Los consumidores prefieren un servicio al cliente físico y personalizado, por encima del teléfono o la página web, según un informe de ForresterResearch. Más de la mitad de los consumidores con problemas de servicio al cliente va a una tienda física para resolverlo, mientras que otro 30% descuelga el teléfono y llama, según el informe.
Incluso los clientes que compran online son más propensos a coger el teléfono o ir hasta una tienda, en lugar de usar un servicio al cliente por internet, como correos electrónicos o mensajería instantánea. Según Forrester, esto se debe a que coger el teléfono o ir hasta la tienda es más conveniente que usar métodos online. “Para los individuos que buscan soporte, la comodidad es un factor clave. El 35% de los consumidores que acudieron a un canal online para resolver su problema lo hizo solamente porque pensó que era la manera más rápida, según dice el informe.
Esto podría ser un mensaje para que los minoristas online dejen de invertir de forma tan pronunciada sobre los servicios al cliente a través de internet. Desde el punto de vista de este informe, es mejor hacer un aumento gradual en el servicio al cliente a través del teléfono y en las propias tiendas.
El gráfico a continuación muestra el tipo de servicio al cliente que prefieren los clientes, especificando también cuál ha sido el canal de compra.
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Fuente: Marketing Directo.com
Ver también en Marketing Directo.com: Los consumidores demandan mayor rapidez en los servicios de atención al cliente
3 comentarios en “Servicios de Atención al cliente”
Hola,
La verdad que leer este tipo de informes en principio puede resultar chocante, ya que todos los empresarios, como bien dice esta entrada, se centran demasiado en las nuevas tecnologías y en ofrecer los máximos servicios online.
Personalmente creo que debe haber un equilibrio entre todas las opciones, y un abanico de posibilidades lo más amplia posible para el cliente, pues cada cliente es diferente. Una puerta cerrada al consumidor, es una puerta cerrada para el empresario. No es bueno estar centrado sólo en aspectos online y descuidar la atención personal al cliente, pero a la inversa tampoco hace bien.
Cada método tiene sus ventajas y desventajas, y no hay que dejar de lado ninguno.
Un saludo,
Olga Ibáñez
Si tuviera un problema con un producto que haya comprado preferiría ir a resolverlo personalmente, en la tienda física. Como comenta en la entrada es más cómodo, más rápido y sobretodo, yo tengo más confianza. Es más probable que salga de allí con mi problema resuelto que usando las otras alternativas.
Pero, al tratarse de un compra online la cosa se complica. No todas las páginas web tendrán una tienda física cercana a la que puedas desplazarte fácilmente, la llamada telefónica puede resultar muy costosa si es un 900 o una llamada al extranjero… Y la gente suele inclinarse por el correo electrónico que es una alternativa más lenta y en mi experiencia, tiene un resultado menos satisfactorio.
Un reciente estudio de Nieslen sobre las tendencias de compras en la red revela que en los últimos años las ventas a través de paginas Web ha crecido considerablemente en los últimos años. Lo curioso de este estudio es que remarcaba que este fenómeno de debe en gran medida a la incorporación del sector textil a Internet.
Fijémonos ahora en la página Web Zara, perteneciente a uno de los grupos más importantes de España: Inditex.
http://www.zara.com/webapp/wcs/stores/servlet/home/es/es
En el 2010, Zara decidió dar un importante paso estratégico con el lanzamiento de su página Web. En ella se ofrecen la gama COMPLETA de productos de la cadena puediendo acceder desde cualquier terminal: ordenadores, Smartphone, tablets….
Esta página Web tuvo una muy buena acogida aumentando considerablemente los beneficios de la cadena.
Ahora bien, lo asombroso de la página Web es que el consumidor realiza su compra vía Online para después RECOGER EL PRODUCTO EN LA TIENDA. Por lo tanto, este es un clato ejemplo en el que los individuos utilizan el soporte online pero no dejan de acudir a un soporte físico.
Leticia Gimenez