Social Media Intelligence en la empresa

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Cada día llegan a nuestras manos nuevas
herramientas de análisis
 que nos proveen de infinidad de datos sobre
nuestros perfiles y actuaciones sociales, sobre nuevos usuarios, peticiones de
información, compras de nuestros clientes…
Utilizar todas estas herramientas y extraer las
cifras no suele ser muy complicado, lo difícil es saber interpretarlas y sacar conclusiones que nos ayuden a seguir
avanzando.
En los medios convencionales, observamos cómo
cada soporte interpreta los datos del EGM (Estudio General de Medios) y de la
OJD (Oficina de Justificación de la Difusión) como mejor les viene, es curioso
observar que cuando son publicados todos los medios ganan. Lógicamente en los
tiempos que corren casi todos pierden, pero los directores de Marketing de
Investigación saben sacar lo mejor de ellos y lo que más les favorece para
ponerlo en valor, interpretando cada variable y sacando lo más positivo para
poder comunicarlo, lanzando un mensaje que relativice el impacto negativo.
En Social Media, lo interesante es
aplicar la metodología del conocimiento
, es decir, no limitarse a
extraer los datos y plasmarlos en un informe, sino analizar, tamizar y sacar
conclusiones que nos ayuden a tomar decisiones, esto nos permitirá mejorar el
producto y su imagen, acercándonos al target a través del
conocimiento del consumidor…

No se trata solo de oír, sino de escuchar
Tenemos que anticiparnos a las necesidades
de los consumidores
 y saber llegar a ellos en el momento preciso y con
la información adecuada, solucionando sus dudas, problemas y preguntas y
aprendiendo de la información que nos proporcionan las cifras.
Los usuarios de redes sociales, muchas veces sin
saberlo, nos dan muchísimos datos sobre su vida, sus costumbres, su entorno
familiar, sus preferencias, sus gustos…
 Si sabemos escuchar y
cruzar los registros, tendremos una información sumamente valiosa.
Por ejemplo, tenemos una magnífica
herramienta
 para cruzar Facebook con nuestras bases de datos
de empresa, Facebook Custom Audiences o Públicos Personalizados, que nos permitirá conocer en mayor
medida a nuestros clientes, dialogar frecuentemente con ellos, ofreciéndoles un
nuevo canal donde podamos solucionar sus dudas, informarles y atenderles mejor
acercándolos a la marca. Si nuestro CRM está bien estructurado,
podremos incorporar nuevas variables, que irán completando una ficha exhaustiva
de cada cliente.
También podemos realizar un empathy
map
 o mapa de empatía (XPLANE)
. Se trata de crear un mapa que
gráficamente nos ayudará a identificar cómo es nuestro consumidor.
Creando un mapa de preguntas y respuestas,
llegaremos a profundizar en el conocimiento de nuestro consumidor e identificar
cuáles son sus hábitos:
cómo es su vida, cuáles son sus necesidades, cómo
piensa, qué tipo de acciones le emocionan, qué comparte, qué lee, qué música
escucha, dónde viaja, qué programa de televisión le gusta, con quién se relaciona…

Este mapa podemos y debemos crearlo internamente,
pero no solo con nuestros equipos del departamento de Marketing o Social Media,
sino con aquellas personas de la compañía que están en contacto directo con el
producto y el consumidor.
También podemos ampliar el mapa con las
respuestas obtenidas tras realizar una encuesta en redes sociales o invitar a
una sesión a varios blogueros
 que conozcan bien nuestro sector y
realizar un mapa ad hoc donde posiblemente surjan nuevas ideas
y formas de comunicarnos y un nuevo conocimiento sobre nuestro público
objetivo.
Existen herramientas que nos permitirán crear el
mapa. Con todos los datos que hemos extraído de las herramientas que utilizamos
a diario, con la escucha, el dialogo y las búsquedas, más las conclusiones que
saquemos del mapa de empatía, podremos dotar a nuestra estrategia futura de
nuevos caminos, desarrollaremos un plan que utilizará la inteligencia social (con
los datos interpretados), pudiendo llegar incluso al corazón y las emociones de
nuestros clientes, mejorando así nuestra relación con los mismos y, por tanto,
obtener mejores resultados con nuestra campaña.
Fuente: Con Tu Negocio 

1 comentario en “Social Media Intelligence en la empresa”

  1. Mónica González

    Como dice el artículo, las redes sociales ayudan a saber los gustos y necesidades de los consumidores, además gracias a las nuevas tecnologías las empresas pueden tener grandes bases de datos con multitud de clientes, teniendo a "golpe de ratón" la información que necesitan sobre ese cliente concreto en cuestión de segundos, como es el caso de Nespresso, que cada vez que vas a comprar ellos apuntan en tu ficha de cliente el sabor del café que te llevas y la cantidad, esto les sirve para que ellos puedan saber que ofrecerte para que consumas su marca.
    Mónica González Sánchez-Pascuala
    estudiante UAH (mark. serv)

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