facilita a los mayores de 60 años y que ofrece descuentos interesantes.  Especialmente por su comodidad y rapidez viajo en el AVE de Madrid a Sevilla, ciudad en la que vivo.

El correo continua así:  “Ante todo, queremos agradecerle que se haya tomado el tiempo y las molestias de hacernos partícipes de su experiencia, así como los elogios dedicados a nuestro personal, por la actitud demostrada en el desempeño de su labor profesional.

Vamos a hacerle llegar al personal su mensaje de agradecimiento. Estas palabras nos permiten confirmar el compromiso de todos nuestros trabajadores por conseguir uno de los objetivos que nos hemos marcado en Renfe, es decir, ofrecer una excelente calidad de servicio a nuestros clientes.

La mejora continua de los servicios prestados a nuestros clientes, es un objetivo prioritario para Renfe. En este sentido, sus comentarios y sugerencias nos resultan muy valiosos para su análisis y posterior incorporación a nuestro proceso de mejora.

Agradeciéndole en nombre de – Renfe – y en el del personal mencionado – sus felicitaciones, quedamos a su disposición aprovechando la ocasión para enviarle un cordial saludo”.

El correo lo firma  el Centro de Atención Posventa. No aparece el nombre de ninguna persona. Esto es un detalle que con frecuencia no cuidan las empresas. En los servicios, para ser competitivos, hay que tener una estrategia de personalización. Esto supone, en la medida de lo posible, prestar un servicio adaptado a las necesidades y deseos de cada cliente. También indica que las personas, por su formación, personalidad y actitud, son la clave para conseguir la calidad de servicio. Por tanto, los clientes son personas con nombre y apellidos y cuando hay una comunicación con un cliente lo debe hacer una persona y no un Departamento o una máquina que no representa a una persona concreta. Me he planteado responder a ese correo, ¿a quién me dirigo? ¿a un ente impersonal?

Del contenido del correo se desprende que recibi un servicio (la venta de unos billetes) de calidad porque superó mis necesidades y deseos y sobre todo,  por la persona que me atendió (era una mujer). Su profesionalidad, sonrisa y amabilidad, así como su empatia me iba  adivinando las preguntas que se me iban ocurriendo. Hasta me hizo un plan para aprovechar todos los descuentos que se ofrecen por  mi edad y cada una de las posibilidades del viaje. Como es natural le di las gracias y la felicité. Ella me lo agradeció, pero no me conformé con su agradecimiento y decidí ponerlo por escrito. A continuación, me dirigi a la ventanilla del servicio de atencion al cliente

Entonces me surgió el problema de siempre cuando deseo poner por escrito mi agradecimiento por el servicio recibido. Las empresas no tienen previsto que los clientes agradezcan a los empleados por su trabajo bien hecho y de calidad. Me ofrecieron una hoja de quejas y reclamaciones. Taché el encabezamiento y puse en letras mayúsculas AGRADECIMIENTO. Alli redacté un texto en el que hacia un analisis de la calidad del servicio y del papel tan importante que había desempeñado la persona que me atendió. Como conecuencia de ese escrito RENFE me ha escrito un correo

1 comentario en “Renfe me ha escrito un correo”

  1. José Miguel Ponce
    José Miguel Ponce

    ¡Noticia! Hoy me ha contestado Renfe a mi correo donde le decia que había publicado este post. No te quiero cansar con todo el texto, pero si merece la pena que destaque el último párrafo donde @Angel Lavilla Delgado demuestra su profesisonalidad y la humildad necesaria para reconocer un detalle a mejorar ¡Olé!¡Olé! y ¡Olé! :

    Es verdad y somos conscientes de ello que en todo este proceso falta un detalle importante: que el cliente sepa que quien está comunicando con él, también es una persona con nombre y apellidos a la cual poder dirigirse también de forma personal.

    Lamentablemente, en ocasiones, por motivos organizativos de tipo laboral, no siempre es posible que las personas que trabajan con nosotros puedan firmar con su nombre y apellidos las comunicaciones que envían. De ahí mi interés en ponerme en contacto con usted para pedirle disculpas por esta situación, darle de nuevo las gracias y personalizar esta vez nuestra respuesta.

    Reciba un afectuoso saludo.

    Ángel de la Villa Delgado
    Jefe de Posventa
    Gerencia de Atención al Cliente

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