Las expectativas
del turista se están modificando a una velocidad de vértigo
; una
tendencia fácilmente comprensible si tenemos en cuenta la facilidad con la que
podemos acceder a información. Algunos
englobarán a estos turistas en la generación millennial otros simplemente dirán que se trata de
personas informadas y con juicio crítico, pero lo cierto es que todo indica que
el perfil de los viajeros está cambiando radicalmente.
La sociedad se ha embarcado en un viaje sin retorno en el
que demanda constantemente experiencias,
vivencias (Customer Experience). Los
turistas quieren vivir
, quieren un turismo de ensueño. Y si la
experiencia es lo suficientemente buena el cliente la comentará entre sus
compañeros de trabajo, entre sus amigos, familiares, etc., pero ahora también
en las redes sociales en tiempo real. Y es ahí donde las marcas deben aprovechar
al máximo las oportunidades para gestarse una buena reputación de marca.
Pero cuidado, no hay margen para errar porque una gestión incorrecta de las
expectativas con tan sólo un cliente puede tumbar toda una campaña de
marketing.
La oferta ya no se debe basar sólo en la calidad. El turista 2.0 no elige
un producto o servicio valorando exclusivamente el coste/beneficio a nivel
económico como era la norma hasta ahora, sino que tiene en cuenta otros
intangibles como el agrado que supone para él tener una determinada vivencia.

Es entonces cuando llega la hora de enamorar al cliente dejando de lado la
razón y centrándose en la emoción intentando
crear experiencias que permanezcan en la memoria y sean perdurables
.
En este sentido, no siempre es necesario un elevadísimo presupuesto para poner
en marcha este tipo de medidas, sino que basta con conocer del mejor modo
posible cuál es el público objetivo de nuestra empresa y poner a funcionar la
imaginación para desarrollar planes y acciones concretos que satisfagan lo
suficiente a nuestros clientes.
La humanización del producto, la creación de la
experiencia y su personalización..Sigue leyendo…

son tres aspectos a tener en cuenta en un entorno en el que el customer experience ha
llevado a los usuarios al empoderamiento de las marcas. Un caso muy claro de cómo en España se está aplicando este
concepto en el sector turístico es Meliá. La cadena hotelera ha creado en Mallorca el primer Hotel Twitter Experience, todo un conglomerado de acciones en el mundo físico en las
que la red de microblogging es la protagonista y donde los huéspedes
pueden conectar entre ellos a través de una comunidad virtual
 propia o pedir una botella de vino
para una noche inolvidable mediante un simple tweet. Pero las acciones llevadas
a cabo incluso pueden comenzar antes del viaje a través de campañas de
marketing en las que predominen los sentimientos
. La comunidad de La Rioja ha hecho un muy buen uso en este
sentido en su último vídeo promocional en el que introducen al potencial visitante en un carácter puramente riojano
transmitido a través de valores como la cercanía y hospitalidad.
De este modo, una buena gestión de customer experience cobra
importancia
en la medida en que fortalece la preferencia por la marca a través
de este tipo de vivencias, aumenta los ingresos a través de las recomendaciones personales de las personas satisfechas, incrementa la
fidelidad del cliente y, en muchos casos, reduce
costos
 en la medida en
que disminuye la migración de clientes.
El viaje comienza en tu imaginación