Hoy escribo sobre las llamadas telefónicas que generalmente recibimos en nuestro móvil. Casi siempre estamos “localizados” desde este pequeño artilugio que se ha convertido en imprescindible; hace unas horas una señora que ya ha cumplido los setenta años me comentaba que si perdemos el móvil es como perder nuestro cerebro. ¿Exageración?… en algunos casos creo que no.
Lo dicho: suena el teléfono, miramos la pantalla y reconocemos a nuestro interlocutor. Si es así, generalmente contestamos antes de que suene tres veces, como manda el protocolo de buena educación. Respondemos saludando y con voz clara y alegre mencionamos el nombre propio de la persona a la que estamos dispuestos a escuchar con atención. A partir de ahí se desarrolla la charla de la que también nos despediremos con amabilidad.
Ahora bien, tenemos que contemplar otro supuesto: suena el teléfono, leemos un número que no reconocemos y que en algunos dispositivos nos lo califica de spam. ¿Nos arriesgamos a contestar?
Si optamos por hacerlo tendremos al otro lado varios segundos de silencio – desconozco el porqué – y una voz que pocas veces es clara y agradable. Al menos a mí me ocurre que debo pedir que repitan su nombre y/o el de la compañía que pretende una propuesta comercial conmigo. Este hecho me ocurrió la semana pasada atendiendo una llamada desde mi teléfono móvil: descolgué y una vez femenina, sin saludo previo, se limitó a decir mi nombre completo haciendo mención a un cargo devuelto desde mi entidad bancaria. Su tono de voz era estridente y tras varias frases aturrulladas me recordó que la conversación se estaba grabando. De lo que me alegré, puesto que la devolución del cargo era consecuencia de una no renovación de una póliza de seguros que yo había tramitado en tiempo y forma, según las condiciones de la compañía. Todo en orden para mí, justificante incluido vía email; por esta razón no entendía el objetivo de la llamada y el tono acuciante de la mujer.
Llegados a este punto y tras explicarle lo que acabo de escribir, la comercial no me pidió disculpas en un principio, pero fui más allá recordándole la importancia de escuchar al cliente primero y por supuesto no etiquetarle, de buenas a primeras, como moroso. También le recordé a esta comercial que su tono de voz debe mostrar un buen carácter, dando la oportunidad de atender las demandas u opiniones del interlocutor durante la comunicación telefónica. Después de mis apreciaciones sí me pidió disculpas.
Todo cliente merece ser tratado con respeto, y esta actitud se extiende también a las conversaciones telefónicas. Un empleado maleducado o incluso aburrido puede marcar la diferencia entre retener a un cliente o perder un potencial comprador. Soy consciente de lo difícil que resulta expresarse telefónicamente con diplomacia y sobre todo dar una buena impresión; en mi caso trato de no interrumpir la presentación comercial hasta finalizar la primera frase y hacen una pausa, momento en que les doy las gracias, muestro que no estoy interesada y me despido, si me acuerdo, repitiendo su nombre.
Este tema me interesa, sobre todo, porque es la voz, la protagonista de una puesta en escena que puede durar un minuto o dilatarse hasta cerrar el objetivo comercial.
Por este interés particular, recopilo algunas pautas que pueden servirnos para hacer más agradable una conversación telefónica en ventas, asesoramiento y reclamaciones: es fundamental utilizar un lenguaje profesional, sin giros informales. Es conveniente que se use un tono de voz vital, pero con naturalidad, no es necesario entrar a bocajarro como si se anunciara un premio de lotería; el tono será cordial, sereno, apacible y claro. Además, la presentación -como he comentado antes- no debe ser precipitada y siempre con cortesía. Y el contenido de la conversación comercial tiene que regirse por la coherencia entre los diferentes departamentos de una compañía, precisamente para que nadie le suceda lo que a mí me ocurrió cuando que el equipo de contabilidad respondió a las llamadas de una manera y el equipo de atención al cliente de otra.
Y si el inicio de una llamada comercial es muy importante, también lo es la despedida: “gracias por ponerse en contacto con la empresa BLA” o una frase como “me alegro de que hayamos podido resolver el problema” son suficientes. Lo sencillo es siempre correcto.
Por último, reitero mi admiración por las personas que utilizan y saben trasmitir las pautas para una atención de llamadas exitosa. Serán siempre bienvenidas.
Teresa Yusta
https://www.linkedin.com/in/teresayustaperiodista
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